Zasady ITIL®. Keep it simple and practical

Zalety prostoty rozwiązania

Zawsze powinno się dążyć do osiągnięcia celu w najprostszy możliwy sposób, stosując minimalną liczbę kroków. Aby osiągnąć wartościowe biznesowo rezultaty, powinniśmy korzystać z podejścia opartego na wynikach, co oznacza, że należy wyeliminować procesy, usługi lub działania, które nie dostarczają wartości lub nie dają użytecznego rezultatu interesariuszom (jeśli chcesz poznać więcej szczegółów związanych z wartością, wynikiem oraz rezultatem biznesowym, przeczytaj wpis dotyczący zasady „Skoncentruj się na wartości”). Niemniej jednak, ta zasada jest często ignorowana w praktyce, co prowadzi do nadmiernie skomplikowanych metod pracy, które zazwyczaj nie są ani efektywne ani skuteczne.

Stąd ważne jest, aby projektanci procesów lub usług brali pod uwagę wyjątki, ale jednocześnie nie próbowali uwzględnić wszystkich możliwych sytuacji w końcowym rozwiązaniu. Zamiast tego, należy raczej opracować proste i praktyczne w zastosowaniu ogólne reguły, które będą stosowane do obsługi sytuacji nadzwyczajnych.

Podstawowe zasady ITIL: Guiding Principles

ITIL 4 definiuje podstawowe zasady ITIL jako rekomendacje, którymi organizacja może się kierować w każdych okolicznościach, niezależnie od zmian jej celów, strategii, rodzaju pracy czy struktury zarządzania. Każda podstawowa zasada (ang. Guiding principle) jest uniwersalna i trwała.

ITIL definiuje siedem podstawowych zasad:

• Skoncentruj się na wartości (ang. Focus on value)
• Zacznij od stanu bieżącego (ang. Start where you are)
• Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne (Progress iteratively with feedback)
• Współpracuj i promuj widoczność (ang. Collaborate and promote visibility)
• Myśl i pracuj całościowo (holistycznie) (ang. Think and work holistically)
• Zachowaj prostotę i praktyczność (ang. Keep it simple and practical)
• Optymalizuj i automatyzuj (ang. Optimize and automate)

Pamiętajmy jednak, że wdrożenie podstawowych zasad nie jest równoznaczne z „wdrożeniem” ITIL! Można za to stwierdzić, że bez wdrożenia podstawowych zasad organizacja nie będzie w stanie w pełni skorzystać z wytycznych ITIL. 

Jak upraszczać procesy, usługi?

Podczas analizy procesu, usługi lub innej inicjatywy udoskonalającej, należy zawsze zastanowić się, w jaki sposób przyczynia się ona do tworzenia wartości i czy w ogóle jest ona potrzebna. Projektując lub ulepszając zarządzanie usługami, warto rozpocząć od prostego podejścia i dodawać kontrole, działania lub metryki tylko wtedy, gdy są naprawdę potrzebne.

Aby zachować prostotę i praktyczność zarządzania usługami, konieczne jest dokładne zrozumienie, w jaki sposób każdy element przyczynia się do tworzenia wartości. Przykładowo, realizacja pewnego etapu procesu może wydawać się stratą czasu, ale dla organizacji jest ona ważna, gdyż zapewnia zgodność z odpowiednimi przepisami prawa, co z kolei stanowi istotną, chociaż pośrednią wartość. Dlatego ważne jest, aby wytworzyć i przekazać całościowy (ang. holistic) obraz pracy organizacji, dzięki czemu poszczególne zespoły będą miały kompletną świadomość wzajemnego wpływu wykonywanej pracy na osiągnięcie biznesowych celów (O całościowym, czyli holistycznym podejściu przeczytasz więcej we wpisie „Myśl i pracuj całościowo”).

Przeczytaj także: Co to jest ITIL®? Wszystko o zarządzaniu usługami IT

Sprzeczne cele interesariuszy

Podczas projektowania, zarządzania oraz realizacji praktyk ważne jest, aby brać pod uwagę sprzeczne cele interesariuszy, które mogą pojawić się w organizacji. Przykładowo kierownictwo może dążyć do gromadzenia dużej ilości danych w celu wsparcia procesu podejmowania decyzji, a osoby odpowiedzialne za ich wprowadzanie mogą preferować prostszy proces, który wymaga mniejszej ilości danych. W takiej sytuacji organizacja powinna zadbać o równowagę między tymi sprzecznymi celami. W odniesieniu do wcześniejszego przykładu oznaczać to może, że usługi powinny generować tylko te dane, które rzeczywiście zapewniają wartość dla procesu podejmowania decyzji, a prowadzenie ewidencji powinno być uproszczone i zautomatyzowane, aby maksymalizować wartość i zminimalizować pracę, która nie przyczynia się do tworzenia wartości.

Jak zastosować zasadę „Zadbaj o prostotę i praktyczność”?

Aby z powodzeniem zastosować tę zasadę, ITIL4 proponuje uwzględnienie następujących rad:

• Zapewnienie wartości - każde działanie powinno przyczyniać się do tworzenia wartości.
  Prostota to szczyt wyrafinowania.
• Rób mniej, ale lepiej – należy ograniczyć działania do rozsądnego minimum, aby uwzględnić wyłącznie te, które niosą wartość dla przynajmniej jednego interesariusza; pozwoli to skoncentrować się na jakości tych działań.
• Szanuj czas zaangażowanych osób - proces, który jest zbyt skomplikowany i zbiurokratyzowany, oznacza niewłaściwe wykorzystanie czasu zaangażowanych osób (z praktycznego punktu widzenia, to chyba najważniejsza rada ITIL4 w kontekście tej zasady podstawowej).
• Większe szanse na zastosowanie ma to, co jest bardziej zrozumiałe - przed wprowadzeniem danej praktyki należy się upewnić, że jest ona łatwa w realizacji.
• Prostota to najlepsza droga do osiągania szybkich sukcesów - niezależnie od tego, czy szybkie sukcesy (ang. Quick wins) wieńczą projekt, czy też są elementem doskonalenia codziennych działań operacyjnych, umożliwiają organizacjom wykazywanie postępów i zarządzanie oczekiwaniami interesariuszy; wykonywanie pracy w sposób iteracyjny z wykorzystaniem informacji zwrotnych szybko przyniesie przyrosty wartości w regularnych odstępach czasu (szczegółowe wyjaśnienie znajdziesz we wpisie „Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne”).
  
  

Zasada „Zadbaj o prostotę i praktyczność” dotyczy zalet dla organizacji z tworzenia praktycznych i prostych rozwiązań ułatwiających szybkie osiągnięcie korzyści biznesowych. O innym aspekcie uproszczenia, czyli optymalizacji, dowiecie się z kolejnego wpisu na blogu Conlea stanowiącego podsumowanie cyklu opisującego podstawowe zasady ITIL4.