Co to jest ITIL®? Wszystko o zarządzaniu usługami IT
ITIL to uznany na całym świecie zbiór najlepszych praktyk zarządzania IT. Przeczytaj o najważniejszych koncepcjach i komponentach najnowszej wersji ITIL 4. czytaj dalej
Informacje o możliwości wystąpienia epidemii o globalnym charakterze pojawiały się regularnie w komunikatach WHO. W formie popularnej o takim ryzyku mówił Bill Gates na konferencji TED w 2015. - Jeśli coś zabije ponad 10 milionów ludzi w ciągu najbliższych dekad, najprawdopodobniej będzie to wysoce zakaźny wirus, a nie wojna. Popatrzmy na rozwój Eboli w tym roku. Około 10 000 ludzi zmarło. Brak przygotowania może spowodować, że następna epidemia będzie dużo groźniejsza niż Ebola. Gates wyrażał nadzieję, że ludzkość zdąży zbudować system przeciwdziałania zanim pojawi się kolejne zagrożenie.
Podejście do rzeczywistości lekceważące zagrożenia, których dobrze nie rozumiemy, zostało poddane próbie z początkiem 2020 roku. Wirus SARS-Cov-2, czynnik o charakterze biologicznym zmienił zasady biznesowej gry. W ślad za nim, reguły z biznesie zdominowały się szybko zmieniające się czynniki o charakterze politycznym, ekonomicznym i społecznym.
To co przyniosła nam pandemia w 2020 można porównać do zmiany układu sił po Rewolucji Francuskiej, gdzie w ciągu krótkiego czasu musiały zostać przeprowadzone reformy dekonstruujące poprzedni system.
- Na przykład system pracy w biurze, który wiąże się z trybem świadczenia usług. Firmy zostały zmuszone, aby wprowadzić rozwiązania takie jak: praca zdalna w pełnym wymiarze godzin czy też przenieść infrastrukturę do chmury, aby zachować konkurencyjność. Pociągnęło to za sobą zmiany: organizacyjne - miejsce pracy nie ma znaczenia; technologiczne - narzędzia do współpracy online; logistyczne - przejście z modelu in-house na globalnych dostawców zlokalizowanych w różnych częściach świata; procesowe - uświadomienie nieefektywności procesów wykonywanych na miejscu.
Cztery wymiary usług, czyli jak powstaje wartość
W biznesie wartość powstaje przez interakcje pomiędzy dostawcą usług a klientem, ale wartość może być również współdzielona z wieloma interesariuszami. Niektórzy z interesariuszy mogą być nawet zewnętrzni w stosunku do dostawcy usług. Interesariusze wpływają na organizację lub ograniczają ją na wiele sposobów. Organizacje polegają na sieci dostawców i sprzedawców od planowania i rozwoju po dostarczanie i wspieranie produktów i usług.
Aby przetrwać i rozwijać się, organizacje muszą monitorować czynniki zewnętrzne, reagując na zmiany w popycie, dostępnych narzędziach czy w oczekiwaniach klientów. Zamiast zakładać, że wystarczy niewielka zmiana w istniejącym produkcie lub usłudze, muszą rozważyć wszystkie wymiary wzajemnych reakcji. Subtelną sieć zależności wyjaśnia ITIL 4 w modelu Czterech Wymiarów Zarządzania Usługami (Four Dimensions of Service Management ).
Cztery wymiary usług to:
- Organizacje i ludzie / Organization & People
- Strumienie wartości i procesy / Value Streams & Processes
- Informacje i technologie / Information & Technology
- Partnerzy i dostawcy / Partners & Suppliers
Cztery wymiary oddziałują na siebie i łączą się, aby stworzyć produkty i usługi, które organizacja dostarcza klientom. Organizacja musi brać je pod uwagę podczas planowania, projektowania, rozwijania i obsługi produktów i usług. Brak odpowiedniego zarządzania którymkolwiek z tych wymiarów lub interakcji pomiędzy nimi może prowadzić do niepowodzenia przy współtworzeniu wartości dla interesariuszy
Model Czterech Wymiarów wpływa na system, w którym organizacje przekształcają zapotrzebowanie klienta w wartość dla interesariuszy. Sercem ITIL 4 jest System Wartości Usługi (Service Value System, SVS) - system wzajemnie oddziałujących na siebie komponentów, które mogą być łączone na różne sposoby, aby szybko reagować i wytwarzać produkty i usługi w odpowiedzi na zmiany popytu lub możliwości. Dlatego managerowie muszą brać pod uwagę swoją organizację i jej strukturę zarządzania, strumienie wartości i procesy, którymi organizacja się kieruje, potrzebne zasoby informacyjne i narzędzia, a także wsparcie partnerów i dostawców.
Model PESTLE, czyli 6 zewnętrznych czynników ryzyka
ITIL 4 podkreśla potrzebę monitorowania przez organizację czynników zewnętrznych. W modelu PESTLE opisuje on zewnętrzne warunki lub ograniczenia, które mają wpływ na zarządzanie produktami i usługami. Na przykład, wprowadzenie RODO wpłynęło na sposób, w jaki organizacja zarządza swoją pracą, zasobami informacyjnymi, a nawet pracą swoich partnerów i dostawców. Ta sama regulacja wpłynęła również na sposób, w jaki organizacja gromadzi i przetwarza informacje potrzebne do realizacji możliwości w zakresie zarządzania usługami. - Analiza PESTLE zakłada wpływ czynników zewnętrznych: politycznych, ekonomicznych, społecznych, technologicznych, prawnych oraz środowiskowych na każdy z czterech wymiarów świadczenia usługi. Czynniki te wpływają jednocześnie na każdy z wymiarów świadczenia usługi, co powoduje, iż musimy o nich myśleć za każdym razem gdy zmieniamy i projektujemy usługę - zauważa Radosław Gnat.
Sześć czynników modelu PESTLE
Czynniki polityczne / Political Factors
Pandemia miał wpływ na przepisy i decyzje władzy i na poziomie krajowym, samorządowym, czy w obrębie Unii Europejskiej. To z kolei pośrednio lub bezpośrednio wpłynęło na firmy i organizacje, które muszą się do nich dostosować.
Czynniki ekonomiczne / Economic Factors
Kryzys szybko wywarł negatywny wpływ na cześć gospodarki: ograniczenie działalności lub zamknięcie niektórych branż. W praktyce oznaczało to przejście na usługi internetowe lub zmianę sposobu dostarczenia produktów do klientów, zapotrzebowanie na usługi kurierskie.
Czynniki technologiczne / Technological Factors
Nowe postępy w technologii, takie jak testy diagnostyczne i ostatecznie szczepionki na takie epidemie wirusowe, będą miały wpływ na zachowanie konsumentów i popyt na nowe lub zmodyfikowane produkty i usługi;
Czynniki prawne / Legal Factors
Organizacje muszą monitorować prawo pod kątem nowych regulacji, które mogą mieć wpływ na świadczenie usług. Może to oznaczać zmianę godzin pracy, wymóg noszenia masek przez personel lub modyfikacji sposobu dystrybucji produktów czy świadczenia usług.
Czynniki środowiskowe / Environmental Factors
Wirus SARS-CoV-2 jest kluczowym czynnikiem wpływającym na pozostałe czynniki. Sam podlegał ewolucji, a jego nowe warianty, wpływały na tempo zakażeń w krajach, liczbę chorych i tempo rozwoju pandemii.
Jednak mimo świadomości istnienia analizy PESTLE, wiele firm wykonuje ją niewłaściwie, o czym przekonaliśmy w trakcie kryzysu wywołanego pandemią. - Firmy, które kładą nacisk na cięcie kosztów zaczynają boleśnie odczuwać sytuację pandemiczną, która w momencie wypowiadania tych słów w maju 2021 dzieje się w Indiach - zauważa Radosław Gnat - Licząc na zunifikowane wsparcie z tańszych lokalizacji, firmy nie wkalkulowały ryzyka jakim jest uboższe społeczeństwo, gorszy dostęp do służby zdrowia, czy też przeludnienie. Dotychczas budowana potęga firm świadczących usługi w oparciu o łatwiej dostępną siłę roboczą zaczyna kruszeć z powodu zawirowań związanych z niedostępnością tejże. W rezultacie pojawia się niedostępność produktów albo opóźnienia w procesach biznesowych wielu firm na świecie. Sytuacja w Indiach jest kolejnym wyzwaniem zarówno dla usługobiorców jak i usługodawców. Mam nadzieję, że jej zrozumienie przyczyni się do kolejnych usprawnień w świadczeniu usług. Niezależnie czy stanie się to poprzez zmianę modelu świadczenia usługi, czy też bardziej wyrównaną dystrybucję lokalizacji wspierających.
Jeśli organizacje nie monitorują czynników zewnętrznych, mogą nie tylko przegapić narodziny popytu na nowy produkt lub wprowadzenie innowacyjnej usługi, nie wspominając o kryzysie na miarę krachu finansowego czy pandemii. W rezultacie firma może stracić pozycję rynkową, a ostatecznie nawet upaść, jeśli właściwie zidentyfikowane zmiany nie przełożą się na właściwą strategię.
