Jak IT powinno mówić, aby biznes rozumiał?

– Kiedy otrzymałem zaproszenie do udziału w tej konferencji bardzo się zdziwiłem – rozpoczął swoje wystąpienie Szymon Negacz. Konferencja nosi wiadomy tytuł, a ja na co dzień zajmuje się przecież sprzedażą i marketingiem. Okazuje się, że dzięki temu, że  w mojej  pracy bardzo dużo rozmawiam z biznesem, a z drugiej strony pracuje głównie z IT, znam bolączki jednej i drugiej strony. Dlatego byłem w stanie zaobserwować słabe punkty komunikacji między IT i biznesem i podzielić się z Wami moimi wnioskami - dodał. 

Posłuchaj również podcastu Porozmawiajmy o IT na temat "Komunikacja biznes – IT". 

Jak kupuje IT? Proces zakupowy pod lupą

Aby zrozumieć wyzwania komunikacyjne pomiędzy IT, a biznesem należy przyjrzeć się bardzo prostemu schematowi – procesowi zakupu. Definicja tego pojęcia jest prosta. Są to kroki, które musi podjąć osoba bądź firma, aby kupić. Proces ten w sprzedaży B2C można ograniczyć do modelu: awarness, considerations, purchase, czyli wiem, że istnieją takie buty, zastanawiam się czy je kupić, kupuję.

Czy w ten sam sposób kupuje się w IT? Odpowiedź brzmi nie. Proces zakupu w branży IT rozpoczyna się od problemu i wyzwania. Wiele osób może w tym momencie pomyśleć "przecież problem i wyzwania to dokładnie samo". Zdaniem eksperta VII edycji IT Manager of Tomorrow problem i wyzwanie to dwie różne rzeczy. 

– Jako przykład tej tezy posłuży nam zdanie "boli mnie kolano" – mówił ze sceny Szymon Negacz. Z czystym sumieniem mogę powiedzieć, że jest to problem. Natomiast wyzwaniem będzie stwierdzenie "chciałbym, aby w przyszłości nie bolały mnie kolana". Warto, abyśmy na potrzeby dzisiejszego spotkania rozróżnili te dwa pojęcia – dodał. 

Na początku procesu zakupowego oprócz problemu czy wyzwania może wystąpić również ego. Nierzadkim zjawiskiem jest bowiem to, że dana organizacja chce wprowadzić jakąś usługę tylko dlatego, że zrobiła to konkurencja. Taką intencję wprowadzenia usprawniania Szymon Negacz określił właśnie mianem "ega" klienta. Podsumowując, pierwszy etap procesu zakupowego można zawrzeć w trzech słowach: problem, wyzwanie i ego.

Drugi etap procesu zakupowego, o ile zostały spełnione założenia etapu pierwszego, to koncepcja, czyli odpowiedź na to w jaki sposób problem czy wyzwanie zaspokoić. Koncepcją odpowiadającą na problem spadającej sprzedaży może być chociażby: zakup materiałów edukacyjnych dla handlowców, szkoleń, czy audyt i poznanie słabych punktów strony internetowej. Już na tym etapie pojawia się pytanie biznesu o cenę tej koncepcji. 

Trzeci etap procesu zakupu to edukacja. Wtedy biznes zadaje dużo pytań, a my na te pytania odpowiadamy poświęcając swój czas i "know how". Chcielibyśmy wierzyć, że po tym etapie następuje zakup, ale tak nie jest. Kolejny krok to wybór koncepcji, drogi którą podążymy, a dopiero potem następuje zakup. Proces zakupu to pięć prostych kroków, które czasem trwają dzień, a czasami lata.

Przeczytaj także: Premiera raportu IT Manager of Tomorrow 2022.

Co może zrobić IT, aby pomóc biznesowi w procesie zakupu?

1. Akcentuj rozwiązanie skupione na teraźniejszości

To czy proces zakupu dojdzie do końca zależy od wagi problemu. Dlatego tak ważne jest aby IT zdefiniowało mocny, istotny problem biznesu na samym początku, akcentowało go i mocno skupiało się na jego teraźniejszym rozwiązaniu. Zamiast mowić "to rozwiązanie oszczędza wasze pieniądze w przyszłości" należałoby powiedzieć "zauważyliśmy, że w waszym biznesie kluczowe jest teraz obniżenie kosztów stałych i właśnie dlatego to wdrożenie wydaje się być kluczowe, bo ono ten problem rozwiąże i to długoterminowo". 

2. Zaprezentuj biznesowi do rozważenia więcej niż jedną koncepcję 

Żaden świadomy biznes nie decyduje się na pierwszą ciekawą koncepcję na którą trafił.  Jeśli otrzyma tylko jedną ofertę do rozważenia sięgnie po drugą i trzecią do porównania. Istotnym zatem błędem IT jest mówienie "zrobimy to w tej technologii" i nie pozostawianie innych ścieżek wyboru.

3. Nie lekceważ pytania o cenę na wczesnym etapie koncepcji

Dla biznesu cena zawsze będzie odgrywała kluczową rolę. Istotnym jest, aby nawet na wczesnym etapie procesu zakupu wygenerować odpowiedź budzącą zaufanie. Zamiast częstego "to zależy" warto się przygotować i postarać się udzielić jak najbardziej precyzyjnej odpowiedzi, np. "Najmniejsze projekty, które realizowaliśmy dla tej branży zaczynały się od kwoty X, a największe kosztowały X. Zależało to od takich czynników jak..."

 4. Eliminuj strach biznesu przed okazaniem się niekompetentnym

Większość procesów zakupu w IT nie dochodzi do skutku, ponieważ biznes przestaje rozumieć o czym mówi do nich IT. Okazuje się, że największym strachem decydentów jest bowiem strach przed okazaniem się niekompetentnym. 

The biggest fear is being found to be incompetent, also known as the “imposter syndrome.” This fear diminishes their confidence and undermines relationships with other executives.

                 What CEOs are afraid of – Roger Jones, Harvard Business Review

Nie edukuj po to by wzbudzić podziw. Mów prostym językiem i wyjaśniaj nawet podstawowe pojęcia tak, aby biznes czuł się komfortowo. 

5. Pokaż biznesowi, że współpraca z tobą eliminuje ryzyko 

Są decydenci, którzy chcą zapłacić jak najmniej nawet jeśli za rok cały projekt wymagałby wdrożenia od początku. Są też tacy, którzy nie liczą kosztów, byle projekt był najlepszy, a ryzyko niemal zerowe. Realia są jednak takie, że większość klientów jest mniej więcej po środku. Wydaje się więc jasne, że wraz z rosnącą ceną, maleje ryzyko. Należy więc podkreślać swoją wartość właśnie poprzez umiejętności zmniejszające ryzyko.  

3 największe błędy IT
w komunikacji z binesem

1. Nierozpoznanie prawdziwego problemu biznesu

Jeśli nie poznamy genezy i nie zdefiniujemy potrzeby zmiany zakomunikowanej przez biznes, możemy oprzeć swój "proces zakupu" na mylnym celu. IT może myśleć, że biznes potrzebuje danego oprogramowania, aby obniżyć koszty. Tymczasem prawdziwym powodem może być fakt, że dane oprogramowanie ma konkurencja. Wtedy oprzemy retorykę na tym, że oprogramowanie X oferowane przez IT jest lepsze niż to, które posiada konkurencja. 

2. Edukowanie biznesu w sposób niezrozumiały

Jeśli nie będziemy mówić językiem zrozumiałym dla biznesu proces zakupu zakończy się fiaskiem, najprawdopodobniej na etapie wyboru.

3. Brak przygotowania do etapu wyboru

Sukces na etapie wyboru zależy od naszego zaangażowania w etap poprzedzający – edukację. Wymaga on od nas przygotowania white paper zawierającego odpowiedzi na najbardziej podstawowe pytania.