Musisz rozwiązać poważną awarię systemu IT? Chcesz zwiększyć wydajność centrum dystrybucyjnego? A może wybrać najlepszego kandydata na nowego pracownika? Każdy problem ma swoje rozwiązanie, jeśli tylko myślisz racjonalnie i podejmujesz właściwe decyzje. Krytyczne myślenie to umiejętność, której każdy może się nauczyć, a nie wrodzona umiejętność zarezerwowana dla nielicznych szczęśliwców.
Prawo Murphy'ego mówi, że jeśli coś może pójść nie tak, to na pewno pójdzie. Szczególnie, gdy jest jest 13 kwietnia 1970 roku, a misja Apollo 13 zbliża się do Księżyca.
- Houston, we’ve got a problem here…. We’ve had a Main Buss B undervolt - usłyszał zespół w Kennedy Space Center kontrolujący misję z trzema astronautami na pokładzie. Dochodziła 55 godzina lotu, gdy nagły wybuch wstrząsnął modułem Odyssey. Awaria zasilania oznaczała problemy z ogrzewaniem, brak wody pitnej i nie działał system usuwający dwutlenek węgla. Załoga musiała przenieść się z uszkodzonego modułu dowodzenia do modułu księżycowego zaprojektowanego dla dwóch osób. Doszło do wybuchu zbiornika płynnego tlenu i uszkodzenia dwóch innych zbiorników z płynnym tlenem, który był wykorzystywany także do produkcji energii.
Pracując pod presją czasu inżynierowie NASA ustalili przyczynę awarii, a następnie znaleźli sposób jak z dostępnych na pokładzie przedmiotów stworzyć system odprowadzający śmiercionośny CO₂. 4 dni później odwodnieni i wyziębieni astronauci wrócili na Ziemię.
Analizując sytuację i szukając pilnego rozwiązania przyczyny NASA skorzystała z metody Kepner-Tregoe.
Metoda Kepner-Tregoe (KT) została zbudowania w oparciu o założenie, że ludzi można nauczyć krytycznego i racjonalnego myślenia, a także podejmowania właściwych decyzji.
To uporządkowany i logiczny proces gromadzenia, organizowania i analizowania informacji w trakcie analizy problemów, podejmowania decyzji i oceny ryzyka. Zastosowanie KT pozwala osiągnąć powtarzalne rezultaty i zwiększyć efektywność działań. W rezultacie skraca się czas rozwiązania problemów oraz jego koszt.
To ludzie rozwiązują problemy! Dlatego KT to technika zadawania właściwych pytań we właściwy sposób. W nagłych sytuacjach, gdy wszyscy działają pod presją i pod wpływem emocji, precyzyjna i zrozumiała dla wszystkich komunikacja jest kluczowa dla powodzenia sprawy. KT to również skuteczne narzędzie wspierające i uzupełniające implementację procesów ITIL w organizacjach. Dobre praktyki ITIL mówią co należy zrobić, zaś metoda Kepner-Tregoe pokazuje jak to osiągnąć.
Nazwa pochodzi od nazwisk dwóch socjologów dr Charlesa Kepnera i dr Benjamina Tregoe, którzy stworzyli autorską metodę rozwiązywania problemów. W 1958 roku założyli firmę Kepner-Tregoe specjalizującą się w analizie i rozwoju racjonalnych procesów myślenia.
Charles Kepner i Ben Tregoe poznali się w latach pięćdziesiątych w Rand Corporation, amerykańskim think-tanku który pracował dla amerykańskich sił powietrznych. Prowadzili badania nad awariami w podejmowaniu decyzji w Strategic Air Command. Odkryli, że skuteczne podejmowanie decyzji przez oficerów USAF w mniejszym stopniu było związane z rangą lub ścieżką kariery niż logicznym procesem, którego używali do gromadzenia, organizowania i analizowania informacji przed podjęciem działań.
Kepner i Tregoe spędzili tysiące godzin obserwując jak podejmowane są skuteczne jak i nieefektywne decyzje. Ich ustalenia stały się podstawą metody racjonalnego myślenia (Rational Process), którą postanowili wykorzystać do efektywnego zarządzania organizacjami.
Aby z ich rozwiązań mogli korzystać inni, opracowali szkolenia i metodologię uczenia klientów w zakresie rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji. Stworzyli Leader Development Institute (LDI), pierwszą organizację, która wprowadziła koncepcję szkolenia trenera (train-the-trainer). Pracownicy klientów, którzy ukończyli rygorystyczny program LDI, otrzymują certyfikaty upoważniające do prowadzenia szkoleń z metod KT.
Swoje doświadczenia Kepner i Tregoe opisali w wydanej w 1965 roku książce The Rational Manager, która weszła do kanonu publikacji biznesowych i trafiła na listy bestsellerów. W 1981 (oraz 2013) ukazała się zaktualizowana wersja książki zatytułowana The New Rational Manager.
Symulator SOLVE od Kepner - Tregoe powstał z myślą o pracownikach zajmujących się obsługą klienta, rozwiązywaniem problemów, analizą przyczyn źródłowych (RCA) czy zarządzaniem incydentami.
SOLVE rozwija umiejętności rozwiązywania problemów, wyciągania wniosków z działań i porażek bazując na realistycznym środowisku zbudowanym z Lego Mindstorms.
Metoda racjonalnego myślenia wg Kepner-Tregoe polega na zadawaniu odpowiednich pytań. Składają się na nią 4 procesy.
Metoda KT jest przydatna zarówno dla osób indywidualnych jak dla organizacji przy rozwiązywaniu złożonych problemów i podejmowaniu ważnych decyzji.
Wdrażanie usprawnienia procesów, metod racjonalnego myślenia, upraszczania firmowych procesów oznaczają dla firm redukcję czasu koniecznego na rozwiązywanie problemów, wzrost wydajności pracowników czy satysfakcji klientów. Przestoje w fabrykach, awaria systemu IT na giełdzie albo w banku to straty idące w miliony dolarów. Finalnie usprawnienia w zarządzaniu oznaczają wzrost rentowności prowadzonych działań. Zastosowanie podejścia KT umożliwia obniżenie kosztów wsparcia nawet o 40 proc.
Z metody Kepner-Tregoe korzystają organizacje na całym świecie z branży lotniczej, produkcyjnej, farmaceutycznej, IT, motoryzacyjnej czy energetycznej. 400 z 1000 największych korporacji na świecie stosuje metody zarządzania Kepner-Tregoe ulepszając każdego dnia praktyki zarządzania. Do klientów KT należą m.in: Cisco Systems, Dell, Boeing, HP, Oracle, IBM.
Metoda Kepner-Tregoe szczególnie zyskała na popularności w świecie IT, kiedy została opisana jako jedna z rekomendowanych technik rozwiązywania problemów w zestawie najlepszych praktyk zarządzania usługami IT - ITIL. Również producenci narzędzi wspierających zarządzanie usługami IT, wyposażają swoje narzędzia w opcje opisywania i rozwiązywania problemów wg metody Kepner-Tregoe, np. ServiceNow.
Przeczytaj także:
Skoro metoda Kepner-Tregoe poprawia efektywność operacyjną organizacji na całym świecie, dlaczego nie uczyć jej w szkołach? W 1993 r. Ben Tregoe spełnił marzenie i założył Tregoe Education Forum, organizację non-profit. TregoED wspiera uczniów szkół średnich w nauce krytycznego myślenia i podejmowania decyzji. To także praktyczna nauka współpracy i zrozumienia, że droga do sukcesu wymaga skutecznego współdziałania.
Dziś coraz więcej problemów rozwiązują komputery, a decyzje są wspierane przez systemy eksperckie wykorzystujące big data, machine learning czy AI. Jednak w codziennym życiu zawodowym, a zwłaszcza w nagłych przypadkach najlepiej polegać na własnym doświadczeniu i sprawdzonych metodach działania. Jak to ujął Ben Tregoe: - Komputer na naszych barkach to najważniejszy komputer, jaki kiedykolwiek będziemy mieli.