Co to jest ITIL®? Wszystko o zarządzaniu usługami IT
ITIL to uznany na całym świecie zbiór najlepszych praktyk zarządzania IT. Przeczytaj o najważniejszych koncepcjach i komponentach najnowszej wersji ITIL 4. czytaj dalej
Najnowsza wersja jest znaczącym rozwinięciem względem ITIL v3, rozbudowując znane wcześniej koncepcje jak i wprowadzając nowe. ITIL jest postrzegany dziś jako strategiczny model działania dla biznesu, odpowiadający na rosnące potrzeby zarządzania usługami opartymi o IT.
Przy pracy nad najnowszą wersją biblioteki ITIL, Axelos zgromadził ekspertów z całego świata, aby jak najlepiej zintegrować ją z nowoczesnymi praktykami i standardami, w tym metodami znanymi z DevOps, Agile czy Lean. Najnowsza wersja najlepszych praktyk zarządzania usługami IT, w której zaprezentowano i omówiono najważniejsze pojęcia ukazała się w lutym 2019 roku w książce ITIL 4 Foundation.
Usługi są głównym sposobem w jaki organizacje mogą i zapewniają wartość sobie i swoim klientom. Taką właśnie perspektywę przyjmuje ITIL 4. Prawie wszystkie usługi świadczone na całym świecie obsługują technologie informatyczne, co stanowi szansę dla organizacji na tworzenie, rozszerzanie i ulepszanie możliwości ITSM.
ITIL 4 zapewnia wskazówki dotyczące najlepszych praktyk, które umożliwią organizacjom szukanie rozwiązań na nowe wyzwania, których źródłem są szybko zmieniające się potrzeby klientów wynikające z tempa rozwoju gospodarki cyfrowej. Dlatego ITIL 4 ma zapewnić elastyczny i skoordynowany system do efektywnego nadzoru i zarządzania usługami IT.
Przeczytaj także:
- Czym jest ITIL? Wszystko o zarządzaniu usługami IT
- Najprostsza droga do ITIL 4 Managing Professional
- ITIL 4 i koncepcja współtworzenia wartości
- 4 poziomy kompetencji, czyli Twoja droga do mistrzostwa
- 7 powodów, dlaczego warto zdobyć certyfikat ITIL 4
- 10 szkoleń IT, dzięki którym awansujesz i zarobisz więcej
ITIL 4 odpowiada na potrzeby wielu branż i firm na zróżnicowanych poziomach rozwoju. Jego koncepcje służą osiągnięciu doskonałości w zarządzaniu usługami IT. Struktura ITIL 4 jest prosta do zrozumienia i łatwa do wykorzystania przez każdą organizację zgodnie z jej potrzebami. Z ITIL korzystają dziś miliony managerów IT i praktyków biznesu jak też czołowe globalne korporacje, które każdego dnia poznają korzyści ze jego zastosowania.
Istotą ITIL 4 jest holistyczne podejście, spoglądanie na wszystkie elementy przez pryzmat całości i przy założeniu, że do ITSM należy podchodzić z perspektywy wzajemnej interakcji.
Poznajmy główne koncepcje i pojęcia wprowadzone podręczniku ITIL 4 Foundation
The Service Value System (SVS) - System Wartości Usług
To nowa koncepcja w ITIL, chociaż jej wymowa znana była już wcześniej: wszystkie technologiczne elementy związane z tworzeniem, dostawą i wsparciem są połączone i muszę współdziałać.
Definicja: SVS umożliwia integrację i koordynację różnych elementów i działań organizacyjnych oraz zapewnia jednolity, skoncentrowany na wartościach kierunek dla organizacji.
Źródło: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)
Celem SVS jest zapewnienie, że organizacja w sposób ciągły współtworzy wartość z udziałem wszystkich interesariuszy poprzez zarządzanie produktami i usługami. Kluczowe elementy SVS należy traktować jako połączone ze sobą części całego systemu, aby uniknąć pracy w silosach, luk kompetencyjnych i nakładania się usług. W przeciwnym wypadku istnieje ryzyko niedostarczenia założonej wartości.
Zadaniem SVS jest ułatwienie i umożliwienie przejścia procesu począwszy od potencjalnych (nowych lub ulepszonych) usług poprzez wydajne działanie po finalne wytworzenie wartości. Odbywa się to poprzez wzajemnie zależny cykl działań, mechanizmy informacji zwrotnej, projektowanie i tworzenie, testy rozwojowe i wsparcie.
Na Service Value System składa się 5 elementów:
Guiding Principles - zalecenia, które wspierają organizację, aby niezależnie od okoliczności pracownicy mogli pracować elastycznie
Governance - sposoby kierowania i kontroli organizacji
The Service Value Chain - model operacyjny, który określa kluczowe działania wymagane do reakcji na zapotrzebowanie i ułatwienia tworzenia wartości poprzez tworzenie produktów i usług oraz zarządzanie nimi
Practices - zestaw zasobów organizacyjnych przeznaczony do wykonania pracy lub osiągnięcia celu, w tym istniejące procesy i potencjał
Continual Improvement - powtarzająca się działalność organizacyjna wykonywana na wszystkich poziomach, która zapewnia ciągłą poprawę wyników organizacji zgodnie z oczekiwaniami interesariuszy
The Four Dimensions of Service Management - Cztery wymiary usług
Aby wspierać holistyczne podejście do zarządzania usługami, ITIL definiuje 4 wymiary, które łącznie mają kluczowe znaczenie dla skutecznego i wydajnego tworzenia wartości dla konsumentów w postaci produktów i usług. Cztery wymiary to struktura, która musi istnieć w Twojej organizacji, aby zapewnić efektywne możliwości ITSM. Są istotne z punktu widzenia SVS. Definiują 4 kluczowe obszary, którymi należy się zająć, aby mieć pewność, że produkty i usługi będą dostarczane zgodnie z wymaganymi standardami i oczekiwaną wartością.
Źródło: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)
Nieuwzględnienie 4 wymiarów może prowadzić do świadczenia niskiej jakości usług, ich niedostępności lub w końcu niespełnienia potrzeb organizacji. Uwzględnienie wszystkich wymiarów daje gwarancję, że możliwości dostarczania ITSM mogą być ulepszane zgodnie z celami strategicznymi, gdy tylko zajdzie potrzeba.
Do czterech wymiarów zarządzania usługami należą:
- Organizations and People
- Information and Technology
- Partners and Suppliers
- Value Streams and Processes
The Service Value Chain, SVC - Łańcuch Wartości Usług
Centralnym elementem SVS jest Service Value Chain (SVC). To model operacyjny, który określa jakie działania należy podjąć, aby odpowiednio reagować na popyt i umożliwić dostarczanie wartości poprzez tworzenie i zarządzanie produktami i usługami.
Service Value Chain jest sercem SVS. Umożliwia organizacjom dostarczanie produktów i usług zgodnie z ich metodologiami, standardami i zasadami. Każda organizacja może wykorzystywać elementy SVS w takim zakresie, który odpowiada jej podejściu do zarządzania usługami. Najważniejsze, aby sposób działania organizacji był zgodny z kulturą, wymaganiami, a także umowami i oczekiwaniami klienta.
Service Value Chain złożony jest z 6 elementów:
- Plan
- Improve
- Engage
- Design and Transition
- Obtain/Build
- Deliver and Support
Każde działanie w SVC reprezentuje kroki podejmowane przez organizację w celu stworzenia wartości. Każde działanie przyczynia się do powstania łańcucha wartości, przekształcając określone dane wejściowe w produkty. Aby przekształcić dane wejściowe w wyniki, działania łańcucha wartości wykorzystują różne kombinacje praktyk ITIL. Każde działanie może wykorzystywać wewnętrzne lub zewnętrzne zasoby, procesy, umiejętności i kompetencje z jednej lub większej liczby praktyk.
The Guiding Principles - Zasady Przewodnie
Zasada przewodnia jest zaleceniem, które kieruje organizacją we wszystkich okolicznościach niezależnie od zmiany w jej celach, strategiach, rodzajach pracy lub strukturze zarządzania. Zasada przewodnia jest uniwersalna i trwała.
Zasady przewodnie wyewoluowały z zasad określonych po raz pierwszy w publikacji ITIL v3 Practitioner w 2015 roku. Stanowią zbiór wytycznych, które organizacja może przyjąć i przestrzegać, aby zapewnić spójne podejście do wszystkich obszarów definiowania, projektowania, dostarczania i doskonalenia usług. Właściwe zrozumienie zasad przewodnich wspiera jakość usług, jak również może przyczynić się do budowy kultury tworzenia, której celem jest dostarczanie coraz lepszych usług.
Zasady przewodnie są praktycznym podejściem do stosowania wytycznych ITIL. ITIL sam z siebie nie ma charakteru nakazowego, ponieważ działa w stale zmieniającym się środowisku usług. Niezbędna jest zatem elastyczność, zdrowy rozsądek i pragmatyzm, które podpowiadają jak adekwatnie reagować w różnych sytuacjach.
Zasady przewodnie wspierają działania i podejmowanie decyzji w każdej organizacji jak też na wszystkich jej poziomach. Znajdują odzwierciedlenie w podejściu reprezentowanym przez metodyki zwinne Lean, DevOps, Agile.
ITIL 4 mówi o 7 zasadach przewodnich
1. Focus on Value
2. Start where you are
3. Progress iteratively with feedback
4. Collaborate and promote visibility
5. Think and work holistically
6. Keep it simple and practical
7. Optimise and automate
Practices - Praktyki
Praktyki to zestawy zasobów organizacyjnych przeznaczonych do wykonywania pracy lub osiągania celów. W istocie są to wszystkie możliwości i zasoby, jakich dostawca usług potrzebuje, aby wdrożyć procesy i procedury.
ITIL 4 dzieli Praktyki podzielone są na 3 rodzaje:
Management Practices - zostały przyjęte i dostosowane do zarządzania usługami z ogólnych dziedzin biznesu
Service Management Practices - zostały opracowane w branży zarządzania usługami i ITSM
Technical Management Practices - zostały zaadaptowane z dziedzin związanych z zarządzania technologią do zarządzania usługami poprzez przesunięcie punktu ciężkości z rozwiązań technologicznych na usługi IT
Jak wygląda ścieżka certyfikacji w ITIL 4? Certyfikacja ITIL 4 zapewnia modułowe podejście do ITIL 4. Zbudowana jest z kompetencji skupionych na kluczowych aspektach praktyk ITIL. Pierwszym krokiem do wejścia w świat jest ITIL 4 jest szkolenie z ITIL 4 Foundation.
