Problem Solving. Jak nie „gasić pożarów”, tylko doskonalić proces?

Systematyczne rozwiązywanie problemów to jedna z podstawowych umiejętności, których w dzisiejszych czasach poszukuje wiele organizacji. Do rozwiązywania problemów używa się całego szeregu narzędzi. Ich cały arsenał określa się często pojęciem Problem Solving. I choć metody są zdecydowanie częścią rozbudowanych metodologii, których celem jest poprawa jakości i efektywności procesów biznesowych, Problem Solving powinien być też ważnym aspektem rozwoju każdego pracownika, niezależnie od jego pozycji w przedsiębiorstwie. O tym, jak ważny jest Problem Solving w biznesie opowiedzieli podczas webinaru Conlea Dominika Pacyna – Service Achitect w firmie StoneX oraz Paweł Molicki – Head of Regional Customer Support w firmie Roche.

Czym jest Problem Solving?

Problem Solving jest to pewnego rodzaju kompetencją, która pozwala na zorganizowane, logiczne i spójne poszukiwanie rozwiązania danego problemu. Są to wszystkie czynności, które podejmujemy, aby zdefiniować problem, ustalić jego przyczynę, znaleźć różne rozwiązania, ocenić je, a następnie wdrożyć te najlepsze. Można więc powiedzieć, że Problem Solving to umiejętność radzenia sobie z negatywnymi odchyleniami, które w jakiś sposób na nas wpływają.

Dlaczego Problem Solving to tak niezbędna kompetencja? Kto powinien ją rozwijać?

Problem Solving nabiera na znaczeniu, szczególnie w szybko zmieniających się środowiskach. Ta umiejętność ma coraz większą wagę, tworzą się nawet całe centra rozwiązywania problemów

Umiejętność rozwiązywania problemów staje się kluczowa w procesach rekrutacyjnych, nie tylko na stanowiska techniczne. Problem Solving to dziś umiejętność miękka i coraz więcej pracodawców przyznaje, że jest to pożądana przez nich cecha wyróżniająca kandydatów. Głównym celem Problem Solvingu jest poprawa wydajności różnych procesów w przedsiębiorstwie, obniżenie kosztów przy zachowaniu jakości, poprawa satysfakcji klientów i zapewnienie stabilności pewnych procesów. Ta kompleksowość celów powoduje, że Problem Solving to kompetencja dla każdego, niezależnie od branży, i każdy w organizacji powinien ją rozwijać i doskonalić, bez względu na stanowisko. 

Z czego składa się Problem Solving?

Eksperci webinaru w zakresie Problem Solvingu zostali poproszeni o wskazanie kluczowych umiejętności dobrego problem solvera. Choć nie było to łatwe pytanie, okazuje się, że najbardziej kluczowe kompetencje to:

• Ciągła praca nad sobą i dążenie do nieustannego rozwoju. Chodzi tu przede wszystkim o pracę nad takimi cechami osobowości, które nie pozwalają trwać w status quo. Istnieją techniki i narzędzia wspierające rozwój, z których warto korzystać. Jednym z nich jest np. Five whys.
  
  
• Analiza sytuacyjna / ocena sytuacji – może to być najważniejsza składowa. Zamiast klasycznego ‘jumping into conclusions’ (strzelanie pomysłami, które można wdrożyć na szybko) do problemu podchodzimy spokojnie; mówimy ‘stop’, zastanawiamy się, co się stało, że wystąpiła dewiacja. Dlaczego coś przestało działać? Jeśli tej części nie zrobimy dobrze, czyli nie zbierzemy faktów, trudno będzie rozwiązać problem. Jeśli zbierzemy informacje i nauczymy się wykorzystywać logiczne myślenie, będziemy w stanie rozwiązać niemal każdy problem.
  
  
• Umiejętności komunikacyjne – bardzo często problem, z którym mierzymy się w organizacji, mocno powiązany jest z innymi osobami i działami. Dlatego umiejętność opisania problemu, a także zmotywowania kogoś, aby chciał nam pomóc, jest po prostu kluczowa dla znalezienia i wdrożenia rozwiązania. Umiejętności komunikacyjne mogą zdecydować o tym, jak szybko znajdziemy „sojusznika” i rozwiążemy problem. Liczy się też umiejętność podtrzymania komunikacji, czyli sposób odpowiedniego zapisania problemu, zrobienia z niego zadania do wykonania, a także monitorowanie efektów.
  
  
• Umiejętność radzenia sobie ze stresem i tonowania emocji. Eksperci powtarzają, że nad emocjami też można, i trzeba pracować. Przydają się ćwiczenia oddechowe, joga czy medytacja.
  
  
• Umiejętność walidacji informacji – dobry problem solver, choć czasami musi polegać na innych osobach, umie weryfikować informacje, które od nich otrzymuje. Musi wiedzieć, jak sprawdzić, czy to, co otrzymuje, jest prawdą – jest to ważne z punktu widzenia wszystkich interesariuszy.
  

Problem Solving – kompetencja miękka czy techniczna?

Choć może to wydawać się zaskakujące, Problem Solving nie zalicza się do kompetencji technicznych. Wprost przeciwnie, problem solver jest raczej facylitatorem, który sprawnie i neutralnie prowadzi proces rozwiązywania problemu. Prawdziwym wyzwaniem jest wytłumaczenie osobie technicznej, dlaczego z punktu widzenia biznesu coś powinno być zrobione, dlatego to osoba „neutralna” technicznie zwykle radzi sobie z tym lepiej.

Pułapki występujące podczas rozwiązywania problemów

Każdy proces rozwiązywania problemu prędzej czy później napotyka trudności. Najczęściej mamy do czynienia z następującymi pułapkami, które mogą zaburzyć proces znajdowania i wdrażania odpowiedniego rozwiązania:

1. Zła lub niepewna analiza sytuacji. Ten błąd sprawia, że opieramy cały proces trouble shootingu na złych danych lub złych przesłankach, które mogą kierować nas w złą stronę, a nie zbliżają nas do rozwiązania. Warto więc poświęcić odpowiednią ilość czasu na dokładną analizę sytuacji, aby zaoszczędzić go na późniejszych etapach i jednocześnie uniknąć frustracji.
   
   
2. Szybkie wdrażanie niesprawdzonych rozwiązań bez opierania się na logice. Zdarza się to, gdy chcemy rozwiązać problem zbyt szybko, pomijając logiczną sekwencję, która rzeczywiście mogłaby doprowadzić do tego rozwiązania.
   
   
3. Brak systematyczności. Niestety większość firm na początkowych etapach rozwoju ma tendencję do wdrażania kilku rozwiązań jednocześnie. Najczęściej któreś z rozwiązań rzeczywiście doprowadza do zlikwidowania problemu, jednak nie jesteśmy w stanie ocenić, co tak naprawdę przyczyniło się do tego, że problem został rozwiązany. Trzeba więc zawsze szukać konkretnego triggera, który pomógł znaleźć rozwiązanie, aby nie powtarzać błędów w przyszłości i wyciągnąć odpowiednie wnioski.
   
   
4. Zbyt duża pewność siebie, wynikająca z doświadczenia. Środowisko cały czas się zmienia. To, że coś kiedyś działało, nie znaczy, że cały czas działa. Cały czas trzeba mieć otwarte podejście.

Podsumowanie

Problem Solving to dziś umiejętność coraz bardziej ceniona przez pracodawców. Jest to kompetencja, którą powinna rozwijać każda osoba w organizacji, niezależnie od pozycji. Na szczęście kompetencję te można rozwijać, ciągle nad sobą pracując i poprawiając takie umiejętności jak analiza sytuacji, radzenie sobie ze stresem czy umiejętność skutecznej komunikacji. Choć problem solving wiąże się również z ryzykami i pułapkami, na pewno jest to jedna z kluczowych kompetencji przyszłości.