Chaotyczne i nieprofesjonalne prowadzenie rozmów przez agentów na Service Desku wpływa negatywnie na poziom satysfakcji klienta oraz i jakość relacji między IT a biznesem. Zastosowanie opisanych niżej 7 [zabiegów] pomoże ci usprawnić obsługę użytkownika i zbieranie informacji na temat zgłoszenia.
Przez kilka lat tworzyłem i rozwijałem Service Desk w międzynarodowej korporacji, usprawniałem funkcjonowanie 1 i 2 linii wsparcia u klientów i sam często korzystałem z usług wsparcia użytkownika wewnętrznego i zewnętrznego. Jako trener przeprowadziłem ponad 50 szkoleń dla managerów i agentów Service Desków różnych rozmiarów. Przygotowałem 7 porad, których wdrożenie da efekt w postaci poprawy KPI opisujących funkcjonowanie Service Desku.
Pierwsze kilka słów ma decydujący wpływ na poziom i jakość całej rozmowy. Istotne jest zadbanie o jak najlepsze wrażenie użytkownika podczas pierwszych kilku sekund rozmowy. W słowach rozpoczynających rozmowę z użytkownikiem, poza udzieleniem suchej informacji kto i z jakiej organizacji odebrał telefon warto również zakomunikować gotowość, albo wręcz „radość” z możliwości udzielenia pomocy. Przygotowanie formułki przywitania oraz jej przećwiczenie z każdym pracownikiem Service Desku przynosi ogromne korzyści. Z drugiej strony założenie, że "przecież każdy wie, jak się rozmawia przez telefon", często kończy się negatywnymi komentarzami użytkowników i wyższą niż to konieczne temperaturą rozmowy. Warto pamiętać, że nie istnieje druga szansa na zrobienie pierwszego wrażenia.
Czy warto przygotować skrypt wg, którego Service Desk będzie obsługiwał zgłoszenia od użytkowników? Moim zdaniem, jak najbardziej tak. Doświadczenie pokazuje, że nie wszyscy potrafią zadawać właściwe pytania we właściwym czasie. Mniej doświadczeni pracownicy Service Desku zwykle zadają pytania, które gdzieś słyszeli, niekoniecznie we właściwym kontekście. Zbyt częstą sytuacją jest narzucanie rozwiązania użytkownikowi, zanim pozwoli się mu na dokładne opisanie problemu. Dlatego przygotowanie skryptu, który będzie prowadził zarówno pracownika Service Desku, jak i użytkownika, nada rozmowie strukturę i pozwoli na zadanie odpowiednich pytań we właściwym czasie. Oczywiście możemy poddać w wątpliwość, czy w ten sposób nie zrobimy z naszego Service Desku grupy robotów zadających wciąż te same pytania. Jeśli jednak skrypt rozmowy jest właściwie przygotowany i przećwiczymy wielokrotnie z pracownikami SD, i pozwolimy na używanie ich własnych słów, nabierze on naturalnego brzmienia.
Często zadajemy niewłaściwe pytania, lub też zadajemy je niewłaściwie. Na przykład mieszamy pytania otwarte z zamkniętymi. Często zadajemy niewłaściwe pytania, lub też zadajemy je niewłaściwie. Na przykład mieszamy pytania otwarte z zamkniętymi. Na czym polega problem? Zamiast zapytać się „Co doprowadziło do powstania problemu?” (pytanie otwarte dające możliwość zebrania informacji), pytamy „Czy przypadkiem nie zainstalowałeś najnowszej aktualizacji?” (pytanie zamknięte zawierające konkretne założenie i dające jedynie możliwość jego potwierdzenia lub odrzucenia). Zwykle podczas pierwszego kontaktu lepiej sprawdzają się pytania otwarte, które umożliwiają użytkownikowi opisać dokładnie z czym do nas dzwoni. Ze swojej strony bardzo polecam podejście zastosowane w procesie „Ocena Sytuacji” (Situation Appraisal) w metodzie Kepner-Tregoe. Opisuje sposób zadawania pytań, który pozwala bardzo sprawnie w pełni zrozumieć sytuację z jaką mamy do czynienia. Umiejętne zadawanie pytań daje możliwość szybkiej diagnozy problemu i zapewnia satysfakcję klienta, że został wysłuchany i zrozumiany, a jego problem rozwiązany.
Niestety przeglądając zapisy incydentów czy zgłoszeń użytkowników, zbyt często można znaleźć niepełne, bardzo lakoniczne i nic nie mówiące informacje typu „problemy z wydajnością”, czy „aplikacja nie działa, przekazano dalej”, czy „incydent rozwiązany, użytkownik poinformowany”. Notatki, które umieszczamy w rekordach incydentów powinny umożliwić dalszą, sprawną pracę nad nimi. Nie ma nic bardziej denerwującego, niż zadanie rozmówcy pytania o informację, którą już podał w trakcie poprzedniej rozmowy! Warto poświęcić czas na dokładne opisanie co, kto, kiedy, jak często, ile, dlaczego, itp.
Często zapominamy, że umiejętne zakończenie rozmowy jest równie istotne jak pierwsze wrażenie. Miłe słowo na koniec rozmowy i podziękowanie sprawia, że dobre wrażenia z rozmowy zostają na dłużej w pamięci. Pomijam tutaj kwestię badania zadowolenia z obsługi, bo to temat na osobny artykuł. Profesjonalne i uprzejme zakończenie rozmowy powinno być równie dobrze zaplanowane jak i jej początek. Parafrazując znane powiedzenie - ważne jest jak zaczynasz i ważne jak kończysz.
Praca na Service Desku to często duży stres i spora dawka emocji. Uzasadnione czy nie, zniecierpliwienie i poddenerwowanie dzwoniącej do nas osoby, może skutecznie przyspieszyć tętno przyjmującego zgłoszenie. Zachowanie dystansu do emocjonalnego stanu drugiej osoby nie zawsze jest łatwe. Przyda się na pewno kilka głębokich oddechów oraz zrozumienie, że mamy do czynienia z czyimiś, a nie naszymi emocjami. Po intensywnej rozmowie potrzebujemy chwili na rozładowanie napięcia. W przeciwnym razie, istnieje duża szansa, że kolejny rozmówca, „wyczuje” nasz stan i przeniesie się on na właśnie rozpoczętą rozmowę. Jedną z najlepszych metod, która może tu pomóc jest żart i śmiech. Stworzenie poczucia, że dobry humor na Service Desku jest równie cenny, co profesjonalizm, jest kluczowe dla utrzymania atmosfery "happy to help”.
I nie chodzi tu o mikro-management, patrzenie na ręce, czy czepianie się szczegółów. Dobrą metodą jest raz na jakiś czas zadzwonić na Service Desk i przekonać się, jakie wrażenie pozostawia taki kontakt. Service Desk jest twarzą organizacji IT - w końcu własną twarz też dość często oglądamy i sprawdzamy jakie wrażenie pozostawia.
Tyle z mojej strony na dziś. A Wy jakie stosujecie zabiegi na usprawnienie Service Desku? Co powoduje, że kontakt z Service Deskiem może być bardziej profesjonalny?
