Wróć do wszystkich wpisów

7 min czytania

ITIL 4 i koncepcja współtworzenia wartości

Conlea

Post image

ITIL 4 wyjaśnia dlaczego dostarczanie wartości w postaci usług powinno angażować zarówno dostawcę jak i konsumenta. Bez zrozumienia pojęcia współtworzenia wartości nie sposób z sukcesem funkcjonować na rynku usług.

Był czas, gdy organizacje dostarczały wartość, w taki sam sposób jak kurier dostarcza paczkę do odbiorcy. Dostawca zapewniał usługę, a odbiorca otrzymywał wartość. Relacja między dostawcą usługi a konsumentem była jednostronna. Konsument nie odgrywał żadnej roli w tworzeniu wartości dla siebie. Taka sytuacja odnosi się do świata produktów i dóbr, gdy wartość jest tworzona w momencie zmiany właściciela.


ITIL4 Guiding Principles


W przypadku usługi, a zwłaszcza usług opartych o rozwiązania cyfrowe proces tworzenia wartości przebiega inaczej. Tutaj zarówno dostawca, jak i konsument mają do odegrania swoją rolę aktywnie współpracując od samego początku. Według wytycznych ITIL 4 wartość nie jest ulicą jednokierunkową i dlatego wprowadzona została koncepcja współtworzenia (co-creation) wartości z perspektywy zarządzania usługami.

Czym jest wartość?

ITIL 4 definiuje wartość jako dostrzeganą korzyść, użyteczność i ważność czegoś (Value: The perceived benefits, usefulness and importance of something).

Usługodawca musi odpowiedzieć sobie na pytanie, co konkretnie jest wartością dla niego oraz klientów. Musi zrozumieć jak klienci będą wykorzystywać jego usługę i czy potrafi dostosować się do tych potrzeb.

Nieodłączoną częścią definicji wartości jest zrozumienie, że wartość jest zależna od percepcji interesariuszy. Może mieć dla nich różne znaczenie, bo jest postrzegana subiektywnie i zmienia się czasie.

Dlatego zmiana podejścia w rozumieniu jak powstaje wartość jest jedną z kluczowych tez ITIL 4, który pokazuje dziś wartość jako efekt procesu angażującego usługodawcę i usługobiorcę. Dostawca usługi musi uzgodnić z konsumentem, co oznacza spełnienie jego wymagań i zagwarantować podejście, aby wspólnie mogli współtworzyć wartość.

Czym jest współtworzenie wartości?

Szybko zmieniający się cyfrowy świat wymaga dziś doskonałego rozeznania w aktualnych, jak i przyszłych potrzebach klientów. To przepis na sukces, jaki odniósł Uber, oferując nie tylko usługę na żądanie, ale jednocześnie konsekwentnie reagując na opinie klientów.

Warto mieć świadomość czym jest wartość w tej usłudze. Dla niektórych osób wartością będzie wygoda, dla innych konkurencyjne koszty, a dla innych elastyczność w dostępie do usług. Tak więc wartość może być bardzo subiektywna, zależna od punktu widzenia.

Definicja mówi, że współtworzenie wartości to strategia biznesowa skupiająca się na doświadczeniu klienta i interaktywnych relacjach. Współkreowanie umożliwia i zachęca klienta do aktywnego zaangażowania się w tworzenie doświadczeń.

Wartość jest współtworzona poprzez aktywną współpracę między dostawcami a konsumentami. Dodatkowo często jest wspomagana przez zaangażowanie innych interesariuszy, którzy są częścią relacji usługowych.


Przeczytaj także:



Dostawca nie powinien i nie może w izolacji określać wartości dla klientów i użytkowników, ale aktywnie poszukiwać owocnej współpracy z konsumentami, także w taki sposób, aby wspierać ich w aktywnej współpracy.

Przykładem takiego działania jest niemiecki DHL, zajmujący się logistyką i dostarczaniem przesyłek. Firma odkryła, że klienci potrzebowali pomocy w przemyśleniu swoich łańcuchów dostaw, aby poprawić wyniki biznesowe. W tym celu postanowiono prześledzić i przeprojektować istniejące dotąd procesy i usługi. Wybrani pracownicy zostali nauczeni jak przejść „milę w butach klienta”, aby zrozumieć rzeczywistość klientów i ich perspektywę. DHL zaprosił klientów, dostawców i pracowników w centrach innowacji w Niemczech i Singapurze, aby przeprowadzić intensywne warsztaty, w trakcie których wszystkie strony dzieliły się praktykami i wspólnie pracowały nad kreowaniem oczekiwanej wartości. Zebrana w ten sposób wiedza okazała się kluczowa dla opracowania rekomendacji i nowych rozwiązań, które spełniły cele klientów i pokazały DHL jako wartościowego partnera biznesowego.

Organizacje, które uwzględniają tylko własną perspektywę, ryzykują że nie nadążą za konkurencją, albo ich usługi nie znajdą nabywców. Chcąc zrozumieć perspektywę klienta, muszą dowiedzieć się kim jest klient i czego oczekuje.

Poznaj klienta swego

W restauracji typu fast food podstawową wartością dla klienta jest szybkość, choć oczywiście jedzenie musi być również smaczne. W eleganckiej restauracji klient nie oczekuje, że dostanie wykwintne danie ciągu 10 minut. Chociaż w obydwu przypadkach usługa jest taka sama i skupia się na dostarczeniu pożywienia, to dostarczana i oczekiwana wartość będzie już inna.

Podobnie tworząc aplikację, dla jednego odbiorcy ważne będą kwestie związane z i funkcjonalnością, dla innego kluczowe będzie bezpieczeństwo, a ergonomia będzie miała drugorzędne znaczenie. Możesz oferować aplikację za darmo, ale zarabiać wyświetlając na niej reklamy, albo stworzyć jej wersję premium wolną od reklam. Jeśli konsumenci nie przekonają się, że czerpią wartość z produktu lub usługi, przestaną ją konsumować. Jeśli aplikacja zawiera błędy, przytłacza reklamami lub nie działa dobrze, odinstalujesz ją.

Aby zrozumieć, co klient określa jako wartość, usługodawcy badają rynek i przeprowadzają bezpośrednie rozmowy z klientami jeszcze przed zaprojektowaniem usługi. Myślą o usługach holistycznie i starają się jak najlepiej zrozumieć doświadczenie odbiorcy w trakcie kontaktu z usługą od początku do końca.

W tym procesie znaczenie nabiera empatia, wsłuchanie w głos społeczności użytkowników i analizę potrzeba. Na tym polega współpraca i współtworzenie wartości. Przeprowadzanie testów, rozwój iteracyjny, tworzenie person przez poznawanie historii klientów. Firmy pozbawione takiej możliwości, ale też wrażliwości na klienta, muszą dokonywać założeń i eksperymentować ryzykując, że wartość której oczekują odbiorcy może być inna.

Jak osiągnąć zamierzone cele?

Stosowanie podejścia zwinnego i zorientowanego na DevOps umożliwia usługodawcy upewnienie się, że klienci są zaangażowani w planowanie, projektowanie i ulepszanie usług. Ważna jest tu rola sprawnej komunikacji i informacji zwrotnej.

Promowanie zasad przewodnich ITIL 4 w całej organizacji powinno pomóc w skoncentrowaniu się na wartości. Aby wesprzeć to podejście, trzeba pamiętać o Focus on value, pierwszej zasadzie Guiding Principles, która koncentruje się na wartości. Kładzie nacisk na zrozumienie, co generuje największą wartość, jak osiągnąć i  zaprojektować usługę, aby przyniosła zysk dla wszystkich interesariuszy.


ITIL 4 Guiding Principles 1 FoV

>>> Poznaj zasady przewodnie ITIL.  Zapisz się na serię 7 bezpłatnych filmów wideo.


 

Struktura ITIL mówi nam także, że kiedy organizacje efektywniej korzystają z IT, istnieje większe zapotrzebowanie na usługi IT. W ITIL 4 chodzi o dostosowanie zasobów ludzkich, cyfrowych i fizycznych w celu zapewnienia lepszej jakości usług i ich dostarczania zorientowanego na wartość dla ludzi i organizacji.

Podsumowując, prawdziwa wartość nie jest zadana z góry, powstaje w efekcie procesu współtworzenia. Wymaga od organizacji zrozumienia perspektywy i oczekiwań konsumenta i dostosowania wzajemnych wymagań. Ostatecznie tylko konsument decyduje, czy usługa tworzy wartość.



 

Kategorie: ITIL

Nie zapomnij udostępnić tego postu

Wiedza i inspiracje prosto na Twój mail

Zostaw swój email, a będziemy regularnie informować Cię o nowych artykułach.

Spis treści