Sprawne działanie usług IT jest niezbędne do funkcjonowania każdej firmy. Dlatego w każdej organizacji potrzebna jest tzw. „pierwsza pomoc”, dzięki której przedstawiciele firmowych działów IT nie tracą czasu na zadania typu konfiguracja skrzynek pocztowych czy zarządzanie szeroko rozumianymi usługami IT.
Biuro obsługi IT wspomaga proces realizowania kluczowych celów biznesowych, a co za tym idzie, jest pewnego rodzaju motorem napędowym cyfrowej transformacji przedsiębiorstwa. Takim biurem obsługi jest Service Desk, czyli pewnego rodzaju HelpDesk, ale o szerszym zakresie usług. Czym więc zajmuje się Service Desk i jaka jest jego rola w ITIL?
Service Desk wkracza do akcji, gdy klient napotka problem techniczny i kontaktuje się z dostawcą usługi, aby uzyskać pomoc. To wysoko wykwalifikowani konsultanci, którzy odpowiadają na pytania mającego problem techniczny klienta, a jeśli im się to nie uda, angażują do pomocy eksperta w danej dziedzinie. Jest to pewnego rodzaju wyspecjalizowany punkt kontaktowy dla klientów, w którym rejestrowane są zgłoszenia i który nastawiony jest na rozwiązanie problemu „od ręki”.
Wdrożenie Service Desk zgodnie z ITIL gwarantuje, że usługi świadczone są zoptymalizowany sposób, bez luk w oczekiwaniach użytkowników. Obsługa jest maksymalnie zautomatyzowana, dzięki czemu usługi są dostarczane na czas.
Service Desk to też doskonały sposób, aby zadbać o satysfakcję klientów. Ma bardzo pozytywny wpływ na jakość samej usługi, ponieważ gromadzi informacje o problemach, które posłużą do wypracowania rozwiązań. Podstawą jego działania jest oprogramowanie śledzące incydenty i wspomagające proces raportowania.
Chaotyczne i nieprofesjonalne prowadzenie rozmów przez agentów na Service Desku wpływa negatywnie na poziom satysfakcji klienta oraz i jakość relacji między IT a biznesem. Zastosowanie opisanych niżej 7 [zabiegów] pomoże ci usprawnić obsługę użytkownika i zbieranie informacji na temat zgłoszenia.
ITIL 4 jako zestaw najlepszych praktyk wspiera organizacje w identyfikacji i analizie zewnętrznych czynników ryzyka wpływających na działalność biznesu. Ich monitoring może nie tylko zapobiec sytuacjom kryzysowym, ale potencjalne zagrożenia przekuć w nowe szanse biznesowe.
Sposobem na skuteczne rozwiązanie problemu jest poprawna identyfikacja jego przyczyny. Wywodząca się z fabryk Toyoty technika 5 Whys jest prostym, ale potężnym narzędziem pozwalającym dotrzeć do źródła problemu.
Nie. Choć do wersji ITILv3 w 2007 pojęcia te stosowane były zamienne, obecnie uznaje się, że HelpDesk jest ograniczoną wersją działu obsługi technicznej, czyli Service Desk. Nie bierze pod uwagę cyklu życia usługi, obejmującej np. incydenty czy zgłoszenia serwisowe. Ignoruje też wrażenia użytkownika końcowego. Service Desk rozwiązuje dużo bardziej skomplikowane problemy z pomocą ekspertów. Ma wiedzę, możliwości i metodologię, które umożliwiają natychmiastowe ustalenie diagnozy, a następnie zaproponowanie rozwiązania problemu lub dalszych kroków. Podsumowując, zgodnie z ITIL, Service Desk to część organizacji IT, która jest odpowiedzialna za aktywności związane z dostarczaniem wsparcia do realizowanych usług.
Dział Service Desk jest zintegrowany z wieloma procesami biznesowymi. Według ITIL są różne typy Service Desk – lokalne biura obsługi, które zaspokajają potrzeby lokalnych użytkowników, centralne biura serwisowe, bardziej wydajne, obsługujące kilka lokalizacji, wirtualne biura obsługi oraz tzw. Follow the Sun – łączą dwa lub więcej stanowisk usługowych w różnych lokalizacjach, aby zapewnić całodobową obsługę.
Rolą działu Service Desk jest między innymi odciążenie firmowych specjalistów ds. IT. Biuro obsługi zajmuje się m.in. dostępami do oprogramowania, jego instalacją i aktualizowaniem, synchronizacją systemów informatycznych dla pracowników czy rozwiązywaniem błędów, komunikatów, braku dostępu do sieci itd. Najczęstszą formą takiej obsługi jest tryb zdalny.
Przede wszystkim zdecydowanie poprawia wydajność pracowników, ponieważ czas obsługi zgłoszeń i incydentów jest zredukowany do minimum. Dzięki platformie do gromadzenia danych możliwe jest kumulowanie informacji na temat produktu i późniejsze korzystanie z nich w razie potrzeby. Dzięki szczegółowej dokumentacji można później zweryfikować efektywność zastosowanego rozwiązania. Ponadto Service Desk integruje procesy biznesowe, dzięki czemu poprawiają się operacyjne możliwości całej organizacji.
ITIL to zbiór praktycznych wskazówek, dzięki którym firma może skutecznie planować, dostarczać i wspierać usługi IT w całym cyklu życia. Jednym z opisanych w ITIL elementów jest usługa wsparcia użytkowników usług IT, czyli Service Desk. Zgodnie z ITIL Service Desk odpowiada za następujące procesy
Zarządzanie usługami
Service Desk odgrywa bardzo istotną rolę w zarządzaniu usługami IT. Jest swego rodzaju interfejsem między biznesem a informatyką. Często nazywany jest „pierwszym punktem kontaktu” – „Single Point of Communication” (SPOC) między firmą a dostawcą usług IT we wszelkich sprawach związanych z zarządzaniem usługami w przedsiębiorstwie.
Dział klasyfikuje incydenty i inne zgłoszenia – kontroluje je, gromadzi i następnie raportuje, aby wiedzy użyć w kolejnych etapach cyklu życia usługi lub produktu. Informuje użytkowników o statusie zgłoszenia incydentu i przygotowuje raport dla kierownictwa. Warto pamiętać, że Service Desk to nie tylko zarządzanie bieżącymi incydentami, ale też baza wiedzy do zapobiegania im w przyszłości.
Musisz rozwiązać poważną awarię systemu IT? Chcesz zwiększyć wydajność centrum dystrybucyjnego? A może wybrać najlepszego kandydata na nowego pracownika? Każdy problem ma swoje rozwiązanie, jeśli tylko myślisz racjonalnie i podejmujesz właściwe decyzje. Krytyczne myślenie to umiejętność, której każdy może się nauczyć, a nie wrodzona umiejętność zarezerwowana dla nielicznych szczęśliwców.
Szereg procesów odpowiedzialnych za rozwiązywanie problemów przebiega automatycznie, intuicyjnie lub opiera się o schematy. Jednocześnie znając mechanizmy rządzące podejmowaniem decyzji możemy myśleć precyzyjnie i skutecznie rozwiązywać problemy.
Service Desk przyjmuje i rejestruje zgłoszenia od użytkowników i próbuje w jak najkrótszym czasie znaleźć rozwiązanie. Czas reakcji dla zgłoszeń wysyłanych przez klientów oraz gwarantowany termin rozwiązania problemu powinna regulować umowa SLA. Proces realizowania zgłoszeń jest maksymalnie zautomatyzowany, co skraca czas obsługi do minimum.
Firmy każdego dnia przyznają i odbierają dostępy do różnych systemów i aplikacji biznesowych. Zadaniem Service Desku jest zarządzaniem całym tym procesem i w miarę potrzeby jego bieżąca aktualizacja. Zarządzanie uprawnieniami realizowane przez biuro obsługi przyspiesza procesy w firmie i sprawia, że pracownicy szybciej mogą zacząć realizować swoje zadania.
Biuro obsługi IT stoi na czele wszystkich interakcji firmy z szeroko rozumianymi usługami IT. Dlatego wdrożenie działu Service Desk wymaga wielu procesów, przepływów pracy i wiedzy w tej dziedzinie. Warto więc znać kilka najlepszych praktyk, które sprawią, że wdrożenie własnego działu serwisowego będzie skuteczne i wydajne.