SPOC: Service Now wspiera współczesne wyzwania service management

Jakie są największe zmiany w IT Service Management w przeciągu ostatnich 5-10 lat?

Kiedyś mocno koncentrowaliśmy się na procesach. Mówiliśmy o incydentach, problemach, zmianach, marzyły się nam dobre katalogi usług, CMDB (Configuration Management Database). To były święte Graale, do których próbowaliśmy dążyć. Wiele organizacji wprowadzało podstawowe procesy, ale potem następowała blokada technologiczna. Stack technologiczny był tak duży, że ciężko było zbudować dobre CMBD, a jeszcze trudniej nim zarządzać. Czas do roku 2010, to budowanie procesów i myślenia o katalogu usług. Potem pojawia się słynna rewolucja Agile’owa. Service Management z samego operations przekształcił się w commodity. Firmy zaczęły myśleć o Agile. Teraz mam wrażenie, że nastąpiło połączenie tych dwóch światów. Service Management nie zniknął, przeciwnie, przekształcił się w Enterprise Service Management.

Druga rzecz, którą obserwujemy, to przeniesienie akcentu z procesu na człowieka. Użytkownik został postawiany w centrum i dziś stał się dla nas cenny. Dlatego w ostatnich latach tak ważne jest budowanie doświadczenia użytkownika z organizacją, z IT, z innymi partnerami. W następstwie tego podejścia automatycznie pojawiają się usprawnienia w narzędziach. 

Już ITIL v3 mówił o service management w znaczeniu całościowym jako usłudze. Jednak wiele było nietrafionych implementacji ITIL sprowadzonych tylko do incident, problem, change management. Dużo mówiono o CMDB, ale nikt nie znał organizacji, która miała go nie jako bazę, ale proces. Service management był sprowadzony do operations. Dlaczego dopiero teraz zauważamy, że to był błąd i trzeba myśleć serwisowo?

Operations to jest z założenia utrzymanie czegoś, co już funkcjonuje. A development to jest kreowanie wartości. Organizacje zaczęły to rozumieć. Celem było uzyskanie lepszego time-to-market. Dziś znaczenie ma szybkość organizacji w dostarczaniu wartości na rynek, jak szybko jest w stanie się zmieniać. Firmy zrozumiały, że doświadczenie jest zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz. W SPOC na co dzień pracujemy z bardzo dużymi organizacjami - liczącymi 5, 10, 100 tys. pracowników - i tutaj skala ma znaczenie. Mając taką perspektywę można zrozumieć dlaczego budowa serwisu o jak najlepszej wartości jest tak ważna. Na tym poziomie nikt nie dyskutuje o szybkości rozwiązania ticketów. Liczy się szybkość przekazania informacji i pewność, że rozwiązanie zostanie dostarczone przy pierwszym kontakcie. Użytkownicy sami sobie poradzą, jeśli dostarczymy im takie możliwości i dzięki czemu ich doświadczenie z organizacją będzie pozytywne. 

SPOC działa w części narzędziowej i wykorzystujecie ServiceNow. Co się zmieniło w narzędziach service managementu na przestrzeni kilku lat? Jaki jest kierunek rozwoju? 

Gdy szukałem rozwiązań 10 lat temu, na rynku królowały duże narzędzia od HP czy IBM. Gdy znalazłem ServiceNow, to rozwiązanie wyróżniało się na ich tle. To była platforma umożliwiająca budowanie aplikacji. Zrozumiałem, że jestem w miejscu, które ma wspólny ekosystem i mogę budować w nim kolejne aplikacje. Zacznę od service managementu i będę mógł rozrastać się w kolejne obszary. To było coś przełomowego! Żaden duży gracz nie oferował takiego rozwiązania. Dziś ServiceNow króluje. Inne narzędzia mają sporo do nadrobienia. Najistotniejszą zmianą jest to, że to jest chmura, a do obsługi wystarczy przeglądarka internetowa. To cloud otworzył możliwości, dzięki którym narzędzie zdobyło klientów. Dane są u dostawcy, który może na nich doskonalić algorytmy AI i automatyzować service management. 

Obserwujemy również zmianę w podejściu do narzędzi. Widzimy, że pracownicy nie chcą używać narzędzi trudniejszych niż te, które mają w domu. Nikt nie uczy się Facebooka, a potrafi z niego korzystać. Tego samego podejścia oczekuje w biurze. Doświadczenie użytkownika nabrało znaczenia, dlatego intuicyjne narzędzia są dziś wysoko cenione. 

Gdzie ServiceNow stosowany jest najczęściej? Jakie wdrożenia prowadzicie u klientów? 

Dziś najłatwiej jest zacząć od strony IT. Przewaga tutaj jest najbardziej znacząca i można ją śmiało wykorzystać. W dużych organizacjach rzadko zdarza się sytuacja, by nie miały jakiegoś narzędzia. Dlatego zwykle to jest jego wymiana. My i nasi klienci patrzymy w przyszłość. Wymaga to wizji na minimum 2-3 lata i wyboru platformy, na której można budować kolejne bloki organizacji, jednocześnie mając spójny system danych. Na tym polega przewaga. W IT doprowadziliśmy do sytuacji, że mamy setki narzędzi, które muszą się integrować. To powoduje ogromne wyzwania. Z integracją zawsze jest problem. Nikt nie chce ich robić, a są niezbędne, aby przeprowadzać procesy end-to-end. Działamy w IT, ale wdrażamy też project portfolio management. To naturalna konsekwencja operations i rozwoju utrzymania w ramach jednego ekosystemu. Wdrażamy też security operations, customer service management. Realizujemy projekty, gdzie klienci wykorzystują platformę do budowania własnego procesu.

DEMO PLATFORMY
Jeśli jesteś zainteresowany(-a) wykorzystaniem platformy ServiceNow
w swojej organizacji oraz tym, jak może ona wesprzeć digitalizację
działań organizacji w obszarze IT, zarządzania projektami, kadr i finansów,
skontaktuj się z nami!

Z jakimi problemami zmagają się klienci? W czym ich wspieracie?

Dziś wyzwaniem są silosy organizacyjne. Trudno jest zbudować przepływ pracy przez organizacje w podejściu end-to-end. Jednym ze stałych przykładów jest onboarding pracowników. Doświadczenie, jakie pracownik wynosi z procesu wdrożenia decyduje o tym jak będzie myślał o pracy. Jeżeli nie możemy połączyć departamentów w jeden wspólny workflow, to pojawia się problem. Sytuacja sprzed lat, gdy człowiek po dwóch tygodniach otrzymywał dostęp do systemów dziś jest absurdem. Klienci chcą rozmawiać o procesach czy przepływach pracy, które przechodzą przez wiele departamentów. To jest duże wyzwanie. 

W kontekście ServiceNow ile czasu trwa wdrożenie i po jakim czasie przynosi zwrot z inwestycji?

Podstawowy service management zajmuje maksymalnie 3 miesiące. Aktualnie realizujemy projekt dla klienta branży retail obejmujący 2 tys. sklepów i centralne IT. Wdrożenie zajmuje 3 miesiące. Zmienił się sposób działania dzięki nowoczesnym narzędziom. Wdrażamy w podejściu Agile. Kiedyś trzeba było zaplanować projekt i przejść go krok po kroku. Dziś zwinność daje narzędzie, które można konfigurować adekwatnie do potrzeb. Dzięki temu bardzo szybko osiągamy MVP i następnie możemy dalej go rozwijać na platformie. Wykorzystujemy wiele środowisk do rozwoju systemu. Mamy środowiska nieprodukcyjne, testowe, produkcyjne, to pozwala szybko prowadzić wdrożenia. Ale one nigdy się nie kończą. Organizacja stale się zmienia, więc administratorzy klienta lub nasz zespół dalej zajmuje się utrzymaniem. 

Gdzie są Wasi klienci: w Polsce czy za granicą? Czy praca zdalna jest zagrożeniem a może szansą na globalne świadczenie usług?

W latach 2014-2016 zrealizowaliśmy kilka projektów w Polsce, m.in. dla banku ING czy BNP Paribas Bank. Później zmieniliśmy strategię firmy i wyszliśmy mocno na rynek zagraniczny. Dzisiaj 90 proc. biznesu jest skierowane do dużych korporacji za granicą. Ten rok jest wyjątkowo ciekawy, bo zaczęliśmy znów realizować projekty dla klientów w Polsce. Z perspektywy firmy nic się nie zmieniło, zawsze działaliśmy w trybie zdalnym, więc klienci nie odnotowali żadnej zmiany. Wyzwaniem w projekcie są zawsze warsztaty. To zupełnie inna sytuacja, gdy widzę człowieka na miejscu, jak się komunikuje, jak reaguje, jak zachowuje się zespół. To jest niezwykle istotne. Teraz w czasie pandemii wyzwaniem jest skuteczne przeprowadzenie warsztatów online. Przed pandemią wsiadaliśmy w samolot i prowadzaliśmy warsztat u klienta.

Dziękuję, że SPOC wspiera konferencję IT Manager of Tommorrow!

Konferencja wyszła fantastycznie. Obawiałem się, wirtualne wykłady nie do końca będą naturalne, ale jestem bardzo pozytywnie zaskoczony. Wartością jest spotkanie się, forma wystąpień ma drugorzędne znaczenie.

Zajmuję się zarządzaniem i dla mnie najistotniejsza jest praca z zespołami, które będą skutecznie realizować strategię firmy. Dlatego bardzo podobał mi się wywiad z Patty McCord, byłą szefową HR w Netflix. Opowiadała o tym, co jest ważne z punktu widzenia managerów. Jej słowa zmieniły moje postrzeganie zarządzania. Dużo się mówi teraz o zaufaniu. Procesy są ważne, bo inaczej nie będziemy mogli skalować działań. Ale zaufanie i wiara w to, że pracujemy z dorosłymi ludźmi jest kluczowa. 

Rozmawiał Krzysztof Kozakiewicz, CEO Let’s Manage IT

Marcin Tyburski - założyciel i CEO firmy SPOC
Zajmował się realizacją projektów jako konsultant i doradca biznesowy, z biegiem czasu budując zespół specjalistów. Obecnie jako CEO wykorzystuje ServiceNow do zarządzania biznesem w SPOC. Wspiera firmy w wykorzystaniu ServiceNow do poprawy sprawności operacyjnej organizacji. Z platformą ServiceNow spotkał się prawie 10 lat temu, szukając bardziej zaawansowanego rozwiązania ITSM. - Zależało mi na produkcie, którego nie będzie trzeba instalować, który będzie działał przez przeglądarkę internetową i który będzie przyjemniejszy w korzystaniu. ServiceNow okazał się dobrym wyborem. 

Historia firmy SPOC
SPOC to skrót od angielskiego wyrażenia Single Point of Contact oznaczającego pojedynczy punkt kontaktu. Firma specjalizuje się w digitalizacji procesów i pracy zespołów w średnich i dużych organizacjach. 

Centrala firmy znajduje się w Poznaniu, posiada także biura we Wrocławiu, Toruniu, Warszawie i Luksemburgu. SPOC ma na koncie ponad 250 zrealizowanych projektów, ponad 200 przeszkolonych specjalistów i ponad 70 zrealizowanych integracji. Do klientów SPOC należą takie organizacje jak: British Council, Alexander Mann Solutions, Volkswagen, Exide Technologies i wiele innych. 

Czym jest ServiceNow?
ServiceNow to kompleksowa platforma do rozwoju aplikacji, dostępna w modelu PaaS - Platform as a Service. Dostarcza rozwiązania do cyfryzacji działań organizacji w każdej branży w obszarze IT, zarządzania projektami, kadr i finansów. Klienci mogą wybrać rozwiązania i narzędzia opracowane przez ServiceNow lub wdrażać dedykowane aplikacje w oparciu o nią. Użytkownik realizuje wszystkie swoje potrzeby w ramach jednej platformy.

ServiceNow to amerykańska firma z centralą w Santa Clara w Kalifornii. Z platformy ServiceNow korzystają organizacje obsługujące tysiące klientów i miliardy zgłoszeń rocznie. Do klientów ServiceNow należą: SAP SuccessFactors, Siemens, Orange, Vodafone, Volkswagen, Flügger, Allegro, Allianz, GE Capital, ING BANK, British Council, Veolia, Stone Brewing i wiele innych. Na początku roku 2019 magazyn Forbes przyznał ServiceNow tytuł najbardziej innowacyjnej firmy 2018 roku.