Jak zapewnić sukces inicjatywie? W jaki sposób dopasować się do zmieniających się potrzeb klientów i biznesu? Jak działać w przypadku, gdy klient nie do końca wie, czego potrzebuje? Jak wtedy sprawdzić czy inicjatywa zmierza w dobrym kierunku? Odpowiedzi na te pytania pomogą nam znaleźć podstawowe zasady ITIL, w szczególności „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne”.
ITIL 4 definiuje podstawowe zasady ITIL jako rekomendacje, którymi organizacja może się kierować w każdych okolicznościach, niezależnie od zmian jej celów, strategii, rodzaju pracy czy struktury zarządzania. Każda podstawowa zasada (ang. Guiding principle) jest uniwersalna i trwała.
ITIL definiuje siedem podstawowych zasad:
Pamiętajmy jednak, że wdrożenie podstawowych zasad nie jest równoznaczne z „wdrożeniem” ITIL! Można za to stwierdzić, że bez wdrożenia podstawowych zasad organizacja nie będzie w stanie w pełni skorzystać z wytycznych ITIL.
Tutaj i tutaj znajdziecie poprzednie wpisy dotyczące dwóch pierwszych zasad.
Przeczytaj także: Co to jest ITIL®? Wszystko o zarządzaniu usługami IT
Realizując inicjatywy, w szczególności duże i skomplikowane, ITIL 4 radzi dzielić je na mniejsze części, zwane iteracjami. Podział pracy na mniejsze, łatwiejsze do zarządzania części, które można wykonać w stosunkowo krótkim czasie (np. od jednego do czterech tygodni), umożliwia skuteczną koncentrację na efektach poszczególnych działań. Najlepiej, żeby efekty te przynosiły konkretną wartość dla interesariuszy, w szczególności dla klientów. A jeszcze lepiej, żeby każdą iterację tworzyć zgodnie z koncepcją minimum viable product (MVP).
ITIL4 definiuje MVP jako „Produkt z wystarczającą liczbą funkcji, aby zadowolić pierwszych klientów i zapewnić informacje zwrotne w celu rozwoju produktu w przyszłości”. W kontekście tworzenia oprogramowania można to pojęcie rozumieć jako najmniejszą dająca się sensownie wytworzyć część funkcjonalności aplikacji wystarczającą do wytworzenia wartości dla klienta. Warto dodać w tym miejscu, że zapewnienie realizacji tej wartości oznacza, że MVP musi być poprzedzone odpowiednimi testami, szkoleniami i komunikacją.
MVP w kontekście usprawnień procesu oznaczać może z kolei najmniejszą możliwą zmianę w procesie umożliwiającą osiągnięcie celów procesu określonych w sposób SMART (ang. Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound). I ponownie, nie da się tego osiągnąć bez odpowiednich szkoleń, dokumentacji czy zmian w narzędziach.
Iteracje mogą przebiegać sekwencyjnie bądź symultanicznie w zależności od dostępności zasobów i powinny zapewniać podstawę do dalszego doskonalenia. Każda inicjatywa lub program, a także ich poszczególne iteracje, muszą być stale poddawane ponownym ocenom i potencjalnie rewidowane w celu uwzględnienia ewentualnych zmian w okolicznościach i utrzymania koncentracji zespołu na wytworzeniu wartości.
Niezależnie od tego, czy inicjatywa dotyczy doskonalenia usługi, grupy usług, praktyki, procesu, środowiska technicznego, czy innego elementu zarządzania usługami, żadna iteracja związana z doskonaleniem nie zachodzi w próżni. W trakcie realizacji iteracji mogą zmienić się okoliczności i pojawić się nowe priorytety. Poszukiwanie i korzystanie z informacji zwrotnych przed, w trakcie i po każdej iteracji dają pewność, że działania będą możliwie najlepiej dostosowane do zmieniających się okoliczności. W szczególności może to oznaczać wcześniejsze zakończenie realizacji inicjatywy lub istotną zmianę jej celów i zakresu.
Pętla informacji zwrotnych (ang. Feedback loop) to pojęcie często używane do opisania sytuacji, w której część wyniku działania wykorzystywana jest jako nowe dane wejściowe. W dobrze funkcjonującej organizacji informacje zwrotne są aktywnie zbierane i przetwarzane w całym łańcuchu wartości. Dobrze skonstruowane mechanizmy informacji zwrotnych ułatwiają zrozumienie:
Po otrzymaniu informacji zwrotnych należy przeprowadzić ich analizę i zareagować adekwatnie do otrzymanych wniosków i posiadanych zasobów.
Opisywana powyżej pętla informacji zwrotnych odnosi się przede wszystkim do różnych elementów zarządzania usługami (usługi, praktyki, procesy, środowisko techniczne), w tym również do ludzi. Informacja zwrotna (ang. feedback) w odniesieniu do ludzi pełni bardzo ważną rolę w kontekście rozwoju osobistego. W takim rozumieniu często nazywana jest behawioralną informacją zwrotną (ang. Behavioural feedback). Poniżej kilka wskazówek, jak ją w sposób skuteczny dawać, ale również otrzymywać.
Wskazówki dotyczące dawania feedbacku, który powinien być:
Wskazówki dotyczące otrzymywania feedbacku:
Praca wykonywana w sposób iteracyjny z wykorzystaniem pętli informacji zwrotnych umożliwia:
Istnienie pętli informacji zwrotnej pozwala interesariuszom lepiej zrozumieć jak ich działania i wyniki wpływają na rezultaty biznesowe, co z kolei umożliwia im podejmowanie lepszych decyzji.
Jak możemy sobie pomóc przy wdrożeniu zasady „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne”?
Stosując następujące rady:
I warto jeszcze skorzystać z ostatniej rady – zasadę tę również należy wdrażać iteracyjnie!
Zasada „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne” dotyczy sposobu wdrażania zmiany w organizacji. O tym jak współpracować z ludźmi w trakcie zmiany (oraz po jej zakończeniu) dowiecie się z kolejnego wpisu na blogu Conlea.