--- title: Zasady ITIL®. Progress iteratively with feedback description: Chcesz zrozumieć podstawę zarządzania usługami IT? Poznaj trzecią z siedmiu zasad przewodnich ITIL 4 - Progress iteratively with feedback image: https://blog.conlea.pl/hubfs/CTA%20Guiding%20Principleszdalna%20pracaoferta%20szkole%C5%84%20conlea-11.png --- [**](https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fblog.conlea.pl%2Fzasady-itil-progress-iteratively-with-feedback) [**](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fblog.conlea.pl%2Fzasady-itil-progress-iteratively-with-feedback) [**](http://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https://blog.conlea.pl/zasady-itil-progress-iteratively-with-feedback&title=Zasady+ITIL%C2%AE.+Progress+iteratively+with+feedback&summary=%3Cp+style%3D%22text-align%3A+justify%3B%22%3EJak+zapewni%C4%87+sukces+inicjatywie%3F+W+jaki+spos%C3%B3b+dopasowa%C4%87+si%C4%99+do+zmieniaj%C4%85cych+si%C4%99+potrzeb+klient%C3%B3w%26nbsp%3Bi+biznesu%3F+Jak+dzia%C5%82a%C4%87+w+przypadku%2C+gdy+klient+nie+do+ko%C5%84ca+wie%2C+czego+potrzebuje%3F+Jak+wtedy+sprawdzi%C4%87+czy+inicjatywa+zmierza+w+dobrym+kierunku%3F+Odpowiedzi+na+te+pytania+pomog%C4%85+nam+znale%C5%BA%C4%87+podstawowe+zasady+ITIL%2C+w+szczeg%C3%B3lno%C5%9Bci+%E2%80%9EPost%C4%99puj+iteracyjnie+wykorzystuj%C4%85c+informacje+zwrotne%E2%80%9D.%3C%2Fp%3E%0A&source=Blog%20Let's%20Manage%20IT%3E) [** Wróć do wszystkich wpisów ](https://blog.conlea.pl/all) 8 min czytania # Zasady ITIL®. Progress iteratively with feedback #### Jarosław Pastuszak ![Post image](https://blog.conlea.pl/hubfs/CTA%20Guiding%20Principleszdalna%20pracaoferta%20szkole%C5%84%20conlea-11.png) [**](https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fblog.conlea.pl%2Fzasady-itil-progress-iteratively-with-feedback) [**](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fblog.conlea.pl%2Fzasady-itil-progress-iteratively-with-feedback) [**](http://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https://blog.conlea.pl/zasady-itil-progress-iteratively-with-feedback&title=Zasady+ITIL%C2%AE.+Progress+iteratively+with+feedback&summary=%3Cp+style%3D%22text-align%3A+justify%3B%22%3EJak+zapewni%C4%87+sukces+inicjatywie%3F+W+jaki+spos%C3%B3b+dopasowa%C4%87+si%C4%99+do+zmieniaj%C4%85cych+si%C4%99+potrzeb+klient%C3%B3w%26nbsp%3Bi+biznesu%3F+Jak+dzia%C5%82a%C4%87+w+przypadku%2C+gdy+klient+nie+do+ko%C5%84ca+wie%2C+czego+potrzebuje%3F+Jak+wtedy+sprawdzi%C4%87+czy+inicjatywa+zmierza+w+dobrym+kierunku%3F+Odpowiedzi+na+te+pytania+pomog%C4%85+nam+znale%C5%BA%C4%87+podstawowe+zasady+ITIL%2C+w+szczeg%C3%B3lno%C5%9Bci+%E2%80%9EPost%C4%99puj+iteracyjnie+wykorzystuj%C4%85c+informacje+zwrotne%E2%80%9D.%3C%2Fp%3E%0A&source=Blog%20Let's%20Manage%20IT%3E) Jak zapewnić sukces inicjatywie? W jaki sposób dopasować się do zmieniających się potrzeb klientów i biznesu? Jak działać w przypadku, gdy klient nie do końca wie, czego potrzebuje? Jak wtedy sprawdzić czy inicjatywa zmierza w dobrym kierunku? Odpowiedzi na te pytania pomogą nam znaleźć podstawowe zasady ITIL, w szczególności „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne”. ## Podstawowe zasady ITIL ITIL 4 definiuje podstawowe zasady ITIL jako rekomendacje, którymi organizacja może się kierować w każdych okolicznościach, niezależnie od zmian jej celów, strategii, rodzaju pracy czy struktury zarządzania. Każda podstawowa zasada (ang. Guiding principle) jest uniwersalna i trwała. ITIL definiuje siedem podstawowych zasad: - [Skoncentruj się na wartości (ang. Focus on value)](https://blog.conlea.pl/zasady-itil-focus-on-value) - [Zacznij od stanu bieżącego (ang. Start where you are)](https://blog.conlea.pl/zasady-itil-start-where-you-are) - Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne (Progress iteratively with feedback) - [Współpracuj i promuj widoczność (ang. Collaborate nad promote visibility)](https://blog.conlea.pl/zasady-itil-collaborate-and-promote-visibility) - [Myśl i pracuj całościowo (holistycznie) (ang. Think and work holistically)](https://blog.conlea.pl/zasady-itil-think-and-work-holistically) - [Zachowaj prostotę i praktyczność (ang. Keep it simple and practical)](https://blog.conlea.pl/zasady-itil-keep-it-simple-and-practical) - [Optymalizuj i automatyzuj (ang. Optimize and automate)](https://blog.conlea.pl/zasady-itil-optimize-and-automate) > Pamiętajmy jednak, że wdrożenie podstawowych zasad nie jest równoznaczne z „wdrożeniem” ITIL! Można za to stwierdzić, że bez wdrożenia podstawowych zasad organizacja nie będzie w stanie w pełni skorzystać z wytycznych ITIL. [Tutaj](https://blog.conlea.pl/zasady-itil-focus-on-value) i [tutaj](https://blog.conlea.pl/zasady-itil-start-where-you-are) znajdziecie poprzednie wpisy dotyczące dwóch pierwszych zasad. Przeczytaj także: [Co to jest ITIL®? Wszystko o zarządzaniu usługami IT](https://blog.conlea.pl/czym-jest-itil-wszystko-o-zarzadzaniu-uslugami-it) [![CTA Guiding Principleszdalna pracaoferta szkoleń conlea-6-2](https://blog.conlea.pl/hs-fs/hubfs/CTA%20Guiding%20Principleszdalna%20pracaoferta%20szkole%C5%84%20conlea-6-2.png?width=800&height=400&name=CTA%20Guiding%20Principleszdalna%20pracaoferta%20szkole%C5%84%20conlea-6-2.png)](https://blog.conlea.pl/czym-jest-itil-wszystko-o-zarzadzaniu-uslugami-it) ## Koncepcja minimum viable product w ITIL Realizując inicjatywy, w szczególności duże i skomplikowane, ITIL 4 radzi dzielić je na mniejsze części, zwane iteracjami. Podział pracy na mniejsze, łatwiejsze do zarządzania części, które można wykonać w stosunkowo krótkim czasie (np. od jednego do czterech tygodni), umożliwia skuteczną koncentrację na efektach poszczególnych działań. Najlepiej, żeby efekty te przynosiły konkretną wartość dla interesariuszy, w szczególności dla klientów. A jeszcze lepiej, żeby każdą iterację tworzyć zgodnie z koncepcją minimum viable product (MVP).  ITIL4 definiuje MVP jako „Produkt z wystarczającą liczbą funkcji, aby zadowolić pierwszych klientów i zapewnić informacje zwrotne w celu rozwoju produktu w przyszłości”. W kontekście tworzenia oprogramowania można to pojęcie rozumieć jako najmniejszą dająca się sensownie wytworzyć część funkcjonalności aplikacji wystarczającą do wytworzenia wartości dla klienta. Warto dodać w tym miejscu, że zapewnienie realizacji tej wartości oznacza, że MVP musi być poprzedzone odpowiednimi testami, szkoleniami i komunikacją.  MVP w kontekście usprawnień procesu oznaczać może z kolei najmniejszą możliwą zmianę w procesie umożliwiającą osiągnięcie celów procesu określonych w sposób SMART (ang. Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound). I ponownie, nie da się tego osiągnąć bez odpowiednich szkoleń, dokumentacji czy zmian w narzędziach. Iteracje mogą przebiegać sekwencyjnie bądź symultanicznie w zależności od dostępności zasobów i powinny zapewniać podstawę do dalszego doskonalenia. Każda inicjatywa lub program, a także ich poszczególne iteracje, muszą być stale poddawane ponownym ocenom i potencjalnie rewidowane w celu uwzględnienia ewentualnych zmian w okolicznościach i utrzymania koncentracji zespołu na wytworzeniu wartości. ## Pętla informacji zwrotnych w ITIL Niezależnie od tego, czy inicjatywa dotyczy doskonalenia usługi, grupy usług, praktyki, procesu, środowiska technicznego, czy innego elementu zarządzania usługami, żadna iteracja związana z doskonaleniem nie zachodzi w próżni. W trakcie realizacji iteracji mogą zmienić się okoliczności i pojawić się nowe priorytety. Poszukiwanie i korzystanie z informacji zwrotnych przed, w trakcie i po każdej iteracji dają pewność, że działania będą możliwie najlepiej dostosowane do zmieniających się okoliczności. W szczególności może to oznaczać wcześniejsze zakończenie realizacji inicjatywy lub istotną zmianę jej celów i zakresu. Pętla informacji zwrotnych (ang. Feedback loop) to pojęcie często używane do opisania sytuacji, w której część wyniku działania wykorzystywana jest jako nowe dane wejściowe. W dobrze funkcjonującej organizacji informacje zwrotne są aktywnie zbierane i przetwarzane w całym łańcuchu wartości. Dobrze skonstruowane mechanizmy informacji zwrotnych ułatwiają zrozumienie: - postrzegania wartości przez użytkowników końcowych i klientów (np. dlaczego istotne jest ograniczenie możliwości wyboru dopuszczalnych wartości w formularzu, dlaczego należy zakończyć przetwarzanie nie później, niż do 21.00 albo w jaki sposób zapewnić zgodność  z wymaganiami bezpieczeństwa przy logowaniu), - sprawności i skuteczności działań łańcucha wartości (np. dlaczego należy ograniczyć wielkość backlogu otwartych problemów), - skuteczności nadzoru nad usługą (np. dlaczego istotne jest pokazanie konkretnej metryki na daszbordzie procesu), - połączeń występujących pomiędzy organizacją a jej partnerami i dostawcami (np. dlaczego konkretny dostawca powinien jednak dostosować się do wewnętrznego procesu zarządzania zmianą), - zapotrzebowania na produkty i usługi (np. dlaczego wzrasta zapotrzebowanie na usługi naszego klienta po zmianie prawa). Po otrzymaniu informacji zwrotnych należy przeprowadzić ich analizę i zareagować adekwatnie do otrzymanych wniosków i posiadanych zasobów. ![Guiding_Principles_CTA_1_1](https://blog.conlea.pl/hs-fs/hubfs/Guiding_Principles_CTA_1_1.gif?width=900&height=450&name=Guiding_Principles_CTA_1_1.gif) ## Informacja zwrotna, a człowiek w konkteście ITIL Opisywana powyżej pętla informacji zwrotnych odnosi się przede wszystkim do różnych elementów zarządzania usługami (usługi, praktyki, procesy, środowisko techniczne), w tym również do ludzi. Informacja zwrotna (ang. feedback) w odniesieniu do ludzi pełni bardzo ważną rolę w kontekście rozwoju osobistego. W takim rozumieniu często nazywana jest behawioralną informacją zwrotną (ang. Behavioural feedback). Poniżej kilka wskazówek, jak ją w sposób skuteczny dawać, ale również otrzymywać. Wskazówki dotyczące dawania feedbacku, który powinien być: - **Udzielany z zamiarem pomocy w osobistym rozwoju (ang. Helpful intention) **– czyli powinniśmy wziąć pod uwagę potrzeby osoby, której udzielamy feedbacku, - **Udzielany prywatnie (ang. Given privately)** – bez udziału innych osób - **Opisowy i nie powinien oceniać (ang. Descriptive, not evaluative) **– próba oceny, w szczególności wskazującej jakieś aspekty do poprawy, może budzić naturalną chęć do obrony, aby tego uniknąć lepiej opisać, co się wydarzyło i jaki to miało wpływ na sytuację, projekt, inne osoby etc., przykładowo zamiast „źle, nieprofesjonalnie poprowadziłeś spotkanie” lepiej powiedzieć „ponieważ nie pozwoliłeś na dyskusję w trakcie spotkania czułem, że nie traktujesz mnie poważnie i nie liczysz się ze zdaniem swoich współpracowników”,  - **Konkretny (ang. Specific)** – należy unikać ogólnych, niejasnych i niejednoznacznych stwierdzeń, - **Umożliwiający podjęcie konkretnych działań (ang. Actionable)** – i jednocześnie takich, na które otrzymujący feedback ma jakiś wpływ,  - **Oczekiwany (ang. Welcome)** – przez otrzymującego feedback, nie bójmy się spytać „Czy chciałbyś usłyszeć mój feedback na temat…”, - **Udzielany w odpowiednim czasie (ang. Timely)** – nie za późno (bo nikt już nie pamięta, o co chodziło) ani zbyt szybko, w szczególności, żeby nabrać dystansu do opisywanych wydarzeń,  - **Zrównoważony (ang. Balanced)** – czyli taki, w którym dajemy zarówno pozytywny jak  i negatywny feedback, - **Odpowiednio zrozumiany przez otrzymującego (ang. Checked and confirmed)** – warto upewnić się, czy przekazaliśmy to, co chcieliśmy przekazać, i czy zostało to zrozumiane  w zamierzony przez nas sposób.  Wskazówki dotyczące otrzymywania feedbacku: - **Słuchaj niedefensywnie (ang. Listen non-defensively)** – niekoniecznie trzeba się zgadzać z tym, co usłyszymy, w szczególności, gdy jest to niemiłe, ale należy słuchać uważnie i nie należy zakładać złej woli, - **Szukaj wyjaśnień (ang. Seek clarification)** – czyli spróbuj doprecyzować, co dający feedback ma na myśli, - **Pytaj o przykłady (ang. Ask for examples)** – w szczególności, gdy feedback jest zbyt ogólny, - **Podziękuj osobie udzielającej informacji zwrotnej (ang. Thank the feedback giver)** – co chyba brzmi jak truizm, tym bardziej, że dawanie feedbacku nie jest proste, - **Oceń (ang. Evaluate**) – i przemyśl to, co usłyszałeś, warto zrobić to już po spotkaniu i dać sobie na to trochę czasu, - **Sprawdź (ang. Cross check)** – o ile to możliwe, co inni sądzą o konkretnej sytuacji, - **Podejmij decyzję (ang. Decide)** – co i w jaki sposób zmienić, jeśli wg Ciebie są rzeczy warte zmiany! ## Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne  Praca wykonywana w sposób iteracyjny z wykorzystaniem pętli informacji zwrotnych umożliwia: - większą elastyczność, w szczególności, kiedy inicjatywa jest innowacyjna, trudna lub klient nie ma pełnej świadomości swoich oczekiwań, - szybsze reagowanie na potrzeby klientów i biznesu, - wcześniejsze reagowanie na wykryte nieprawidłowości, - poprawę jakości. Istnienie pętli informacji zwrotnej pozwala interesariuszom lepiej zrozumieć jak ich działania i wyniki wpływają na rezultaty biznesowe, co z kolei umożliwia im podejmowanie lepszych decyzji. **Jak możemy sobie pomóc przy wdrożeniu zasady „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne”?** Stosując następujące rady: - **Staraj się zrozumieć całość, ale zacznij też działać** - czasami największym wrogiem postępowania iteracyjnego jest chęć zrozumienia i wyjaśnienia wszystkiego. Może to prowadzić do tzw. „paraliżu analitycznego”, gdy analiza sytuacji zabiera tak dużo czasu, że nie zostają w związku z nią podjęte żadne działania. Zrozumienie szerokiej perspektywy jest ważne, ale równie ważne jest osiąganie postępów. - **Ekosystem stale się zmienia, więc informacje zwrotne są niezbędne** - zmiana zachodzi nieustannie, dlatego tak ważne jest poszukiwanie i wykorzystywanie informacji zwrotnych — przez cały czas, na wszystkich możliwych poziomach i przy wykorzystaniu wszystkich możliwych kanałów informacyjnych. - **Szybkość nie oznacza niekompletności** – chociaż iteracja jest na tyle krótka, że można ją szybko przeprowadzić, nie oznacza to, że nie powinna zawierać wszystkich elementów niezbędnych do wytworzenia wartości, np. w postaci MVP. I warto jeszcze skorzystać z ostatniej rady – zasadę tę również należy wdrażać iteracyjnie! Zasada „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne” dotyczy sposobu wdrażania zmiany w organizacji. O tym jak współpracować z ludźmi w trakcie zmiany (oraz po jej zakończeniu) dowiecie się z kolejnego wpisu na blogu Conlea. [![CTA Guiding Principleszdalna pracaoferta szkoleń conlea-12-1](https://blog.conlea.pl/hs-fs/hubfs/CTA%20Guiding%20Principleszdalna%20pracaoferta%20szkole%C5%84%20conlea-12-1.png?width=800&height=400&name=CTA%20Guiding%20Principleszdalna%20pracaoferta%20szkole%C5%84%20conlea-12-1.png)](https://blog.conlea.pl/zasady-itil-collaborate-and-promote-visibility) Kategorie: [ITIL](https://blog.conlea.pl/tag/itil) Nie zapomnij udostępnić tego postu [**](https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fblog.conlea.pl%2Fzasady-itil-progress-iteratively-with-feedback) [**](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fblog.conlea.pl%2Fzasady-itil-progress-iteratively-with-feedback) [**](http://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https://blog.conlea.pl/zasady-itil-progress-iteratively-with-feedback&title=Zasady+ITIL%C2%AE.+Progress+iteratively+with+feedback&summary=%3Cp+style%3D%22text-align%3A+justify%3B%22%3EJak+zapewni%C4%87+sukces+inicjatywie%3F+W+jaki+spos%C3%B3b+dopasowa%C4%87+si%C4%99+do+zmieniaj%C4%85cych+si%C4%99+potrzeb+klient%C3%B3w%26nbsp%3Bi+biznesu%3F+Jak+dzia%C5%82a%C4%87+w+przypadku%2C+gdy+klient+nie+do+ko%C5%84ca+wie%2C+czego+potrzebuje%3F+Jak+wtedy+sprawdzi%C4%87+czy+inicjatywa+zmierza+w+dobrym+kierunku%3F+Odpowiedzi+na+te+pytania+pomog%C4%85+nam+znale%C5%BA%C4%87+podstawowe+zasady+ITIL%2C+w+szczeg%C3%B3lno%C5%9Bci+%E2%80%9EPost%C4%99puj+iteracyjnie+wykorzystuj%C4%85c+informacje+zwrotne%E2%80%9D.%3C%2Fp%3E%0A&source=Blog%20Let's%20Manage%20IT%3E) ##### Wiedza i inspiracje prosto na Twój mail Zostaw swój email, a będziemy regularnie informować Cię o nowych artykułach. #### Spis treści ![blogNewsletter](https://blog.conlea.pl/hubfs/Conlea%20Blog/blogNewsletter.svg) #### Już ponad 4 tysiące liderów IT jest w naszej społeczności. Dołącz do nich! Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych tekstach, akcjach i szkoleniach. ## Rekomendowane artykuły [![ITIL 5 – co oznacza nowa edycja ITIL? Zmiany i certyfikacje](https://blog.conlea.pl/hubfs/Stock%20images/businessman%20hand%20working%20with%20modern%20technology%20and%20digital%20layer%20effect%20as%20business%20strategy%20concept.jpeg) #### ITIL 5 – co oznacza nowa edycja ITIL? Zmiany i certyfikacje Szukasz informacji o ITIL 5? Sprawdź, jak wygląda aktualny schemat certyfikacji ITIL, co oznacza ITIL (Version 5) i jak zaplanować rozwój kompetencji. czytaj dalej ](https://blog.conlea.pl/czym-jest-itil-wszystko-o-zarzadzaniu-uslugami-it) [![Podstawowe zagadnienia ITIL®4 Foundation](https://blog.conlea.pl/hubfs/ITIL%204-podstawowe-pojecia-itil%204%20foundation-koncepcje-czym-jest-itil%204%20foundation.jpg) #### Podstawowe zagadnienia ITIL®4 Foundation ITIL 4 dostarcza wskazówek jak wykorzystać możliwości IT w dostarczaniu usług. Poznaj główne koncepcje przedstawione w publikacji ITIL 4 Foundation. czytaj dalej ](https://blog.conlea.pl/podstawowe-zagadnienia-itil-4-foundation) [![Jak wygląda ścieżka certyfikacji ITIL®4?](https://blog.conlea.pl/hubfs/CTA%20Guiding%20Principleszdalna%20pracaoferta%20szkole%C5%84%20conlea-2-Feb-13-2024-03-55-53-6286-PM.png) #### Jak wygląda ścieżka certyfikacji ITIL®4? Ścieżka certyfikacji ITIL 4 zapewnia modułowe podejście do  ITIL 4. Zbudowana jest z kompetencji skupionych na kluczowych aspektach praktyk ITIL. czytaj dalej ](https://blog.conlea.pl/jak-wyglada-sciezka-certyfikacji-itil-4) [![Jak zdać egzamin ITIL® 4 Foundation?](https://blog.conlea.pl/hubfs/Projekt%20bez%20tytu%C5%82u-35.png) #### Jak zdać egzamin ITIL® 4 Foundation? Podpowiadamy jak wygląda egzamin ITIL® 4 Foundation, jak się do niego przygotować i od czego rozpocząć naukę. czytaj dalej ](https://blog.conlea.pl/jak-zdać-egzamin-itil-4-foundation) ```json { "@context": "https://schema.org", "@type": "Article", "mainEntityOfPage": { "@type": "WebPage", "@id": "https://blog.conlea.pl/zasady-itil-optimize-and-automate" }, "headline": "Zasady ITIL®. Optimize and automate", "description": "https://blog.conlea.pl/hubfs/CTA%20Guiding%20Principleszdalna%20pracaoferta%20szkole%C5%84%20conlea-18-1.png", "image": , "author": { "@type": "Person", "name": "Jarosław Pastuszak", "url": "https://www.linkedin.com/in/jaros%C5%82awpastuszak?miniProfileUrn=urn%3Ali%3Afs_miniProfile%3AACoAAAFRAaUBJscju9gW8fVG66nLq35Ibg3fFmc&lipi=urn%3Ali%3Apage%3Ad_flagship3_search_srp_all%3BvylERMkfRLeViRAQfqlKGA%3D%3D" }, "publisher": { "@type": "Organization", "name": "Conlea", "logo": { "@type": "ImageObject", "url": "https://conlea.pl" } }, "datePublished": "2024-06-25" } ```