Wróć do wszystkich wpisów

8 min czytania

ITIL bez tajemnic. Akshay Anand z Axelos odpowiada na pytania o ITIL 4

Conlea

Post image

W trakcie spotkania ITIL bez tajemnic Akshay Anand, Product Ambassador oraz Lead Architect w Axelos odpowiadał na pytania dotyczące prac nad ITIL 4 i jego zastosowania w organizacjach, także w sytuacji kryzysowej w jakiej znaleźliśmy się w 2020 roku.

Przedstawiamy wybrane pytania i fragmenty odpowiedzi, których udzielił Akshay Anand podczas spotkania w formacie AMA (Ask Me Anything), które odbyło się 22 września 2020 roku. Spotkanie moderował Bartosz Kozakiewicz, CEO Conlea.

New call-to-action

Jaka była reakcja użytkowników i społeczności na zmiany i nowe koncepcje w ITIL 4?

Reakcja była znakomita i przekroczyła moje oczekiwania. Przy pracy nad ITIL 4 zaangażowaliśmy 3 tys. osób, które dzieliły się opiniami jak również 400 konsultantów, którzy  brali udział w pracy nad treścią, pisali recenzje. 

Mam specjalny arkusz w Excelu, gdzie zapisuję wszystkie uwagi oraz pomysły ulepszeń. Regularnie je przeglądamy i nanosimy zmiany, gdy jest taka potrzeba. Przykładem takiej zmiany jest koncepcja change control. Dostawaliśmy uwagi, że ten dobór słownictwa nie był właściwy. Dlatego w 2019 roku zmieniliśmy nazwę na change enablement

Z innych ulepszeń mam pomysł, aby dodać 8 Zasadę Przewodnią: Pamiętaj o empatii (Have empathy) lub Działaj etycznie (Behave ethically). 

Dlaczego tak ciężko jest wdrożyć ITIL 4 w organizacji?

Jedną z 7 Zasad Przewodnich jest Progress iteratively with feedback. Mówi ona, że zamiast planować duży skok powinieneś przygotować się na małe kroki w kierunku, który uważasz za pożądany. Musisz być szybszy w odpowiadaniu na potrzeby klienta? Zaproponuj małą poprawę i zobacz czy taka stopniowa ewolucja sprawdza się w praktyce. To jedno z podejść. Inna rzecz to przeprowadzenie zmiany kulturowej w organizacji, która dotyczy ogólnie sposobu jak ulepszyć podejmowanie decyzji lub zmienić praktyki zarządzania.
 

Jak widzisz przyszłość ITIL? Co wydarzy się po ITIL 4?

Na rynku dzieje się wiele interesujących rzeczy, które mają wpływ na zarządzanie usługami. Pojawiają się trendy których musisz być świadomy. Wyzwaniem jest zarządzenie złożonością, podobnie jak stosowanie Service Science. Wraz z rozwojem technologii pojawiają nowe pytania np. jak podchodzić do zarządzania finansami związanymi z cloud computing itd.
   

Wydaje się, że jest coraz mniej IT w ITIL. Czy ITIL wciąż adresuje perspektywę technologiczną?

Zarządzanie usługami to zarządzanie usługami niezależnie czy odbywa się  w środowisku IT, B2B czy B2C. Język ITIL jest wciąż mocno zapośredniczony w IT. Rozmawiamy przecież o instant management, change enablement, deployment management. Coraz więcej rzeczy związanych dotąd z ludźmi IT, dziś jest związane po prostu z technologią. To efekt automatyzacji. Jednocześnie rola człowieka w jednym miejscu może zostać zredukowana, podczas gdy w innym nabierze znaczenia. Wiele przykładów w książkach o ITIL związanych jest z IT. I zadaniem ITIL 4 jest odzwierciedlenie tej zmiany na rynku pracy. 


Jak ITIL 4 odpowiada na wyzwania związane z sytuacjami kryzysowi, w szczególności na obecną sytuację związaną z pandemią koronawirusa?

Spójrzmy na 7 Guiding Principles.

  1. Focus on value.
  2. Start where you are.
  3. Progress iteratively with feedback.
  4. Collaborate and promote visibility.
  5. Think and work holistically.
  6. Keep it simple and practical.
  7. Optimize and automate.

Jak przy ich użyciu możesz przeprowadzić przejście do pracy zdalnej? Wyobraź sobie, że pracując z biura korzystasz z zabezpieczenia sieci i komputera. W biurze masz VPN, podwójną autoryzację itd. Takie są wymagania polityki bezpieczeństwa, aby chronić zasoby firmy. Jednak w nowej rzeczywistości, gdy pracujesz z domu, to czy jesteś w stanie spełnić identyczne rygory bezpieczeństwa?

Jeśli spojrzysz na Focus on value to musisz zadać sobie pytanie czy celem jest chronienie zasobów czy wykonanie pracy? Nie mówię, że te dwie rzeczy się wykluczają, ale można inaczej rozłożyć akcenty. Start where you are podpowiada, że skoro w pracy dysponujemy rozwiązaniami IT, to zapytaj jak możesz z nich skorzystać, aby wesprzeć osoby pracujące zdalnie? Gdy spojrzysz na Optimize and automate to zadasz sobie pytanie czy faktycznie potrzebne jest tyle poziomów zabezpieczeń itd. 

Czy to prawda, że ITIL 4 pojawił się zbyt późno?

Słyszałem to pytanie wielokrotnie. Pamiętajmy, że każdy framework ma swoje miejsce i cel. Nie należy myśleć, że jedno podejście jest lepsze niż inne. Każde rozwiązuje inny problem. Najlepsza praktyka ze swojej natury jest opóźnionym wskaźnikiem (lagging indicator). Ma pokazać co świetnie dotąd działało. Najlepsze praktyki to zbiór dowodów i wzorów zachowań z różnych domen, miejsc czy branż. Mają wskazać na to, co wspólne, dać właściwą perspektywę. Spójrz 5 lat wstecz i zobacz co zadziałało, co kończyło się sukcesem. W przypadku ITIL też spoglądamy wstecz.

Ale jednocześnie mówimy -  spójrz na to co się dzieje teraz. Wiele rzeczy jest teraz w punkcie zwrotnym (tipping point). Musisz wiedzieć jak poradzić sobie z zarządzaniem złożonością czy niepewnością (VUCA). ITIL to jednocześnie krok wstecz i krok do przodu w zarządzaniu usługami.

Dlaczego każda firma powinna skorzystać ze zbioru praktyk, które dostarcza ITIL? Jak to wyjaśnić w obrazowy sposób? 

Z usług korzystamy każdego dnia. Rozmawiasz przez telefon komórkowy, korzystasz z usług dostawcy prądu, oglądasz filmy na Netfliksie, słuchasz muzyki przez Spotify, podróżujesz Uberem. To są usługi, dzięki którym możesz samodzielnie zrealizować wiele celów. Gdy potrzebujesz telefonu nie musisz stawiać własnej infrastruktury. Możesz wynająć telefon albo wykupić dostęp do sieci. Każdy korzysta z usług bez potrzeby myślenia o tym jak działają. Jednak usługami trzeba umiejętnie zarządzać. Usługi to dziś dominujący sposób zarabiania pieniędzy. Tak działa współczesna ekonomia.

Każda organizacja musi wiedzieć jakie usługi oferuje i jak nimi zarządza. Mogą to być usługi działające dzięki technologii lub dające dostęp do technologii jako takiej.  Większość organizacji dziś to firmy usługowe. I chociaż mogą tak siebie nie postrzegać, to co robią polega na dostarczaniu usług. 

New call-to-action


Akshay podzielił się również rekomendacjami książek, w których inspiracje dla siebie znajdzie każdy manager.

The Phoenix Project: A Novel about IT, DevOps, and Helping Your Business Win, Gene Kim, Kevin Behr, George Spafford

Team of Teams. New Rules of Engagement for a Complex World, Stanley McChrystal

A Human's Guide to Machine Intelligence: How Algorithms Are Shaping Our Lives and How We Can Stay in Control, Kartik Hosanagar

The Definitive Book of Body Language: The Hidden Meaning Behind People's Gestures and Expressions, Barbara Pease, Allan Pease


W trakcie spotkania Akshay odpowiadał również na inne pytania
:

Skąd decyzja, aby nazwać najnowszą wersję ITIL 4, a nie ITIL v4?
Jaki jest następny krok dla zespołu rozwijającego ITIL?
Jak dalece ITIL 4 wspiera DevOps?
Dlaczego niektóre praktyki nie są częścią ITIL 4 Foundation tak jak to było w ITIL v2 lub v3?
Jak ITIL 4 Practices poprawia kwestie związane z cyberbezpieczeństwem? 
Jakiego gatunku muzyki słucha Akshay?
Czy również Ty możesz mieć taką różową koszulkę jak Akshay?


Zostaw kontakt do siebie, a otrzymasz dostęp do nagrania całego spotkania.

Kim jest Akshay Anand?

Akshay Anand pracuje w AXELOS od 2016 roku pełniąc rolę Product Ambasadora oraz Lead Architect odpowiedzialnego za program aktualizacji biblioteki ITIL. Zarządza również rozwojem i publikacją przewodników dotyczących DevOps i zarządzania usługami IT.

Regularnie reprezentuje AXELOS na branżowych konferencjach i wydarzeniach na całym świecie opowiadając o ITILu, najlepszych praktykach i zarządzaniu usługami. Przed dołączeniem do AXELOS przez 20 lat zbierał doświadczenie w projektowaniu i zarządzaniu usługami IT.  Pracował w Wielkiej Brytanii, USA i Azji, współpracując z zespołami w regionie EMEA i Ameryce Północnej. Realizował ambitne i wymagające projekty zarządzania usługami IT i transformacje w branży farmaceutycznej, wydawniczej, ubezpieczeniach i usługach finansowych. Przez 10 lat zarządzał zespołami wsparcia i rozwoju aplikacji. Posiada certyfikat ITIL Expert.

 

Kategorie: ITIL

Nie zapomnij udostępnić tego postu

Wiedza i inspiracje prosto na Twój mail

Zostaw swój email, a będziemy regularnie informować Cię o nowych artykułach.

Spis treści