Czy zawsze lepsze jest wrogiem dobrego? Jak w trakcie koniecznych zmian zadbać o to, żeby nie popsuć tego, z czego zadowolony jest klient oraz inni interesariusze? Skąd wiemy, że naprawdę coś działa dobrze? I co o tym mówią podstawowe zasady ITIL, w szczególności opisywane poniżej „zacznij od stanu bieżącego”?
ITIL® 4 definiuje zmianę (ang. Change) jako dodanie, zmodyfikowanie lub usunięcie czegokolwiek, co mogłoby mieć bezpośredni lub pośredni wpływ na usługi (jakość świadczenia usług) i dedykuje jej przynajmniej trzy praktyki zarządzania – Ciągłe doskonalenie (ang. Continual improvement), Umożliwienie zmian (ang. Change enablement) oraz Zarządzanie zmianami organizacyjnymi (ang. Organizational change management). Skupmy się przez moment na dwóch pierwszych praktykach.
Celem praktyki ciągłego doskonalenia jest dostosowanie praktyk i usług organizacji do zmieniających się potrzeb biznesowych poprzez ciągłe doskonalenie produktów, usług i praktyk lub dowolnego elementu związanego z zarządzaniem produktami i usługami. System wartości usług ITIL, SVS, obejmuje model ciągłego doskonalenia (spójrz na poniższy rysunek), który można zastosować w odniesieniu do dowolnego rodzaju doskonalenia, od ogólnych zmian organizacyjnych po poszczególne usługi i elementy konfiguracji.
Copyright © AXELOS Limited [year of original publication]. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
Z kolei celem praktyki umożliwiania zmian jest maksymalizacja liczby udanych zmian usług i produktów poprzez zapewnianie właściwej oceny ryzyka, autoryzowania zmian i zarządzania harmonogramem zmian. Warto zwrócić uwagę na następującą różnicę. Zarządzanie zmianami organizacyjnymi dotyczy zarządzania aspektami ludzkimi zmian, aby zapewnić, że udoskonalenia i inicjatywy transformacji organizacyjnych są pomyślnie wdrażane podczas, gdy umożliwianie zmian zwykle skupia się na zmianach w produktach i usługach.
Trzy rodzaje zmian według ITIL4 wymieniono poniżej:
ITIL 4 definiuje podstawowe zasady ITIL (więcej można znaleźć w poprzednim wpisie na blogu Conleaj) jako rekomendacje, którymi organizacja może się kierować w każdych okolicznościach, niezależnie od zmian jej celów, strategii, rodzaju pracy czy struktury zarządzania. Każda podstawowa zasada (ang. Guiding principle) jest uniwersalna i trwała.
ITIL definiuje siedem podstawowych zasad:
Pamiętajmy jednak, że wdrożenie podstawowych zasad nie jest równoznaczne z „wdrożeniem” ITIL! Można za to stwierdzić, że bez wdrożenia podstawowych zasad organizacja nie będzie w stanie w pełni skorzystać z wytycznych ITIL.
Przeczytaj także: Co to jest ITIL®? Wszystko o zarządzaniu usługami IT
Główne przesłanie podstawowej zasady „Zacznij od stanu bieżącego” ITIL4 formułuje mniej więcej następująco: „W procesie eliminacji starych, nieskutecznych metod lub usług i tworzenia czegoś lepszego może wystąpić wielka pokusa usunięcia tego, co utworzono w przeszłości, i zbudowania czegoś zupełnie nowego. Rzadko bywa to decyzja konieczna i rozsądna. (…) Nie należy zaczynać od nowa bez zastanowienia się nad tym, co jest już dostępne do wykorzystania.” Zauważmy, że takie podejście może powodować bowiem znaczące straty czasu oraz zasobów ludzkich, pogorszenie jakości istniejących usług lub procesów a także nieoptymalne wykorzystanie narzędzi.
ITIL4 proponuje rozpocząć stosowanie tej zasady każdorazowo od oceny stanu bieżącego, najlepiej w postaci bezpośredniego pomiaru lub obserwacji. Dzięki temu będziemy mieli możliwość lepszego zrozumienia bieżącego stanu działających usług lub procesów oraz ich elementów składowych, które warto będzie ponownie wykorzystać. Decyzje dotyczące dalszego postępowania powinny bowiem opierać się na możliwie dokładnych i obiektywnych informacjach, tymczasem często w organizacjach występuje rozbieżność pomiędzy istniejącymi raportami a rzeczywistością. Może to wynikać z trudności dokładnego zmierzenia pewnych danych lub ich niezamierzonego zniekształcenia, upraszczania lub nadmiernego uogólniania. Zauważmy przy okazji, że korzystne może być uczestnictwo w obserwacji osoby posiadającej niewielką wiedzę w danym temacie, ponieważ nie ma ona wstępnych założeń dzięki czemu może zauważyć rzeczy, które umknęłyby osobom profesjonalnie zaangażowanym w badany temat.
Stosowanie pomiaru ma istotne znaczenie dla zasady „Zacznij od stanu bieżącego”. Pomiar jednak nie może zastępować przedmiotu obserwacji, ponieważ nadmierne poleganie na analizie danych i raportowaniu może w sposób niezamierzony wprowadzić stronniczość i ryzyka do procesu podejmowania decyzji. Dlatego preferowaną opcją zawsze powinna być bezpośrednia obserwacja. Zbyt często wykorzystuje się bowiem istniejące dane, nie biorąc pod uwagę analiz prowadzonych osobiście.
Należy zauważyć, że sam pomiar może niekiedy wpływać na wyniki, przez co mogą one być niedokładne. Dlatego też metryki powinny być sensowne i bezpośrednio związane z pożądanym rezultatem obserwowanego procesu lub usługi.
Kilka prostych przykładów potencjalnych negatywnych rezultatów wynikających z błędnego (lub niepełnego) dobrania metryk zebrano w poniższej tabeli.
|
Przykładowe metryki |
Potencjalne negatywne rezultaty |
|
Średnia długość rozmowy agenta Service Desku (lub dzienna liczba odebranych rozmów / zgłoszeń) |
Może prowadzić do skrócenia rozmów ze zgłaszającymi, co z kolei może przełożyć się gorszy poziom obsługi klienta lub niekompletne zebranie wymaganych informacji. |
|
Liczba zamkniętych incydentów zgodnie z czasami wynikającymi z priorytetów |
Jest to jedna z najważniejszych metryk procesu Zarządzania incydentem, jednak jeżeli jest stosowana „w oderwaniu” od innych metryk może prowadzić do zbyt szybkiego zamykania incydentów (przed faktycznym rozwiązaniem incydentu lub przed potwierdzeniem poprawności ze zgłaszającym). W efekcie może przybywać tzw. „re-openów” oraz może rosnąć niezadowolenie klientów/użytkowników. |
|
Dostępność aplikacji |
Jest to jedna z najczęstszych metryk opisująca poziom jakości usług w umowach SLA. Jeśli jednak jest mierzona wyłącznie z punktu widzenia klienta, może powodować wysoki poziom niezadowolenia użytkowników, w szczególności dla bardzo niestabilnego środowiska informatycznego charakteryzującego się częstymi chociaż krótkotrwałymi incydentami. |
|
Procent zmian wycofywanych ze środowiska produkcyjnego w wyniku „generowania” nadmiernej liczby incydentów. |
Ważna metryka, generalnie mająca bardzo duży i pozytywny wpływ na stabilność środowiska produkcyjnego. Istnieje jednak ryzyko, że zbyt duże wymagania związane z jakością wdrażanych zmian mogą powodować nadmierne wydłużenie „time-to-market” co z kolei może spowodować utratę przewagi konkurencyjnej naszego biznesu (konkurencja „będzie szybsza” i będzie szybciej reagować na zmieniające się otoczenie biznesowe). |
ITIL4 proponuje następujące rady dla organizacji, które chcą wdrożyć zasadę „Zacznij od stanu bieżącego”:
A Ty organizacjo, daj czas na taką analizę. Szybkie zmiany nie zawsze okazują się korzystne!
Zasada „Zacznij od stanu bieżącego” odnosi się do początku zmiany (a w zasadzie do ustalania jej zakresu). O tym w jaki sposób przeprowadzać zmianę dowiesz się w kolejnym wpisie na blogu Conlea: