Wróć do wszystkich wpisów

10 min czytania

Service Desk w ITIL – czym jest i jaka jest jego rola

Conlea

Post image

Sprawne działanie usług IT jest niezbędne do funkcjonowania każdej firmy. Dlatego w każdej organizacji potrzebna jest tzw. „pierwsza pomoc”, dzięki której przedstawiciele firmowych działów IT nie tracą czasu na zadania typu konfiguracja skrzynek pocztowych czy zarządzanie szeroko rozumianymi usługami IT.

Biuro obsługi IT wspomaga proces realizowania kluczowych celów biznesowych, a co za tym idzie, jest pewnego rodzaju motorem napędowym cyfrowej transformacji przedsiębiorstwa. Takim biurem obsługi jest Service Desk, czyli pewnego rodzaju HelpDesk, ale o szerszym zakresie usług. Czym więc zajmuje się Service Desk i jaka jest jego rola w ITIL?

Czym jest Service Desk

Service Desk wkracza do akcji, gdy klient napotka problem techniczny i kontaktuje się z dostawcą usługi, aby uzyskać pomoc. To wysoko wykwalifikowani konsultanci, którzy odpowiadają na pytania mającego problem techniczny klienta, a jeśli im się to nie uda, angażują do pomocy eksperta w danej dziedzinie. Jest to pewnego rodzaju wyspecjalizowany punkt kontaktowy dla klientów, w którym rejestrowane są zgłoszenia i który nastawiony jest na rozwiązanie problemu „od ręki”.

Wdrożenie Service Desk zgodnie z ITIL gwarantuje, że usługi świadczone są zoptymalizowany sposób, bez luk w oczekiwaniach użytkowników. Obsługa jest maksymalnie zautomatyzowana, dzięki czemu usługi są dostarczane na czas.

Service Desk to też doskonały sposób, aby zadbać o satysfakcję klientów. Ma bardzo pozytywny wpływ na jakość samej usługi, ponieważ gromadzi informacje o problemach, które posłużą do wypracowania rozwiązań. Podstawą jego działania jest oprogramowanie śledzące incydenty i wspomagające proces raportowania.

Czy Service Desk jest tym samym co HelpDesk?

Nie. Choć do wersji ITILv3 w 2007 pojęcia te stosowane były zamienne, obecnie uznaje się, że HelpDesk jest ograniczoną wersją działu obsługi technicznej, czyli Service Desk. Nie bierze pod uwagę cyklu życia usługi, obejmującej np. incydenty czy zgłoszenia serwisowe. Ignoruje też wrażenia użytkownika końcowego. Service Desk rozwiązuje dużo bardziej skomplikowane problemy z pomocą ekspertów. Ma wiedzę, możliwości i metodologię, które umożliwiają natychmiastowe ustalenie diagnozy, a następnie zaproponowanie rozwiązania problemu lub dalszych kroków. Podsumowując, zgodnie z ITIL, Service Desk to część organizacji IT, która jest odpowiedzialna za aktywności związane z dostarczaniem wsparcia do realizowanych usług.

Rola Service Desk w ITIL

Dział Service Desk jest zintegrowany z wieloma procesami biznesowymi. Według ITIL są różne typy Service Desk – lokalne biura obsługi, które zaspokajają potrzeby lokalnych użytkowników, centralne biura serwisowe, bardziej wydajne, obsługujące kilka lokalizacji, wirtualne biura obsługi oraz tzw. Follow the Sun – łączą dwa lub więcej stanowisk usługowych w różnych lokalizacjach, aby zapewnić całodobową obsługę.

Rolą działu Service Desk jest między innymi odciążenie firmowych specjalistów ds. IT. Biuro obsługi zajmuje się m.in. dostępami do oprogramowania, jego instalacją i aktualizowaniem, synchronizacją systemów informatycznych dla pracowników czy rozwiązywaniem błędów, komunikatów, braku dostępu do sieci itd. Najczęstszą formą takiej obsługi jest tryb zdalny.

Raport: Manager IT 2020

Pobierz 40-stronicowy raport, z którego dowiesz się, jakie kluczowe kompetencje wpływają na sukces managera oraz organizacji. Więcej informacji o raporcie znajdziesz tutaj.

Pobierz raport "IT Manager 2020"

Dlaczego Service Desk w ITIL jest ważny?

Przede wszystkim zdecydowanie poprawia wydajność pracowników, ponieważ czas obsługi zgłoszeń i incydentów jest zredukowany do minimum. Dzięki platformie do gromadzenia danych możliwe jest kumulowanie informacji na temat produktu i późniejsze korzystanie z nich w razie potrzeby. Dzięki szczegółowej dokumentacji można później zweryfikować efektywność zastosowanego rozwiązania. Ponadto Service Desk integruje procesy biznesowe, dzięki czemu poprawiają się operacyjne możliwości całej organizacji.

Odpowiedzialność Service Desku za procesy ITIL

ITIL to zbiór praktycznych wskazówek, dzięki którym firma może skutecznie planować, dostarczać i wspierać usługi IT w całym cyklu życia. Jednym z opisanych w ITIL elementów jest usługa wsparcia użytkowników usług IT, czyli Service Desk. Zgodnie z ITIL Service Desk odpowiada za następujące procesy

Zarządzanie usługami

Service Desk odgrywa bardzo istotną rolę w zarządzaniu usługami IT. Jest swego rodzaju interfejsem między biznesem a informatyką. Często nazywany jest „pierwszym punktem kontaktu” – „Single Point of Communication” (SPOC) między firmą a dostawcą usług IT we wszelkich sprawach związanych z zarządzaniem usługami w przedsiębiorstwie.

Zarządzanie incydentami

Dział klasyfikuje incydenty i inne zgłoszenia – kontroluje je, gromadzi i następnie raportuje, aby wiedzy użyć w kolejnych etapach cyklu życia usługi lub produktu. Informuje użytkowników o statusie zgłoszenia incydentu i przygotowuje raport dla kierownictwa. Warto pamiętać, że Service Desk to nie tylko zarządzanie bieżącymi incydentami, ale też baza wiedzy do zapobiegania im w przyszłości.

Realizowanie zgłoszeń

Service Desk przyjmuje i rejestruje zgłoszenia od użytkowników i próbuje w jak najkrótszym czasie znaleźć rozwiązanie. Czas reakcji dla zgłoszeń wysyłanych przez klientów oraz gwarantowany termin rozwiązania problemu powinna regulować umowa SLA. Proces realizowania zgłoszeń jest maksymalnie zautomatyzowany, co skraca czas obsługi do minimum.

Zarządzanie uprawnieniami

Firmy każdego dnia przyznają i odbierają dostępy do różnych systemów i aplikacji biznesowych. Zadaniem Service Desku jest zarządzaniem całym tym procesem i w miarę potrzeby jego bieżąca aktualizacja. Zarządzanie uprawnieniami realizowane przez biuro obsługi przyspiesza procesy w firmie i sprawia, że pracownicy szybciej mogą zacząć realizować swoje zadania.

Service Desk – najlepsze praktyki

Biuro obsługi IT stoi na czele wszystkich interakcji firmy z szeroko rozumianymi usługami IT. Dlatego wdrożenie działu Service Desk wymaga wielu procesów, przepływów pracy i wiedzy w tej dziedzinie. Warto więc znać kilka najlepszych praktyk, które sprawią, że wdrożenie własnego działu serwisowego będzie skuteczne i wydajne.

  1. Użyj odpowiednich narzędzi – wybór odpowiedniego ITSM (IT Service Management) to podstawa. Obsługa zgłoszeń powinna być szybka i maksymalnie automatyzowana. Oczywiście nie zapomnij o prawidłowej konfiguracji narzędzi ITSM.
  2. Zatrudnij odpowiednie osoby, które znają się na rzeczy i mają odpowiednie kwalifikacje. Warto też od razu przydzielić odpowiednich ekspertów do obsługi konkretnych tematów zgłoszeń, aby potem nie szukać osoby, która może rozwiązać problem.
  3. Przygotuj SLA – Service Level Agreement. To zagwarantuje, że Twój Service Desk będzie rozwiązywał zgłoszenia w zdefiniowanym wcześniej czasie. Umowa SLA określa jakość i dostępność usługi dla użytkowników końcowych. Klauzule eskalacji określają, co się stanie, gdy umowa SLA zostanie naruszona.
  4. Automatyzuj – używaj templatek odpowiedzi na zgłoszenie i informujących o jego statusie. Pamiętaj, żeby w obsłudze zgłoszeń uwzględnić różne kanały komunikacji z użytkownikami. Zgłoszenia przydzielaj i obsługuj dynamicznie.
  5. Cały czas rozwijaj wiedzę i zakres ekspertyzy swojego działu Service Desk. Eksperci powinni w jak najkrótszym czasie obsługiwać incydenty i zgłoszenia serwisowe, a do tego potrzebny jest ciągły rozwój i regularna aktualizacja wiedzy.
  6. Zawsze dąż do tego, aby problem był rozwiązany już podczas pierwszego kontaktu z Service Deskiem. Pozwoli to na zminimalizowanie przestojów i zaburzeń w działaniu firmy. Po rozwiązaniu każdego zgłoszenia problem powinien zostać opisany, aby usprawnić kolejne procesy.
  7. Na bieżąco monitoruj wydajność działu – sprawdzanie wyników i realizacji założonych celów jest kluczowe, aby zespół serwisowy rzeczywiście spełniał swoją rolę. Regularnie sprawdzaj, jak zmienia się liczba obsługiwanych zgłoszeń, jaki odsetek z nich został rozwiązany, ile średnio trwa obsługa zgłoszenia aż do zamknięcia, jaki jest średni czas odpowiedzi konsultanta na zgłoszenie, ile zgłoszeń zostało przekazanych do kolejnych linii wsparcia itd. Stosuj metryki, które pomogą Ci oszacować wyniki Twoich wysiłków.
  8. Dbaj o pracowników działu Service Desk – choć może to wydawać się banalne, warto o tym pamiętać. Stres, atmosfera w pracy – wszystko to wpływa na wydajność pracy konsultantów.

Kategorie: ITIL Service Desk

Nie zapomnij udostępnić tego postu

Wiedza i inspiracje prosto na Twój mail

Zostaw swój email, a będziemy regularnie informować Cię o nowych artykułach.

Spis treści