Racjonalne myślenie wg Kepner-Tregoe

Czym jest metoda Kepner-Tregoe?

Twórcami metody, która powstała w latach 50-tych poprzedniego wieku, są dwaj socjologowie - Charles Kepner i Benjamin Tregoe. W ramach swojej pracy dla Rand Corporation obserwowali zachowania ludzi i starali się zrozumieć różnicę między kimś, kto jest w stanie poradzić sobie ze skomplikowaną sytuacją, działać spokojnie, w sposób uporządkowany, a kimś kto panikuje, realizuje nieskuteczne działania i podejmuje błędne decyzje.

Przeczytaj także:

• Metoda Kepner - Tregoe. Myśl racjonalnie i działaj skutecznie
• Dlaczego udział w grupie mastermind pomoże Ci w karierze?
• 4 poziomy kompetencji, czyli Twoja droga do mistrzostwa
• Kiedy ufać intuicji, czyli pułapki podejmowania decyzji
• Skąd wiesz, że się nie mylisz?
• 4 sposoby na wykorzystanie Agile w czasie kryzysu
• Poznaj metodologie rozwiązywania problemów wg Kepner-Tregoe
  

Po kilku latach badań odkryli coś zupełnie fundamentalnego dotyczącego tego jak działa człowiek będący pod presją. Zazwyczaj, gdy znajdujemy się krytycznej sytuacji, gdy stało się coś poważnego, nasza głowa poszukuje odpowiedzi na cztery kluczowe pytania:

• Co się dzieje? (What's going on?)
• Dlaczego tak się stało? (Why did it happen?)
• Co powinniśmy zrobić? (What shall I do?)
• Co nas czeka? (What lies ahead?)

Każde z 4 pytań ma zupełnie inny cel, a zadając je szukamy odpowiednio:

• Przejrzystości i priorytetów działań (Clarity)
• Przyczyny wystąpienia (Cause)
• Najlepszego wyboru (Choice)
• Ryzyk związanych z podejmowanymi działaniami (Risks)

Jak to może działać w praktyce?

Wyobraźmy sobie, że czytając ten artykuł nagle gaśnie nam monitor. Podążając za czterema pytaniami możemy udzielić takich odpowiedzi:

Na każde pytanie jestem w stanie odpowiedzieć wykorzystując swoją wiedzę, doświadczenie i niezawodną intuicję, więc po co mi metoda?

Sytuacje złożone wymagają analizy!

Niestety, nie zawsze mamy do czynienia z tak trywialnymi sytuacjami. Czasami spada na nas nie jedna, a 20 rzeczy, którymi powinniśmy się zająć. Czasami znalezienie przyczyny nie jest łatwe i wymaga dłuższej analizy. Czasami decyzja wiąże się z dużymi konsekwencjami i lepiej żeby była podjęta w oparciu o analizę. No i na koniec, czasami działania, które podejmujemy charakteryzują się większymi ryzykami, niż przeze mnie wskazane.

Te bardziej złożone sytuacje powodują, że zdarza nam się działać pod wspomnianą presją. A właśnie wtedy powinniśmy spokojnie, systematycznie i racjonalnie podejść do każdego z zagadnień. Problem natomiast jest taki, że jeśli w sytuacjach trywialnych działamy jedynie w oparciu o naszą intuicję, nie wykonując analiz, to w sytuacjach krytycznych prawdopodobnie postąpimy podobnie. A wtedy ta nasza intuicja może nas wiele kosztować.

To przypadek, gdzie wystarczy praca indywidualna, a co jeśli do analizy problemu potrzebujemy pięciu ekspertów? Przecież każdy z nich może mieć swoje podejście do analizy, co może wydłużyć czas podejmowania decyzji lub wręcz uniemożliwić znalezienie rozwiązania.

Jak skutecznie odpowiadać na cztery pytania?

Cała metoda Kepner-Tregoe to cztery procesy racjonalnego myślenia. Procesy, które zostały zbudowane w okół powyższych pytań. W oparciu o cztery pytania, panowie Kepner i Tregoe zbudowali cztery procesy racjonalnego myślenia. Są nimi:

• Ocena Sytuacji (Situation Appraisal)
• Analiza Problemu (Problem Analysis)
• Analiza Decyzji (Decision Analysis)
• Analiza potencjalnych problemów (Potential Problem Analysis)

Kto i w jakich sytuacjach może korzystać z Kepner-Tregoe?

Osobiście dowiedziałem się o metodzie Kepner-Tregoe przy okazji studiowania biblioteki dobrych praktyk ITIL. To tam, w ramach procesu Problem Management, wspomniane są różne techniki rozwiązywania problemów. Kepner-Tregoe pojawia się obok takich technik jak Ishikawa Diagram, Pareto Analysis czy 5Why. Po zapoznaniu się z całą metodą wiem, że Kepner-Tregoe to coś więcej niż tylko troubleshooting.

Jak się ma Kepner-Tregoe do ITIL (zarządzania usługami IT)?

Od razu muszę napisać, że procesy wg ITIL a procesy wg Kepner-Tregoe to coś zupełnie innego. Są definiowane na zupełnie innym poziomie. ITIL definiuje CO trzeba robić, aby utrzymać poziom usług IT (np. poprzez proces zarządzania incydentami lub problemami).

Z kolei Kepner-Tregoe  określa w jaki sposób wykonywać pewne działania. Z punktu widzenia dobrych praktyk ITIL, procesy Kepner-Tregoe są jedynie technikami. Chociaż jedynie to pewnie złe określenie, bo można się zapytać:

Jaką wartość ma dobrze udokumentowany proces Problem Management, skoro uczestnicy procesu nie posiadają umiejętności skutecznej analizy problemów?

lub

Jaką wartością jest udokumentowany proces Change Management, skoro osoby, które go realizują nie mają zdolności do wykonania analizy ryzyk?

W kolejnych wpisach będę opisywać jak procesy Kepner-Tregoe mogą zwiększyć skuteczność poszczególnych procesów operacyjnych, zdefiniowanych w publikacjach ITIL. Mam na myśli dobrze znane i obecne w większości organizacji IT procesy: Incident Management, Problem Management i Change Management.