Zasady ITIL®. Optimize and automate

Optymalizacja przed automatyzacją

Aby organizacje były skuteczne i efektywne, muszą wykorzystać w pełni swoje zasoby ludzkie i techniczne. Model czterech wymiarów (szczegóły we wpisie „Myśl i pracuj całościowo”) pozwala na uwzględnienie różnych ograniczeń, takich jak brak zasobów i innych czynników, które wpływają na projektowanie, zarządzanie i funkcjonowanie organizacji. Technologia może pomóc organizacjom w zwiększeniu skali działania i wykonywaniu powtarzalnych zadań, co z kolei umożliwia pracownikom skupienie się na bardziej złożonych procesach decyzyjnych. Jednakże automatyzacja powinna być stosowana przy świadomym udziale człowieka, w przeciwnym wypadku może to prowadzić do wzrostu kosztów oraz zmniejszenia siły i odporności organizacyjnej (ang. Organizational robustness and resilience).

Optymalizacja polega na dostosowaniu danego elementu w organizacji (np. przyjęta praktyka działania, proces, struktura organizacyjna, definicja konkretnej roli), aby był on jak najbardziej skuteczny i przydatny. Przed wprowadzeniem automatyzacji, należy zoptymalizować proces w maksymalnym możliwym stopniu. Warto również określić granice optymalizacji, ponieważ organizacja działa w ramach różnych ograniczeń, takich jak ograniczenia finansowe, wymogi zgodności (ang. Compliance requirements), ograniczenia czasowe i dostępność zasobów.

Jak optymalizować procesy praktyki
i usługi?

Istnieją różne sposoby na optymalizację praktyk i usług. W celu osiągnięcia tego celu ważne jest zastosowanie koncepcji i praktyk opisanych w ITIL, zwłaszcza praktyki ciągłego doskonalenia (jeśli jesteś zainteresowany Contunial improvement, zajrzyj do wpisu „Zacznij od stanu bieżącego”). Konkretne praktyki stosowane przez organizacje do doskonalenia i optymalizacji wydajności mogą opierać się na wytycznych pochodzących z podejść ITIL, Lean, DevOps, Kanban i innych źródeł. Niezależnie od wybranej metody, droga do osiągnięcia optymalizacji praktyk i usług zwykle składa się z następujących etapów ogólnych:

Zrozum i zaakceptuj kontekst proponowanej optymalizacji - obejmuje to akceptację ogólnej wizji i celów organizacji.
Oceń bieżący stan proponowanej optymalizacji - to pomoże zrozumieć, gdzie można wprowadzić udoskonalenia oraz które możliwości doskonalenia najprawdopodobniej będą miały najkorzystniejszy wpływ.
Uzgodnij, jaki powinien być przyszły stan i priorytety organizacji, skupiając się na prostocie i wartości - zazwyczaj obejmuje to również standaryzację praktyk i usług, która ułatwi późniejszą automatyzację lub dalszą optymalizację.
Zadbaj o odpowiedni poziom zaangażowania interesariuszy w optymalizację – kluczowe wymaganie dla każdej istotnej i niekoniecznie łatwej zmiany w organizacji.
Wprowadzaj udoskonalenia w sposób iteracyjny - wykorzystuj metryki i inne informacje zwrotne do kontrolowania postępów, utrzymywania właściwego kursu i dostosowywania podejścia do optymalizacji w razie potrzeby (o szczegółach dowiesz się we wpisie o zasadzie „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne”).
Ciągle monitoruj skutki optymalizacji - umożliwi to identyfikowanie szans na doskonalenie metod pracy.

Krótko o podstawowych zasadach ITIL: Guiding Principles

ITIL 4 definiuje podstawowe zasady ITIL jako rekomendacje, którymi organizacja może się kierować w każdych okolicznościach, niezależnie od zmian jej celów, strategii, rodzaju pracy czy struktury zarządzania. Każda podstawowa zasada (ang. Guiding principle) jest uniwersalna i trwała.

ITIL definiuje siedem podstawowych zasad:

Pamiętajmy jednak, że wdrożenie podstawowych zasad nie jest równoznaczne z „wdrożeniem” ITIL! Można za to stwierdzić, że bez wdrożenia podstawowych zasad organizacja nie będzie w stanie w pełni skorzystać z wytycznych ITIL.

Automatyzacja procesów

Automatyzacja procesów w organizacji polega na wykorzystaniu technologii w celu skutecznego i jednolitego wykonywania określonych czynności bez udziału człowieka lub z minimalnym jego zaangażowaniem. Przykładem może być ciągłe wdrażanie oprogramowania, gdzie automatycznie publikuje się nowe wersje kodu i testuje je w różnych środowiskach. Automatyzacja może również obejmować standaryzację i usprawnienie ręcznych zadań, np. poprzez definiowanie reguł procesowych, które umożliwiają automatyczne podejmowanie decyzji. Eliminacja konieczności ręcznej interwencji w każdej fazie procesu może znacznie poprawić efektywność działania.

Możliwości automatyzacji procesów są nieograniczone. Znajdowanie sposobów automatyzacji standardowych i powtarzalnych zadań może pomóc w obniżeniu kosztów organizacji, zmniejszeniu ryzyka błędów ludzkich i poprawie doświadczenia pracowników.

Kilka przykładowych zastosowań automatyzacji wymieniono poniżej:

Automatyzacja procesów biznesowych, takich jak przetwarzanie zamówień, fakturowanie, rekrutacja pracowników czy zarządzanie projektami.
Automatyzacja magazynowania i zarządzania zapasami poprzez automatyczne zamawianie brakujących produktów lub surowców w magazynie.
Automatyzacja marketingu, np. poprzez automatyczne wysyłanie newsletterów lub kampanii reklamowych na podstawie określonych warunków.
Automatyzacja obsługi klienta, np. poprzez chatboty, które mogą szybko i skutecznie odpowiadać na pytania klientów.
Automatyzacja finansowa, np. poprzez automatyczne generowanie raportów finansowych, rachunków i faktur.
Automatyzacja produkcji przemysłowej, np. poprzez zastosowanie robotów przemysłowych w celu przyspieszenia i usprawnienia procesu produkcji.
Automatyzacja procesów HR, np. poprzez systemy zarządzania kadrą i płacami, które automatycznie przetwarzają informacje na temat wynagrodzeń i podatków.

Jak zastosować zasadę „Zadbaj o prostotę i praktyczność”?

Aby z powodzeniem zastosować tę zasadę, ITIL4 należy uwzględnić kilka następujących rad:

Upraszczaj i/lub optymalizuj przed przejściem do automatyzacji - próba zautomatyzowania złożonego lub nieoptymalnego elementu raczej nie przyniesie pożądanego rezultatu. Należy poświęcić czas na rozplanowanie standardowych i powtarzających się procesów w możliwie największym stopniu oraz ich usprawnienie (zoptymalizowanie) w miarę możliwości. Dopiero wtedy można przystąpić do automatyzacji.
Zdefiniuj metryki - należy dokonać oceny zamierzonych i faktycznych wyników optymalizacji, korzystając z odpowiedniego zestawu metryk. Tych samych metryk należy użyć do określenia stanu odniesienia i pomiaru osiągnięć. Należy dopilnować, aby metryki były oparte na rezultatach i skoncentrowane na wartości.
Stosując tę podstawową zasadę, używaj innych podstawowych zasad ITIL - w toku optymalizacji i automatyzacji warto także stosować się do innych zasad:

Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne - iteracyjna optymalizacja i automatyzacja zapewnią widoczność postępów i poprawią akceptację interesariuszy dla iteracji w przyszłości.
Zadbaj o prostotę i praktyczność - dany element może być prosty, ale jednocześnie niezoptymalizowany, więc podczas wyboru opcji doskonalenia należy stosować te dwie zasady razem.
Skoncentruj się na wartości - wybór tego, co i jak należy zoptymalizować i zautomatyzować, powinien opierać się na tym, co przyniesie organizacji największą wartość.
Zacznij od stanu bieżącego - technologia już dostępna w organizacji może zawierać cechy i funkcje, które są w tej chwili niewykorzystane lub wykorzystane w niewystarczającym stopniu. Należy wykorzystać to, co jest dostępne w celu szybkiego i ekonomicznego wdrożenia możliwości optymalizacji i automatyzacji.

Współdziałanie zasad

Powyższy wpis jest ostatnim z wpisów dotyczących zasad podstawowych ITIL. Warto na koniec przyjrzeć się, jak zasady te powinny ze sobą współdziałać w celu przyniesienia możliwie największej wartości wszystkim interesariuszom.

Ważne jest zrozumienie, że zasady ITIL wzajemnie się uzupełniają i mają kluczowe znaczenie dla osiągnięcia pozytywnych rezultatów. Na przykład, jeśli organizacja przyjmuje podejście iteracyjne z informacjami zwrotnymi, powinna mieć świadomość, że każda iteracja doskonalenia wymaga wzięcia pod uwagę wszystkich elementów potrzebnych do osiągnięcia realnych wyników. Warto również zwrócić uwagę na znaczenie właściwego wykorzystania informacji zwrotnych dla efektywnej współpracy, a skupienie się na dostarczaniu wartości dla klienta ułatwi utrzymanie prostoty i praktyczności. Zasad ITIL nie należy stosować wybiórczo, lecz powinny być one traktowane jako integralna całość, a ich zastosowanie powinno być oceniane indywidualnie dla każdej sytuacji.