Zasady ITIL®. Focus on Value

Czym jest usługa według ITIL?

Podstawową koncepcją ITIL4 jest usługa (ang. Service) zdefiniowana jako sposób umożliwiania współtworzenia wartości poprzez facylitację rezultatów oczekiwanych przez klienta, który nie musi zarządzać specyficznymi kosztami i ryzykiem.

Czym jest wartość według ITIL?

Wartość (ang. Value) zdefiniowana jest w bardzo ogólny sposób jako dostrzegane przez interesariuszy korzyści, użyteczność lub określone znaczenie (danego produktu lub usługi). Trzeba przyznać, że w wersji angielskiej ta definicja brzmi nieco przyjaźniej - The perceived benefits, usefulness, and importance of something.

Rzucającą się w oczy cechą wartości jest jej subiektywność. Klient postrzega wartość produktu lub usługi, w pewnym uproszczeniu oraz pomijając tę jej „nieobiektywność”, jako różnicę pomiędzy pozytywnymi a negatywnymi efektami jakie przynosi jego wykorzystanie w biznesowej rzeczywistości. Na pozytywne efekty składają się wspierane rezultaty biznesowe (ang. Supported outcomes), wyeliminowane koszty oraz zmniejszone ryzyko. Z kolei na negatywne efekty składają się poniesione koszty, pojawiąjące się nowe ryzyka (np. aplikacja automatyzująca pewne czynności może się popsuć) oraz potencjalnie pogorszone rezultaty biznesowe (ang. Affected outcomes).

Wynik, a rezultat. Pojęcia ITIL

W tym miejscu warto na chwilę się zatrzymać i wyjaśnić bardzo ważną różnicę pomiędzy rezultatem (ang. Outcome) a wynikiem (ang. Output). Polskie definicje brzmią nieco chropowato i chyba niejednoznacznie. Wynik to materialny lub niematerialny przedmiot dostawy działania, a rezultat jest skutkiem dla interesariusza, którego osiągnięcie umożliwia jeden lub więcej wyników. Wersje angielskie, przynajmniej na poziomie definicji, powinny rozwiać semantyczne wątpliwości. Output - a tangible or intangible deliverable of an activity. Outcome - a result for a stakeholder enabled by one or more outputs. Zatem wynik, wracając do języka polskiego, powstaje jako końcowy efekt projektu, procesu lub innego działania. Rezultat zaś jest otrzymywany, kiedy interesariusz (klient lub użytkownik) wykorzysta ten wynik we własnym procesie biznesowym. Kilka prostych przykładów zebrano w poniższej tabeli.

Warto dodać, że ITIL skupia się przede wszystkim na rezultacie biznesowym, chociaż jego osiągnięcie bez prawidłowo wytworzonych wyników jest niemożliwe.

Jak współtworzyć wartość dla interesariuszy?

Odpowiedź ITIL na to pytanie wydaje się prosta – organizacja powinna w odpowiedni sposób dostosować do tego celu swój System wartości usług (ang. ITIL Service Value System, SVS), który opisuje, w jaki sposób elementy i działania organizacji współpracują ze sobą jako system, umożliwiając tworzenie wartości. SVS każdej organizacji jest połączony z innymi organizacjami i tworzy ekosystem, który może z kolei ułatwiać tworzenie wartości dla tych organizacji, ich klientów i innych interesariuszy.

Ważnym elementem SVS są podstawowe zasady ITIL, czyli rekomendacje, którymi organizacja może się kierować w każdych okolicznościach, niezależnie od zmian jej celów, strategii, rodzaju pracy czy struktury zarządzania. Każda podstawowa zasada (ang. Guiding principle) jest uniwersalna i trwała.

ITIL definiuje siedem podstawowych zasad:

• Skoncentruj się na wartości (ang. Focus on value)
• Zacznij od stanu bieżącego (ang. Start where you are)
• Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne (Progress iteratively with feedback)
• Współpracuj i promuj widoczność (ang. Collaborate and promote visibility)
• Myśl i pracuj całościowo (holistycznie) (ang. Think and work holistically)
• Zachowaj prostotę i praktyczność (ang. Keep it simple and practical)
• Optymalizuj i automatyzuj (ang. Optimize and automate)
  

Przytoczone powyżej podstawowe zasady zawierają zasadnicze przesłania zarówno zarządzania usługami w ogólności jak i ITIL w szczególności, wspierając pomyślne działania i trafne decyzje zarządcze na wszystkich poziomach organizacji. Można je stosować do kierowania działaniami organizacji, gdy przyjmuje podejście do zarządzania usługami i dostosowuje wytyczne ITIL do swoich specyficznych potrzeb i okoliczności.  Są tak zdefiniowane, żeby zachęcać i wspierać organizacje do ciągłego doskonalenia. Jednak wdrożenie podstawowych zasad nie jest równoznaczne z „wdrożeniem” ITIL! Można za to stwierdzić, że bez wdrożenia podstawowych zasad organizacja nie będzie w stanie w pełni skorzystać z wytycznych ITIL.

Przeczytaj także: Co to jest ITIL®? Wszystko o zarządzaniu usługami IT

Koncentracja na wartości w ITIL

Według ITIL wszystkie działania prowadzone przez organizację powinny być powiązane bezpośrednio lub pośrednio z wartością dla niej, jej klientów i innych interesariuszy. Można też wyrazić to mocniej w następujący sposób – jeśli nie jestem w stanie pokazać jaką wartość przynosi moje działanie – nie powinienem go w ogóle realizować.

Koncentrując się na wartości, należy przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytanie Kto jest korzystającym z usług? (ang. Service consumer) Trudno przecież dyskutować o wartości bez świadomości kto będzie z usługi korzystał. Może to być nasz bezpośredni klient, użytkownik lub sponsor. Przykładowo wewnętrzne bankowe IT dostarcza rozwiązania wspierające proces windykacji. W takim wypadku klientem jest prawdopodobnie właściciel procesu biznesowego lub menadżer działu odpowiedzialnego za windykację. Sponsorem jest COO a użytkownikami – pracownicy działu windykacji.  Może to być także zewnętrzny klient naszego wewnętrznego klienta. Przykładowo klientem firmy ubezpieczeniowej jest osoba kupująca przy pomocy mobilnego systemu ubezpieczenie bagażu podróżnego razem z biletem lotniczym. Klientem wewnętrznego IT w tym wypadku będzie lider działu sprzedaży. Warto zauważyć również, że z punktu widzenia ITIL naszym klientem jest również (z punktu widzenia łańcucha wartości) bezpośredni odbiorca naszej pracy. Przykładowo pracując jak analityk Service Desku odbiorcą zlecenia naprawy drukarki może być pracownik działu wsparcia użytkownika. To w jaki sposób przekazane zostanie to zlecenie ma istotny wpływ na termin oraz jakość naprawy.

Następnie dostawca usług powinien się dowiedzieć i zrozumieć, w jaki sposób klient postrzega wartość. Bez tej wiedzy trudno bowiem będzie zapewnić, że nasze działania będą miały rzeczywistą wartość dla naszego klienta. Pomocne będą w tym zakresie odpowiedzi na następujące przykładowe pytania:

• Dlaczego klient korzysta z usług? (np. realizuje cele sprzedażowe, nadzoruje pracę linii technologicznej, musi zapewnić bezpieczeństwo danych osobowych)
• Jakie cele usługa pomaga osiągnąć klientowi? (np. zgodność z prawem)
• Jak usługi pomagają klientowi w osiąganiu celów? (np. wskazują najszybszą albo najkrótszą drogę dostawy towarów zamawianych zdalnie).

Wartość może przybierać różne formy, takie jak zwiększenie produktywności, redukcja kosztów, możliwości zdobycia nowych rynków lub lepsza pozycja konkurencyjna. Należy pamiętać, że wartość dla klienta:

• jest definiowana przez jego własne potrzeby (a nie nasze, jako dostawcy),
• jest osiągana poprzez wsparcie zamierzonych rezultatów i optymalizację kosztów oraz ryzyk klienta,
• zmienia się w czasie i w różnych okolicznościach (a zatem powyżej opisaną analizę należy odpowiednio często powtarzać).

Ważnym elementem wartości jest doświadczenie klientów (ang. Customer experience, CX) oraz doświadczenie użytkowników (and. User experience, UX)  korzystających z usług podczas interakcji z usługą i jej dostawcą.

CX można zdefiniować jako całość interakcji klienta z organizacją i jej produktami. Doświadczenie to ma wpływ na odczucia klienta względem organizacji oraz jej produktów i usług.

CX ma charakter zarówno obiektywny, jak i subiektywny. Na przykład gdy klient zamawia produkt i otrzymuje to, co zamówił, w obiecanej cenie i w obiecanym czasie dostawy, sukces tego aspektu jego doświadczenia jest obiektywnie mierzalny. Z drugiej strony jeśli klientowi nie podoba się styl czy układ strony internetowej, na której składa zamówienie, jest to odczucie subiektywne, gdyż innemu klientowi wygląd strony może się bardzo podobać.

Jak wdrożyć w organizacji zasadę koncentracji na wartości?

Wdrożenie tej zasady ma charakter poważnej zmiany kulturowej, wymaga czasu oraz pełnego zaangażowania wszystkich pracowników organizacji.

Warto dać przestrzeń i czas pracownikom na poznanie swoich klientów oraz zrozumienie ich potrzeb. Należy zachęcać do koncentrowania się na wartości zarówno podczas projektów usprawniających jak i w trakcie normalnych działań operacyjnych .

Z drugiej strony organizacja musi być wewnętrznie gotowa na odpowiednią reakcję w sytuacji, gdy pracownicy zaczną wskazywać działania, które według nich nie przynoszą żadnych korzyści ani wartości. Tak może być w rzeczywistości, czego konsekwencją powinna być zmiana praktyk operacyjnych i utartych zasad postępowania. Pracownik może się również mylić, a to będzie w takiej sytuacji wymagało poświęcenia czasu przez menadżerów na odpowiednie szkolenia, komunikację oraz budowanie świadomości. Warto dodać, że należy unikać jakichkolwiek działań represyjnych w stosunku do tych, którzy działają niezgodnie z zasadą koncentracji na wartości lub wskazują takie działania u innych. Rola menadżerów i liderów jest w tym wypadku nie do przecenienia!

Wdrożenie zasady koncentracji na wartości wymaga dużego wysiłku oraz konsekwencji ze strony organizacji i nie jest łatwe. ITIL pomaga w tym zadaniu wskazując kilka pomocnych w tym zakresie zasad przewodnich, np. Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne, Współpracuj i promuj widoczność oraz Myśl i pracuj holistycznie. Powyższe zagadnienia poruszymy w kolejnych wpisach na blogu Conlea.