Biblioteka ITIL, choć istnieje od trzydziestu lat, wciąż uznawana jest za najbardziej popularny zbiór praktyk do zarządzania usługami IT. Jest to pewnego rodzaju zestaw najlepszych praktyk i wytycznych dla każdej wytwarzającej wartość organizacji, a jednocześnie neutralny zbiór uniwersalnych rozwiązań zgromadzony przez najzdolniejszych praktyków na świecie. Ten globalny standard najlepszych praktyk IT nie mógłby istnieć bez najważniejszego elementu – usług, które są kluczowym aspektem tworzenia wartości biznesowej. Czym jest usługa według ITIL 4? Jak ją interpretować i określić? I wreszcie jak nią skutecznie zarządzać?
Usługi to największa i najbardziej dynamiczna część gospodarki, nie tylko w krajach rozwiniętych, ale również rozwijających się. To właśnie usługi są nośnikiem wartości dla klientów. Są połączeniem ludzi, procesów i technologii, które aby działać optymalnie, wymagają określenia procesów, metodyk i standardów. Również ITIL 4 mocno skupia się na usługach. Definicja ITIL 4 określa usługę jako „sposób umożliwiania współtworzenia wartości poprzez facylitację rezultatów oczekiwanych przez klienta, który nie musi zarządzać specyficznymi kosztami i ryzykiem”. Definicja kładzie duży nacisk na uczestnictwo i zaangażowanie klienta w proces tworzenia korzyści czy oczekiwanych funkcjonalności. Dzięki temu zaangażowaniu usługi mogą być maksymalnie dopasowane do potrzeb użytkownika końcowego. Usługa według ITIL 4 jest więc rozumiana jako odpowiedź na potrzeby klienta. Gdy definicję tę uzupełnimy o szybki rozwój technologii w skali globalnej, od razu widzimy, że to IT jest dziś kluczowym czynnikiem budowania przewagi konkurencyjnej. Dlatego to właśnie zarządzanie usługami IT staje się strategicznym filarem rozwoju innowacyjnych organizacji.
ITIL 4 definiuje pięć komponentów systemu wartości usług:
Często pojęcia te stosowane są zamiennie i rzeczywiście w zdominowanym przez IT świecie różnice między produktem i usługą mocno się zacierają. ITIL 4 stawia jednak między tymi pojęciami znak nierówności. Produkt to konfiguracja zasobów organizacji, która ma za zadanie dostarczyć klientowi określoną wartość. Jest to pewnego rodzaju zbiór zasobów z potencjałem do współtworzenia wartości dla klientów. Usługa jest jednak pojęciem szerszym. Jest to wartość, którą dostarczamy klientowi za pomocą poszczególnych produktów. Zbiór zasobów (produkt) ma więc tworzyć dla klienta wartość i oferować ją właśnie w postaci usług.
Przeczytaj także:
Wymiary zarządzania usługami w ITIL 4
ITIL 4 do zarządzania usługami podchodzi kompleksowo, zamiast skupiać się na tylko jednym z obszarów. Określa cztery wymiary zarządzania usługami, mające kluczowe znaczenie dla wydajnego tworzenia wartości dla użytkownika końcowego:
Wszystkie komponenty współpracują ze sobą i przenikają się, dzięki czemu możliwe jest skuteczne współtworzenie wartości. Ogromną rolę w całym procesie odgrywa tzw. właściciel usługi (service owner). Jest on odpowiedzialny za kompleksowe zarządzanie określoną usługą, dlatego często rola łączy się z rolą właściciela produktu. Najważniejsze zadania service ownera to:
Usługi są jednym z najważniejszych elementów ITIL 4. Dlatego, aby skutecznie przygotować się na szybki rozwój organizacji i jednocześnie stać się jego motorem napędowym, warto od podstaw poznać najlepsze praktyki w zakresie zarządzania usługami IT.