Co to jest ITIL®? Wszystko o zarządzaniu usługami IT

Pierwsza wersja ITIL została opublikowana w 1989 roku w podręczniku pt. Service Level Management. ITIL v1 był oparty na cyklu plan-do-check-act (PDCA) znanym również jako cykl Deminga.

Przez następną dekadę ITIL używany był głównie przez brytyjskie agencje rządowe. Z początkiem XXI wieku ITIL v2 stał się kamieniem węgielnym zarządzania usługami. Dziesięć procesów zarządzania usługami przedstawiono w dwóch podręcznikach Service Support i Service Delivery.

Postępy w stosowaniu praktyk oraz potrzeba ich usprawnienia doprowadziła do ​​powstania ITIL v3. W 2007 roku pojawiła się pierwsza aktualizacja ITIL v3, która prezentowała pełen cykl życia usługi IT. Poprawiła się spójność i czytelność procesów istniejących w wersji v2, wprowadzono nowe funkcje do zarządzania aplikacjami, infrastrukturą i operacjami.

Druga aktualizacja ITIL v3 pojawiła się w 2011 roku. Jej celem było poprawienie struktury biblioteki, usunięcie błędów oraz zdefiniowanie nowych procesów. Opisywały sposoby zarządzania kompleksowym cyklem życia usług z 26 procesami, wspieranymi przez cztery funkcje organizacyjne i zgodnymi z normami ISO 20000. Wprowadzono proces zarządzania relacjami biznesowymi w celu promowania dobrych relacji z klientami. Procesy i funkcje ITIL v3 zostały rozszerzone jako praktyki. Wyodrębniono 34 praktyki podzielone na ogólne praktyki zarządzania, praktyki zarządzania usługami i praktyki zarządzania technicznego.

Zasady ITIL v3 zostały zebrane i opublikowane w  pięciu podręcznikach: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.

W 2016 r. ukazała się publikacja ITIL Practitioner, w której wprowadzono wytyczne ułatwiające organizacjom korzystanie ITIL.

ITIL 4. Najnowsza wersja praktyk

18 lutego 2019 ukazała się najnowsza aktualizacja biblioteki ITIL 4, która odpowiada na współczesne wymagania biznesowe. Dlatego do pracy nad ITIL 4 zaangażowano tysiące interesariuszy: konsultantów, dostawców, pracowników działów IT, developerów oraz użytkowników i klientów. W pracach nad ITIL 4 brało udział 150 profesjonalistów z szeroko pojętej branży IT.

Tempo zmian w sektorze IT spowodowało konieczność ewolucji struktury, dlatego ITIL 4 ma strukturę modułową. Najnowsza wersja praktyk opublikowana w jest znaczącym rozwinięciem względem ITIL v3, rozbudowując znane wcześniej koncepcje jak i wprowadzając nowe. Całość została zaprezentowana w 2019 roku w podręczniku ITIL 4 Foundation.

Ponad 30 lat po pojawieniu się ITIL ma fundamentalne znaczenie dla świadczenia usług opartych na IT, które nieustannie ewoluują. Dziś ITIL stał się światowym standardem, z którego korzystają tysiące firm takich jak np. Axa, BP, Disney, IBM, KPMG,  Microsoft, HP, VISA, a także organizacji m.in. US Army, US Navy, CERN,  Yale University. Szkolenia z ITIL należą do najpopularniejszych wśród osób pracujących w branży IT, a uzyskane certyfikaty pomagają w karierze.

Czym jest  ITIL?

ITIL jest globalnym standardem najlepszych praktyk IT, które zapewniają praktyczne wskazówki dotyczące zarządzania infrastrukturą informatyczną i usługami IT. Pełni rolę przewodnika pomagając organizacjom zwiększać wartość usług poprzez skoncentrowanie się na współtworzeniu wartości biznesowej i rozwiązywaniu problemów biznesowych, a nie tylko na poprawianiu możliwości IT.  Opera się na założeniu, że ​​wartość jest dostarczana w postaci usług cyfrowych dostosowanych do biznesu. ITIL w wersji 4 przekształca wyzwania ery cyfrowej w przewagę konkurencyjną.

ITIL jest neutralnym zestawem uniwersalnych rozwiązań. Nie ma charakteru nakazowego. Metodyka ITIL to dobre praktyki gromadzone przez praktyków na świecie. Definiuje praktyki, procesy i usługi w sposób przekrojowy, w oparciu o dedykowane role i odpowiedzialności.

Główną cechą ITIL jest uniwersalność polegająca na możliwości zastosowania metodyki w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od dziedziny w której działa. Można go stosować w takim zakresie w jakim każda firma uzna to za stosowne lub w jakim punkcie rozwoju się znajduje. Nie ma znaczenia czy firma jest duża, średnia czy mała. Nieważne, czy firma zarządza działem IT wewnętrznie czy zewnętrznie. ITIL pomaga zrozumieć procesy jakie odbywają się w dziale IT  i innych działach firmy.  Jest przydatny dla każdego, niezależnie od zajmowanej funkcji czy stanowiska.

Zgodnie z zasadami przewodnimi (Guiding Principles) zaprezentowanymi w najnowszej wersji ITIL 4, koncentruje się na wytwarzaniu wartości i zwiększaniu efektywności działania, bez narażania klienta na niepotrzebne koszty i ryzyka. 

ITIL oferuje wspólne pojęcia i słownictwo zgodne z międzynarodowymi standardami, aby ułatwić współpracę w wielokulturowym środowisku. ITIL 4 i koncepcja modelu ciągłego doskonalenia, zasady przewodnie czy High-Velocity IT wspierają organizacje w sytuacjach kryzysowych. A także w okolicznościach naznaczonych niepewnością, które określanym mianem VUCA, czyli Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity. 

Czym są usługi IT?

Usługi stanowią największą i najbardziej dynamiczną część gospodarki zarówno w krajach rozwiniętych jak i rozwijających się. Są głównym sposobem w jaki organizacje tworzą wartość dla siebie i klientów. Prawie wszystkie usługi wykorzystują dziś technologie informatyczne. Oznacza to ogromne korzyści dla organizacji w tworzeniu, rozwijaniu i ulepszaniu możliwości zarządzania usługami IT. 

Usługa IT to optymalne połączenie ludzi, procesów i technologii. Do wprowadzenia usługowego modelu działania IT konieczne jest określenie w organizacji metod pracy, a więc procesów, metodyk i standardów. Zarządzanie IT nie polega tylko i wyłącznie na monitorowaniu stanu komponentów systemu, ale konieczne jest zapewnienie całego przeglądu infrastruktury. Przegląd ten musi być zorientowany na usługi. Standardy są istotne przy implementacji metodyk, które określają rolę i zadania współpracy pomiędzy biznesem a działem IT.

Technologia rozwija się dziś szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Rozwiązania takie jak przetwarzanie w chmurze (cloud computing), infrastruktura jako usługa (IaaS), machine learning  czy bitcoin otworzyły nowe możliwości dla tworzenia wartości.  Dziś IT jest  coraz częściej kluczowym czynnikiem budowania przewagi konkurencyjnej. To czyni zarządzanie usługami IT strategicznym ramieniem dla innowacyjnych organizacji.

Firmy wdrażają programy transformacji cyfrowych, aby w pełni wykorzystać dostępne możliwości rozwiązań IT.  Co ważne, przeprowadzane transformacje często wykraczają poza samą technologię i odnoszą się jednocześnie do zmian w kulturze i sposobie działania organizacji. Dla firm wyzwaniem jest dziś zrównoważenie dwóch przeciwstawnych sił: potrzeby stabilności i szybko rosnącej potrzeby elastyczności operacyjnej.

Na jakie potrzeby odpowiada ITIL 4?

Najnowsza iteracja ITIL to logiczna ewolucja istniejącego wcześniej zestawu praktyk ITIL v3. Jest odpowiedzią na szybkie tempo zmian technologicznych, których doświadczają organizacje w XXI wieku. ITIL 4 umożliwia praktykom na całym świecie rozwijanie istniejącej wiedzy specjalistycznej w zakresie ITIL i wykorzystywanie możliwości wynikających z postępu technologicznego. 

Zachodzące współcześnie przełomowe zmiany technologiczne określamy mianem czwartej rewolucji przemysłowej. Jej efektem jest coraz szybsze i bardziej złożone środowisko biznesowe wymagające od organizacji zwinności, adaptacji do wymagań i umiejętności wdrażania nowych sposobów pracy. Czwarta rewolucja przemysłowa jest źródłem zmiany w IT i usługach cyfrowych na niespotykaną dotąd skalę. Dzięki urządzeniom mobilnym, sztucznej inteligencji, robotyce, pojazdom autonomicznym, internetowi rzeczy (IoT) czy drukowi 3D usługi IT są wszędzie. ITIL 4 rozbudowując i aktualizując poprzednie wersje wspiera organizacje w realizacji najlepszych praktyk i daje im narzędzia do udziału w globalnej transformacji cyfrowej. 

ITIL 4 skupia się na procesach mówiąc co powinno być zrobione, niż mówiąc jak to zrobić. Jego założenia są tak uniwersalne, że można je zastosować do zarządzania jakąkolwiek usługą, nie tylko w IT. W każdej organizacji istnieją procesy i każdy pracownik jest częścią prostego lub złożonego procesu nawet jak o tym nie wie. Istniejące procesy mogą zostać poddane adaptacji zgodnie z wymaganiami ITIL 4. 

Podstawowe zagadnienia ITIL 4

ITIL 4 dostosowuje większość istniejących praktyk ITSM do szerszego kontekstu bazującego na doświadczeniu klienta (customer experience), strumieniu wartości (Value Streams) oraz cyfrowej transformacji. 

Najważniejsze koncepcje, które wprowadza ITIL 4 to Service Value System (SVS) i Four Dimensions of Service Management.

Service value system (SVS) przedstawia w jaki sposób różne komponenty i działania mogą współpracować ze sobą w dowolnej organizacji, w celu współtworzenia wartości poprzez usługi IT.

Źródło: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)

Service Value System zawiera następujące komponenty:

Guiding Principles to zasady przewodnie leżące u podstaw ITIL 4. To zbiór zasad, które zapewniają holistyczną wizję tego, jak organizacja powinna być zarządzana i jak powinna wykonywać swoją pracę. Pomagają w adaptacji i dostosowywaniu się firmy do potrzeb i okoliczności.

Governance to środki, za pomocą których organizacja jest kierowana i kontrolowana.

Service value chain (SVC) to zestaw powiązanych ze sobą działań, które zapewniają model operacyjny tworzenia, dostarczania i ciągłego doskonalenia usług.

Practices są podstawową częścią struktury ITIL 4 i zapewniają holistyczną wizję sposobu pracy. Odzwierciedlają nowe metody pracy, równoważąc potrzeby nadzoru, zgodności oraz gromadzenia danych, informacji i dokumentacji ze wzmocnieniem pozycji zespołów wykonujących prace operacyjne. 

Continual improvement to powtarzające się działania organizacyjne wykonywane na wszystkich poziomach w celu zapewnienia, że wyniki organizacji stale spełniają oczekiwania interesariuszy. ITIL 4 wspiera ciągłe doskonalenie dzięki modelowi ciągłego doskonalenia ITIL.

Czym są cztery wymiary zarządzania usługami?

Cztery wymiary (Four Dimensions) reprezentują perspektywy istotne dla całego SVS i mają kluczowe znaczenie dla skutecznego i wydajnego tworzenia wartości dla klientów i innych interesariuszy.

Źródło: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)

Rozbudowując znane z poprzedniej wersji 4 Ps of Service Management (People, Process, Products, Partners) ITIL 4 umożliwia całościowe spojrzenie na usługi w czterech wymiarach:

1. Organizations & people - organizacja, ludzie, komunikacja i kultura pracy
2. Information & technology - wykorzystanie i stan technologii
3. Value streams & processes - jakość istniejących procesów i standardów w organizacji
4. Partners & suppliers - współpracownicy i dostawcy

ITIL 4 a metodyki zwinne Agile, DevOps, Lean

Kontekst ITIL poszerzył się również o aktualną sytuację biznesową. ITIL 4 wykorzystuje elementy innych metodyk i integruje metody pracy stosowane w Agile i DevOps, Lean, IT. W wersji 4 odwołuje się  do Big Data, cloud computing, RPA czy machine learning i innych koncepcji związanych z cyfrową ekonomią i transformacją. Koncentracja na współpracy, automatyzacji i prostocie odzwierciedla zasady zawarte w metodykach zwinnych.

ITIL 4 a tworzenie wartości

ITIL 4 rozszerza pojęcie usługi, wskazując, że dostawca usługi współtworzy wartość z odbiorcą usługi (co-create). Na znaczeniu zyskała rola klienta w całym cyklu życia usługi. Klient jest zaangażowany już na wczesnym etapie określania potrzeb, a nie tylko na etapie szukania rozwiązań.

Change enablement w ITIL 4

Change enablement o praktyka zarządzania w ITIL 4, która wprowadza zmiany w środowisku w uporządkowany i bezpieczny sposób. Jej celem jest przeprowadzanie zmian z sukcesem. Osiągnięcie celu jest możliwie przy uwzględnieniu trzech podstawowych elementów takich jak zarządzanie ryzykiem, zarządzanie harmonogramem zmian (change schedule) oraz prawidłową autoryzację (change authority). Wyzwaniem dla organizacji jest zachowanie równowagi między oczekiwaną korzyścią a potencjalnym ryzykiem.

Jak wygląda schemat certyfikacji ITIL 4?

Schemat certyfikacji ITIL 4 zbudowany jest z kompetencji skupionych na kluczowych aspektach praktyk ITIL.

Składają się na nią cztery poziomy certyfikacji :

1. ITIL Foundation
2. ITIL Practice Manager
3. ITIL Managing Professional
4. ITIL Strategic Leader
5. ITIL Master
6. ITIL Extension modules

Źródło: Copyright © AXELOS Limited [year of original publication]. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Pierwszym krokiem do wejścia w świat ITIL 4 jest szkolenie z ITIL 4 Foundation. Umożliwia spojrzenie na zarządzanie usługami IT poprzez kompleksowy model operacyjny tworzenia, dostarczania i ciągłego doskonalenia cyfrowych produktów.

Szkolenie ITIL Foundation jest wprowadzeniem do ITIL 4. Umożliwia spojrzenie na zarządzanie usługami IT poprzez kompleksowy model operacyjny tworzenia, dostarczania i ciągłego doskonalenia cyfrowych produktów. 

Rozwiązanie dla osób, które nie ukończyły certyfikacji ITIL v3
Szkolenie pomostowe ITIL 4 Managing Professional Transition skierowane jest do osób, które już posiadają tytuł ITIL v3 Expert i chcą sprawnie przejść do certyfikacji w ITIL 4, bądź posiadają co najmniej 17 punktów ITIL zdobytych w ramach certyfikacji ITIL v3. Od 2022 roku nie ma już bowiem możliwości dokończenia ścieżki ITIL v3 z uwagi na wycofanie owej wersji na rzecz najnowszej aktualizacji ITIL4.

Ścieżka ITIL 4 Managing Professional (MP)

W schemacie certyfikacji ITIL 4 istnieją trzy ścieżki:
ITIL Managing Professional (ITIL MP), ITIL Strategic Leader (ITIL SL) oraz ITIL Practice Manager (ITIL PM.)

W skład ITIL Managing Professional wchodzi:

• ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support
• ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value
• ITIL 4 Specialist High-Velocity IT
• ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve
  

W skład ITIL Strategic Leader wchodzi:

• ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve 
• ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy
  
  

W skład ITIL Practice Manager wchodzi 15 praktyk, które połączone są w 3 moduły:

• ITIL 4 Practitioner: Monitor, support and fulfill
• ITIL 4 Practitioner: Plan, Implement and Control
• ITIL 4 Practitioner: Collaborate, Assure and Improve

Wyróżniamy również ITIL Extension modules:

• ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital & IT
• ITIL®4 Specialist: Acquiring & Managing Cloud Services

ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS)

Moduł szkolenia ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support opracowany jest z myślą o specjalistach IT pracujących w zespołach technologicznych i cyfrowych, zarządzających produktami i usługami cyfrowymi oraz o osobach realizujących całościowe rozwiązania typu end-to-end.  Dzięki temu specjaliści w dziedzinie IT mogą dostarczać innowacyjne usługi technologiczne swoim klientom na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Ten specjalistyczny moduł jest przeznaczony dla praktyków i liderów IT, którzy zarządzają działaniem produktów i usług obsługujących technologię IT oraz cyfrowych. CDS pomaga specjalistom, którzy są odpowiedzialni za świadczenie usług, w tym rozwój, wdrażanie, monitorowanie i wsparcie, a także zapewnia, że usługi są dostarczane i obsługiwane zgodnie z uzgodnionymi poziomami.

Moduł koncentruje się na integracji różnych strumieni wartości i działań w celu tworzenia, dostarczania i wspierania produktów usług IT oraz przedstawieniu wykorzystywanych w tym celu praktyk, metod i narzędzi. Obejmuje także informacje dotyczące wydajności usług i umożliwi uczestnikom zrozumienie zagadnień związanych z jakością usługi i metodami jej poprawy.

ITIL 4 CDS  dotyczy kulturowych i zespołowych aspektów zarządzania produktami i usługami; zawiera przegląd narzędzi i technologii wspierających zarządzanie usługami i pokazuje, jak zintegrować praktyki zarządzania z kompleksowymi strumieniami wartości  (end-to-end value streams).

ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support jest jedną z czterech publikacji ITIL 4, które opierają się na koncepcjach wprowadzonych w ITIL Foundation. Każda z tych publikacji skupia się na innym aspekcie zarządzania usługami.

ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV)

Moduł przeznaczony jest dla profesjonalistów, którzy są odpowiedzialni za tworzenie wartości dla interesariuszy, która jest integralną częścią sukcesu biznesowego. Przeznaczony dla specjalistów IT, którzy są odpowiedzialni za zarządzanie i kontakty z interesariuszami oraz rozwijanie relacji w celu osiągnięcia wartości.

ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value zawiera wskazówki dotyczące nawiązywania, utrzymywania i rozwijania efektywnych relacji usługowych na odpowiednich poziomach.  Obejmuje wszystkie rodzaje zaangażowania i interakcji między usługodawcą a jego klientami, użytkownikami, dostawcami i partnerami. Koncentruje się na konwersji popytu na wartość za pośrednictwem usług IT. Moduł obejmuje tematy takie jak projektowanie umów SLA, zarządzanie wieloma dostawcami, komunikacja, zarządzanie relacjami, projektowanie CX i UX, projektowanie customer journey. 

ITIL 4 Specialist High-velocity IT (HVIT)

Moduł High Velocity IT Specialist skierowany do menedżerów IT i praktyków zajmujących się usługami cyfrowymi lub projektami transformacji cyfrowej pracujących w środowiskach o dużej prędkości. Jest odpowiedni dla osób pracujących w zespołach Agile i DevOps skupiających się na szybkim dostarczaniu rozwiązań IT.  ITIL 4: High-velocity IT odnosi się do specyfiki cyfrowej transformacji i pomaga organizacjom ewoluować w kierunku wydajniejszej konwergencji biznesu i technologii.

Moduł analizuje sposoby jak cyfrowe modele operacyjne funkcjonują w środowiskach o dużej szybkości. Pomoże organizacjom działać w sposób taki jak odnoszące sukcesy organizacje mające cyfrowy rodowód.  Moduł obejmuje stosowanie praktyk takich jak Agile i Lean oraz praktyk technicznych i technologii, takich jak chmura, automatyzacja i automatyczne testowanie, koncentrując się na szybkiej dostawie produktów i usług w celu uzyskania maksymalnej wartości.

ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve (DPI)

Moduł oferuje praktyczne umiejętności niezbędne do stworzenia uczącej się i doskonalącej organizacji IT z silnym kierunkiem strategicznym. Moduł ITIL 4 Direct, Plan and Improve pomaga dostosować zarządzanie produktami i usługami do współczesnych wymagań biznesowych. Obejmuje wpływ metod pracy Agile i Lean oraz ich wykorzystanie w organizacji. Jest skierowany do menedżerów wszystkich szczebli zaangażowanych w kształtowanie strategii, rozwijanie zespołu lub usług opartych o ciągłe doskonalenie się.  ITIL 4 DPI pomaga wszystkim zaangażowanym w planowanie pracy, ulepszanie produktów i zarządzanie zmianami organizacyjnymi, a także osobom odpowiedzialnym za zarządzanie ryzykiem i zgodnością. Obejmuje elementy praktyczne i strategiczne.

To uniwersalny moduł tak dla ścieżki ITIL 4 Managing Professional jak ITIL 4 Strategic Leader. Po uzyskaniu tytułu ITIL 4 Managing Professional kandydaci musieliby jedynie ukończyć moduł ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy, aby uzyskać tytuł ITIL 4 Strategic Leader.

ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy (DITS)

Moduł Digital and IT Strategy przeznaczony jest dla dyrektorów IT i biznesowych, szefów działów i liderów biznesowych w organizacji, którzy chcą osiągnąć sukcesu biznesowy przez tworzenie strategii cyfrowych i IT. Zawiera wskazówki, które pomogą stworzyć cyfrową wizję, kształtować i integrować strategię IT i biznesową oraz stymulować zmiany organizacyjne. Proponuje nową perspektywę do wytycznych ITIL 4 i przenosi dyskusję na temat koncepcji ITIL na poziom strategii organizacyjnej. Wspiera organizacje w drodze do cyfrowej transformacji, rozwiązywaniu problemów związanych z zarządzaniem usługami i wykorzystywaniem technologii.

Zawiera wskazówki dla liderów pomocne w podejmowaniu strategicznych decyzji biznesowych i tworzeniu strategii cyfrowej dostosowanej do szerszych celów. Pomaga w reagowaniu na zakłócenia poprzez zmianę strategii korporacyjnej i dostosowanie procesów, a nawet zmianę całych modeli biznesowych.  W module opisano również jak zintegrować ITIL 4 z praktykami i technologiami, aby sprostać nowym wyzwaniom wewnętrznym i zewnętrznym.

ITIL 4 Practitioner: Monitor, Support & Fulfil (MSF) 

Celem szkolenia ITIL 4 Practitioner: Monitor, Support & Fulfil (MSF) jest przedstawienie 5 praktyk zarządzania usługami IT (wskazywanymi już w trakcie szkolenia ITIL Foundation v4)

• Service Desk
• Zarządzanie incydentami (Incident Management)
• Zarządzanie problemami (Problem Management)
• Zarządzanie wnioskami o usługi (Service Request Management)
• Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami (Monitoring & Event Management).
  

Aby uzyskać tytuł Practice Manager, konieczne jest również ukończenie szkolenia ITIL Specialist: Create, Deliver and Support oraz pozytywny wynik egzaminu z tegoż modułu.