Zasady ITIL®. Think and work holistically

Cztery wymiary zarządzania usługami

ITIL 4 definiuje cztery wymiary (perspektywy) kluczowe dla skutecznej i wydajnej facylitacji wartości dla klientów i innych interesariuszy w formie produktów i usług. Wspierają one całościowe (ang. holistic) podejście do zarządzania usługami. Zaliczają się do nich:

•    organizacje i ludzie (ang. Organizations and people)
•    informacje i technologie (ang. Information and technology)
•    partnerzy i dostawcy (ang. Partners and suppliers)
•    strumienie wartości i procesy (Value streams and processes).

Reprezentują one perspektywy istotne dla całego systemu wartości usług z uwzględnieniem całego łańcucha wartości usług i wszystkich praktyk ITIL. Cztery wymiary podlegają ograniczeniom lub wpływom ze strony wielu czynników zewnętrznych, które często pozostają poza kontrolą SVS (więcej o SVS znajdziesz we wpisie dotyczącym podstawowej zasady „Skoncentruj się na wartości”).

Rysunek: przedstawia cztery wymiary oraz relacje między nimi, zgodnie z ITIL4.

Poniżej wymieniono krótkie komentarze dotyczące każdego z czterech wymiarów zarządzania usługami:

• Organizacje i ludzie - złożoność organizacji rośnie i ważne jest, aby zapewnić, by struktura organizacji i zarządzanie nią, a także role i obowiązki w niej funkcjonujące, jak i systemy uprawnień i komunikacji były odpowiednio zdefiniowane oraz wspierały ogólną strategię i model operacyjny organizacji.

• Informacje i technologie – obejmuje, w ramach SVS, informacje i wiedzę niezbędne do zarządzania usługami, a także wymagane technologie. Do tego obszaru należą także relacje pomiędzy różnymi elementami SVS, takimi jak dane wejściowe czy wyniki działań i praktyk.

• Partnerzy i dostawcy - obejmuje relacje organizacji z innymi organizacjami zaangażowanymi w projektowanie, rozwój, wdrożenie, dostarczanie, wspieranie oraz ciągłe doskonalenie usług. Obejmuje on także umowy i inne porozumienia pomiędzy organizacjami i ich partnerami lub dostawcami.

• Strumienie wartości i procesy – wymiar ten zastosowany do organizacji i jej SVS dotyczy tego, jak różne części organizacji działają w zintegrowany i skoordynowany sposób, aby umożliwić tworzenie wartości poprzez produkty i usługi. K n oncentruje się na działaniach, które organizacja podejmuje, i sposobie ich organizacji, a także na sposobie zapewniania przez organizację możliwości sprawnego i skutecznego tworzenia wartości dla wszystkich interesariuszy.

Model PESTLE

Dostawcy usług nie działają w próżni. Wpływa na nich (żeby nie powiedzieć, że ogranicza) wiele zewnętrznych czynników, na które nie mają wpływu. Pracują w dynamicznych i złożonych środowiskach, które mogą wykazywać wysoki stopień zmienności i niepewności, a także nakładać ograniczenia na to, jak dany dostawca usług może pracować. Aby przeanalizować owe czynniki zewnętrzne, które nakładają ograniczenia lub wywierają wpływ na sposób działania dostawcy usług, stosuje się metodyki takie jak model PESTLE (albo PESTEL).

PESTLE to akronim oznaczający następujące zewnętrzne w stosunku do organizacji czynniki:

• polityczne (ang. political), np. dany kraj jest częścią Unii Europejskiej (lub do niej aspiruje) lub właśnie trwają wybory i nie jest pewne, jaka siła obejmie po ich zakończeniu władzę,

• ekonomiczne (ang. economic), np. dany kraj zamierza w najbliższym czasie przyjąć walutę Euro, dostępność relatywnie taniej „siły roboczej” lub jest zbyt wysoki w danym momencie poziom inflacji,

• społeczne (ang. social), np. wysoki poziom bezrobocia, napływ imigrantów lub zbyt niska dzietność rodzin,

• technologiczne (ang. technological), np. słaba jakość internetu w danej części kraju, pojawienie się bezpieczniejszych i wydajniejszych systemów sieciowych, połączenie dwóch dostawców technologii, które do tej pory ze sobą rywalizowały

• prawne (ang. legal), np. prawne ograniczenia stosowania technologii AI lub prawo związane z ochroną danych osobowych,

• środowiskowe (ang. environmental), np. określone zasady gospodarowania odpadami, zakaz określonych typów inwestycji na danym terenie, niedobór wody pitnej lub wysoki poziom zanieczyszczenia powietrza.

Całościowo czynniki te wpływają na to, jak organizacje konfigurują swoje zasoby i jak podchodzą do czterech wymiarów zarządzania usługami.

Podstawowe zasady ITIL: Guiding Principles

ITIL 4 definiuje podstawowe zasady ITIL jako rekomendacje, którymi organizacja może się kierować w każdych okolicznościach, niezależnie od zmian jej celów, strategii, rodzaju pracy czy struktury zarządzania. Każda podstawowa zasada (ang. Guiding principle) jest uniwersalna i trwała.

ITIL definiuje siedem podstawowych zasad:

• Skoncentruj się na wartości (ang. Focus on value)
• Zacznij od stanu bieżącego (ang. Start where you are)
• Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne (Progress iteratively with feedback)
• Współpracuj i promuj widoczność (ang. Collaborate and promote visibility)
• Myśl i pracuj całościowo (holistycznie) (ang. Think and work holistically)
• Zachowaj prostotę i praktyczność (ang. Keep it simple and practical)
• Optymalizuj i automatyzuj (ang. Optimize and automate)
  
  

Pamiętajmy jednak, że wdrożenie podstawowych zasad nie jest równoznaczne z „wdrożeniem” ITIL! Można za to stwierdzić, że bez wdrożenia podstawowych zasad organizacja nie będzie w stanie w pełni skorzystać z wytycznych ITIL.

Przeczytaj także: Co to jest ITIL®? Wszystko o zarządzaniu usługami IT

Myśl i pracuj holistycznie, czyli całościowo

Wszystkie działania organizacji należy skoncentrować na dostarczaniu wartości. Jeśli organizacja nie wprowadzi całościowego podejścia do wszystkich swoich działań (świadczone usługi, wykorzystywane praktyki, realizowane procesy, czy też współpraca z klientami oraz dostawcami), a jedynie skupia się na wybranych elementach, będzie to miało negatywny wpływ na wyniki, które organizacja dostarcza samej sobie, klientom oraz innym interesariuszom. Tym całościowym (holistycznym) podejściem jest koordynacja oraz integracja czterech wymiarów zarządzania usługami.

Przyjęcie takiego podejścia oznacza konieczność zrozumienia tego, jak wszystkie części organizacji współdziałają oraz jak powinny współpracować w zintegrowany sposób w celu dostarczenia wartości wszystkim interesariuszom (więcej o współpracy oraz współdziałaniu można znaleźć we wpisie dotyczącym zasady „Współpracuj i promuj widoczność”). Wymaga to m.in. kompletnej informacji, w jaki sposób organizacja przekłada zapotrzebowanie klienta (and. demand) na rezultaty biznesowe (więcej o rezultatach biznesowych, czyli outcomes, można znaleźć we wpisie dotyczącym zasady „Skoncentruj się na wartości”). 

Warto zauważyć, że w złożonym systemie (a z takimi sytuacjami coraz częściej mamy do czynienia w praktyce biznesowej) zmiana jednego elementu może wpłynąć na inne i w miarę możliwości wpływ ten należy zidentyfikować, przeanalizować i zaplanować ewentualne działania naprawcze.

Jak wdrożyć zasadę „Myśl i pracuj całościowo”?

ITIL 4 ma dla nas 4 rady:

• Przyzwyczaj się do złożoności systemów – różne poziomy złożoności organizacji wymagają odpowiednio dopasowanego procesu podejmowania decyzji biznesowych. Zastosowanie metod i zasad adekwatnych dla prostego systemu zwykle będzie nieskuteczne lub nawet szkodliwe dla systemu złożonego, w którym relacje pomiędzy elementami są skomplikowane i zazwyczaj podlegają częstszym oraz trudnym do przewidzenia  zmianom.
• Kluczowe znaczenie współpracy – jeśli dla wszystkich istotnych interesariuszy wprowadzone zostaną właściwe mechanizmy wspierające współpracę, ułatwi to holistyczne rozwiązywanie wszelkich zagadnień i problemów bez zbędnych opóźnień.
• W miarę możliwości szukaj schematów interakcji pomiędzy elementami systemu – należy wykorzystywać wiedzę z każdego obszaru do identyfikacji, co jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu oraz jakie relacje między elementami i w jaki sposób wpływają na osiągane rezultaty.
  
• Automatyzacja może ułatwić podejście holistyczne – w miarę możliwości i dostępności zasobów,  automatyzacja może zapewniać skuteczne narzędzia wspierające zintegrowane zarządzanie.