Zasady ITIL®. Progress iteratively with feedback

Podstawowe zasady ITIL

ITIL 4 definiuje podstawowe zasady ITIL jako rekomendacje, którymi organizacja może się kierować w każdych okolicznościach, niezależnie od zmian jej celów, strategii, rodzaju pracy czy struktury zarządzania. Każda podstawowa zasada (ang. Guiding principle) jest uniwersalna i trwała.

ITIL definiuje siedem podstawowych zasad:

• Skoncentruj się na wartości (ang. Focus on value)
• Zacznij od stanu bieżącego (ang. Start where you are)
• Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne (Progress iteratively with feedback)
• Współpracuj i promuj widoczność (ang. Collaborate nad promote visibility)
• Myśl i pracuj całościowo (holistycznie) (ang. Think and work holistically)
• Zachowaj prostotę i praktyczność (ang. Keep it simple and practical)
• Optymalizuj i automatyzuj (ang. Optimize and automate)

Pamiętajmy jednak, że wdrożenie podstawowych zasad nie jest równoznaczne z „wdrożeniem” ITIL! Można za to stwierdzić, że bez wdrożenia podstawowych zasad organizacja nie będzie w stanie w pełni skorzystać z wytycznych ITIL.

Tutaj i tutaj znajdziecie poprzednie wpisy dotyczące dwóch pierwszych zasad.

Koncepcja minimum viable product w ITIL

Realizując inicjatywy, w szczególności duże i skomplikowane, ITIL 4 radzi dzielić je na mniejsze części, zwane iteracjami. Podział pracy na mniejsze, łatwiejsze do zarządzania części, które można wykonać w stosunkowo krótkim czasie (np. od jednego do czterech tygodni), umożliwia skuteczną koncentrację na efektach poszczególnych działań. Najlepiej, żeby efekty te przynosiły konkretną wartość dla interesariuszy, w szczególności dla klientów. A jeszcze lepiej, żeby każdą iterację tworzyć zgodnie z koncepcją minimum viable product (MVP). 

ITIL4 definiuje MVP jako „Produkt z wystarczającą liczbą funkcji, aby zadowolić pierwszych klientów i zapewnić informacje zwrotne w celu rozwoju produktu w przyszłości”. W kontekście tworzenia oprogramowania można to pojęcie rozumieć jako najmniejszą dająca się sensownie wytworzyć część funkcjonalności aplikacji wystarczającą do wytworzenia wartości dla klienta. Warto dodać w tym miejscu, że zapewnienie realizacji tej wartości oznacza, że MVP musi być poprzedzone odpowiednimi testami, szkoleniami i komunikacją. 

MVP w kontekście usprawnień procesu oznaczać może z kolei najmniejszą możliwą zmianę w procesie umożliwiającą osiągnięcie celów procesu określonych w sposób SMART (ang. Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound). I ponownie, nie da się tego osiągnąć bez odpowiednich szkoleń, dokumentacji czy zmian w narzędziach.

Iteracje mogą przebiegać sekwencyjnie bądź symultanicznie w zależności od dostępności zasobów i powinny zapewniać podstawę do dalszego doskonalenia. Każda inicjatywa lub program, a także ich poszczególne iteracje, muszą być stale poddawane ponownym ocenom i potencjalnie rewidowane w celu uwzględnienia ewentualnych zmian w okolicznościach i utrzymania koncentracji zespołu na wytworzeniu wartości.

Pętla informacji zwrotnych w ITIL

Niezależnie od tego, czy inicjatywa dotyczy doskonalenia usługi, grupy usług, praktyki, procesu, środowiska technicznego, czy innego elementu zarządzania usługami, żadna iteracja związana z doskonaleniem nie zachodzi w próżni. W trakcie realizacji iteracji mogą zmienić się okoliczności i pojawić się nowe priorytety. Poszukiwanie i korzystanie z informacji zwrotnych przed, w trakcie i po każdej iteracji dają pewność, że działania będą możliwie najlepiej dostosowane do zmieniających się okoliczności. W szczególności może to oznaczać wcześniejsze zakończenie realizacji inicjatywy lub istotną zmianę jej celów i zakresu.

Pętla informacji zwrotnych (ang. Feedback loop) to pojęcie często używane do opisania sytuacji, w której część wyniku działania wykorzystywana jest jako nowe dane wejściowe. W dobrze funkcjonującej organizacji informacje zwrotne są aktywnie zbierane i przetwarzane w całym łańcuchu wartości. Dobrze skonstruowane mechanizmy informacji zwrotnych ułatwiają zrozumienie:

• postrzegania wartości przez użytkowników końcowych i klientów (np. dlaczego istotne jest ograniczenie możliwości wyboru dopuszczalnych wartości w formularzu, dlaczego należy zakończyć przetwarzanie nie później, niż do 21.00 albo w jaki sposób zapewnić zgodność 
  z wymaganiami bezpieczeństwa przy logowaniu),
• sprawności i skuteczności działań łańcucha wartości (np. dlaczego należy ograniczyć wielkość backlogu otwartych problemów),
• skuteczności nadzoru nad usługą (np. dlaczego istotne jest pokazanie konkretnej metryki na daszbordzie procesu),
• połączeń występujących pomiędzy organizacją a jej partnerami i dostawcami (np. dlaczego konkretny dostawca powinien jednak dostosować się do wewnętrznego procesu zarządzania zmianą),
• zapotrzebowania na produkty i usługi (np. dlaczego wzrasta zapotrzebowanie na usługi naszego klienta po zmianie prawa).

Po otrzymaniu informacji zwrotnych należy przeprowadzić ich analizę i zareagować adekwatnie do otrzymanych wniosków i posiadanych zasobów.

Informacja zwrotna, a człowiek w konkteście ITIL

Opisywana powyżej pętla informacji zwrotnych odnosi się przede wszystkim do różnych elementów zarządzania usługami (usługi, praktyki, procesy, środowisko techniczne), w tym również do ludzi. Informacja zwrotna (ang. feedback) w odniesieniu do ludzi pełni bardzo ważną rolę w kontekście rozwoju osobistego. W takim rozumieniu często nazywana jest behawioralną informacją zwrotną (ang. Behavioural feedback). Poniżej kilka wskazówek, jak ją w sposób skuteczny dawać, ale również otrzymywać.

Wskazówki dotyczące dawania feedbacku, który powinien być:

• Udzielany z zamiarem pomocy w osobistym rozwoju (ang. Helpful intention) – czyli powinniśmy wziąć pod uwagę potrzeby osoby, której udzielamy feedbacku,
• Udzielany prywatnie (ang. Given privately) – bez udziału innych osób
• Opisowy i nie powinien oceniać (ang. Descriptive, not evaluative) – próba oceny, w szczególności wskazującej jakieś aspekty do poprawy, może budzić naturalną chęć do obrony, aby tego uniknąć lepiej opisać, co się wydarzyło i jaki to miało wpływ na sytuację, projekt, inne osoby etc., przykładowo zamiast „źle, nieprofesjonalnie poprowadziłeś spotkanie” lepiej powiedzieć „ponieważ nie pozwoliłeś na dyskusję w trakcie spotkania czułem, że nie traktujesz mnie poważnie i nie liczysz się ze zdaniem swoich współpracowników”, 
• Konkretny (ang. Specific) – należy unikać ogólnych, niejasnych i niejednoznacznych stwierdzeń,
• Umożliwiający podjęcie konkretnych działań (ang. Actionable) – i jednocześnie takich, na które otrzymujący feedback ma jakiś wpływ, 
• Oczekiwany (ang. Welcome) – przez otrzymującego feedback, nie bójmy się spytać „Czy chciałbyś usłyszeć mój feedback na temat…”,
• Udzielany w odpowiednim czasie (ang. Timely) – nie za późno (bo nikt już nie pamięta, o co chodziło) ani zbyt szybko, w szczególności, żeby nabrać dystansu do opisywanych wydarzeń, 
• Zrównoważony (ang. Balanced) – czyli taki, w którym dajemy zarówno pozytywny jak 
  i negatywny feedback,
• Odpowiednio zrozumiany przez otrzymującego (ang. Checked and confirmed) – warto upewnić się, czy przekazaliśmy to, co chcieliśmy przekazać, i czy zostało to zrozumiane 
  w zamierzony przez nas sposób. 

Wskazówki dotyczące otrzymywania feedbacku:

• Słuchaj niedefensywnie (ang. Listen non-defensively) – niekoniecznie trzeba się zgadzać z tym, co usłyszymy, w szczególności, gdy jest to niemiłe, ale należy słuchać uważnie i nie należy zakładać złej woli,
• Szukaj wyjaśnień (ang. Seek clarification) – czyli spróbuj doprecyzować, co dający feedback ma na myśli,
• Pytaj o przykłady (ang. Ask for examples) – w szczególności, gdy feedback jest zbyt ogólny,
• Podziękuj osobie udzielającej informacji zwrotnej (ang. Thank the feedback giver) – co chyba brzmi jak truizm, tym bardziej, że dawanie feedbacku nie jest proste,
• Oceń (ang. Evaluate) – i przemyśl to, co usłyszałeś, warto zrobić to już po spotkaniu i dać sobie na to trochę czasu,
• Sprawdź (ang. Cross check) – o ile to możliwe, co inni sądzą o konkretnej sytuacji,
• Podejmij decyzję (ang. Decide) – co i w jaki sposób zmienić, jeśli wg Ciebie są rzeczy warte zmiany!

Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne 

Praca wykonywana w sposób iteracyjny z wykorzystaniem pętli informacji zwrotnych umożliwia:

• większą elastyczność, w szczególności, kiedy inicjatywa jest innowacyjna, trudna lub klient nie ma pełnej świadomości swoich oczekiwań,
• szybsze reagowanie na potrzeby klientów i biznesu,
• wcześniejsze reagowanie na wykryte nieprawidłowości,
• poprawę jakości.

Istnienie pętli informacji zwrotnej pozwala interesariuszom lepiej zrozumieć jak ich działania i wyniki wpływają na rezultaty biznesowe, co z kolei umożliwia im podejmowanie lepszych decyzji.

Jak możemy sobie pomóc przy wdrożeniu zasady „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne”?

Stosując następujące rady:

• Staraj się zrozumieć całość, ale zacznij też działać - czasami największym wrogiem postępowania iteracyjnego jest chęć zrozumienia i wyjaśnienia wszystkiego. Może to prowadzić do tzw. „paraliżu analitycznego”, gdy analiza sytuacji zabiera tak dużo czasu, że nie zostają w związku z nią podjęte żadne działania. Zrozumienie szerokiej perspektywy jest ważne, ale równie ważne jest osiąganie postępów.
• Ekosystem stale się zmienia, więc informacje zwrotne są niezbędne - zmiana zachodzi nieustannie, dlatego tak ważne jest poszukiwanie i wykorzystywanie informacji zwrotnych — przez cały czas, na wszystkich możliwych poziomach i przy wykorzystaniu wszystkich możliwych kanałów informacyjnych.
• Szybkość nie oznacza niekompletności – chociaż iteracja jest na tyle krótka, że można ją szybko przeprowadzić, nie oznacza to, że nie powinna zawierać wszystkich elementów niezbędnych do wytworzenia wartości, np. w postaci MVP.

I warto jeszcze skorzystać z ostatniej rady – zasadę tę również należy wdrażać iteracyjnie!

Zasada „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne” dotyczy sposobu wdrażania zmiany w organizacji. O tym jak współpracować z ludźmi w trakcie zmiany (oraz po jej zakończeniu) dowiecie się z kolejnego wpisu na blogu Conlea.