Kiedy rozwiązania są praktyczne i co to w ogóle oznacza? Co ma z tym wspólnego wartość i rezultat biznesowy? Jak odróżnić prosty proces od skomplikowanego? Co najbardziej przeszkadza w osiągnięciu szybkich sukcesów (ang. Quick wins)? Odpowiedzi na te pytania pomoże nam znaleźć podstawowa zasada ITIL „Zadbaj o prostotę i praktyczność”.
Zawsze powinno się dążyć do osiągnięcia celu w najprostszy możliwy sposób, stosując minimalną liczbę kroków. Aby osiągnąć wartościowe biznesowo rezultaty, powinniśmy korzystać z podejścia opartego na wynikach, co oznacza, że należy wyeliminować procesy, usługi lub działania, które nie dostarczają wartości lub nie dają użytecznego rezultatu interesariuszom (jeśli chcesz poznać więcej szczegółów związanych z wartością, wynikiem oraz rezultatem biznesowym, przeczytaj wpis dotyczący zasady „Skoncentruj się na wartości”). Niemniej jednak, ta zasada jest często ignorowana w praktyce, co prowadzi do nadmiernie skomplikowanych metod pracy, które zazwyczaj nie są ani efektywne ani skuteczne.
Stąd ważne jest, aby projektanci procesów lub usług brali pod uwagę wyjątki, ale jednocześnie nie próbowali uwzględnić wszystkich możliwych sytuacji w końcowym rozwiązaniu. Zamiast tego, należy raczej opracować proste i praktyczne w zastosowaniu ogólne reguły, które będą stosowane do obsługi sytuacji nadzwyczajnych.
ITIL 4 definiuje podstawowe zasady ITIL jako rekomendacje, którymi organizacja może się kierować w każdych okolicznościach, niezależnie od zmian jej celów, strategii, rodzaju pracy czy struktury zarządzania. Każda podstawowa zasada (ang. Guiding principle) jest uniwersalna i trwała.
ITIL definiuje siedem podstawowych zasad:
Pamiętajmy jednak, że wdrożenie podstawowych zasad nie jest równoznaczne z „wdrożeniem” ITIL! Można za to stwierdzić, że bez wdrożenia podstawowych zasad organizacja nie będzie w stanie w pełni skorzystać z wytycznych ITIL.
Podczas analizy procesu, usługi lub innej inicjatywy udoskonalającej, należy zawsze zastanowić się, w jaki sposób przyczynia się ona do tworzenia wartości i czy w ogóle jest ona potrzebna. Projektując lub ulepszając zarządzanie usługami, warto rozpocząć od prostego podejścia i dodawać kontrole, działania lub metryki tylko wtedy, gdy są naprawdę potrzebne.
Aby zachować prostotę i praktyczność zarządzania usługami, konieczne jest dokładne zrozumienie, w jaki sposób każdy element przyczynia się do tworzenia wartości. Przykładowo, realizacja pewnego etapu procesu może wydawać się stratą czasu, ale dla organizacji jest ona ważna, gdyż zapewnia zgodność z odpowiednimi przepisami prawa, co z kolei stanowi istotną, chociaż pośrednią wartość. Dlatego ważne jest, aby wytworzyć i przekazać całościowy (ang. holistic) obraz pracy organizacji, dzięki czemu poszczególne zespoły będą miały kompletną świadomość wzajemnego wpływu wykonywanej pracy na osiągnięcie biznesowych celów (O całościowym, czyli holistycznym podejściu przeczytasz więcej we wpisie „Myśl i pracuj całościowo”).
Podczas projektowania, zarządzania oraz realizacji praktyk ważne jest, aby brać pod uwagę sprzeczne cele interesariuszy, które mogą pojawić się w organizacji. Przykładowo kierownictwo może dążyć do gromadzenia dużej ilości danych w celu wsparcia procesu podejmowania decyzji, a osoby odpowiedzialne za ich wprowadzanie mogą preferować prostszy proces, który wymaga mniejszej ilości danych. W takiej sytuacji organizacja powinna zadbać o równowagę między tymi sprzecznymi celami. W odniesieniu do wcześniejszego przykładu oznaczać to może, że usługi powinny generować tylko te dane, które rzeczywiście zapewniają wartość dla procesu podejmowania decyzji, a prowadzenie ewidencji powinno być uproszczone i zautomatyzowane, aby maksymalizować wartość i zminimalizować pracę, która nie przyczynia się do tworzenia wartości.
Aby z powodzeniem zastosować tę zasadę, ITIL4 proponuje uwzględnienie następujących rad:
Zasada „Zadbaj o prostotę i praktyczność” dotyczy zalet dla organizacji z tworzenia praktycznych i prostych rozwiązań ułatwiających szybkie osiągnięcie korzyści biznesowych. O innym aspekcie uproszczenia, czyli optymalizacji, dowiecie się z kolejnego wpisu na blogu Conlea stanowiącego podsumowanie cyklu opisującego podstawowe zasady ITIL4.