Marslander - ITSM nowej generacji!

Lodowaty deszcz uderzał w okno, lód i śnieg zamieniał się w brązowawą, szarą breję. Okna były zaparowane. Dyrektor Misji wpatrywał się intensywnie w świecący ekran komputera, obserwując i słuchając zdalnego zespołu Kontroli Misji zarządzającego najnowszym lotem MarsLandera, który pędził przez milczącą, wyziębioną pustkę kosmosu.

- Gdzie jest ta funkcja? Zarób mi trochę pieniędzy! - nalegał Właściciel Produktu w imieniu Dyrektora Sprzedaży.

- Może powinniśmy zrobić jedną z inicjatyw usprawniających usługi, aby pozbyć się odpadów.... - zaczął Kierownik Serwisu.

- Chcę rozwiązania problemu ogniw słonecznych - przerwał kierownik operacyjny lotu.

- Nie, to małe ryzyko. Pójdziemy moim tropem - odpowiedział Właściciel Produktu.

- Zmaksymalizowaliśmy alokację zasobów, a wciąż mamy piętrzące się zaległości. Musimy zwolnić trochę miejsca w WIP (Work-In-Progress) przy pomocy ulepszeń - spróbował ponownie kierownik serwisu.

- Później. Czy moja funkcja jest gotowa do wdrożenia menedżera zmian - zapytał właściciel produktu, spoglądając na zegar misji i chcąc wreszcie osiągnąć swój KPI przychodów.

Witamy na warsztatach ITIL4 online Marslander

Powyższy dialog był tylko szybkim przeglądem tego, co działo się w zespole. Zespół odgrywał role kontrolerów misji w grze symulacyjnej Marslander. Uczestnicy nieświadomie stosowali jedną z zasad przewodnich ITIL4 - Skup się na wartości (Focus on value). Dialog pomiędzy interesariuszami reprezentował "wartość i wyniki" - z perspektywy właściciela produktu, "ryzyko" - z perspektywy dyrektora operacji lotów oraz "koszty" (zmarnowane zasoby) - z perspektywy kierownika usług.

Wszyscy oni zacięcie bronili swojego rozumienia "wartości" przy użyciu techniki pierwszeństwa, czyli kto krzyknie najgłośniej. Ostatecznie wygrał właściciel produktu, osiągając krótkoterminowe KPI dotyczące wzrostu przychodów. Nie zdołał jednak skoncentrować się na długoterminowych ambicjach związanych z transformacją z wykorzystaniem usprawnień, aby stworzyć high-velocity IT.

Marslander o symulacji

W tym warsztacie symulacji biznesowej uczestnicy odgrywają zarówno rolę biznesu jak i IT w pokoju kontroli misji MarsLander. Pracują dla firmy o nazwie SPACE-Y. Jako zespół muszą zrównoważyć rosnące wymagania i możliwości pochodzące od różnych interesariuszy. Wprowadzają innowacje w zakresie nowych produktów i usług, optymalizują wartość biznesową, zarządzają długiem technicznym, jak również pracują nad dostosowaniem i poprawą strumienia wartości. Rynek jest bardzo konkurencyjny. Liczy się szybkość i jakość. Zespół musi zmierzyć się z prowadzeniem biznesu w dotychczasowy sposób, jak również z transformacją wykorzystując zwinnie koncepcje ITIL 4. Dysponując ograniczonymi zasobami i przy rosnących wymaganiach, aby dostarczyć wartość zespół staje przed wyzwaniem zastosowania zwinnych metod pracy takich jak ITIL 4. Muszą sprawnie przełożyć teorię na PRAKTYKĘ!

Symulacja jest rozgrywana w kilku rundach, co pozwala zespołowi przećwiczyć w międzyczasie jedną z zasad przewodnich - Progress iteratively with feedback. To moim zdaniem powinno być podstawową umiejętnością zespołów IT. 

Co się wydarzyło podczas warsztatów Conlea?

Po zastosowaniu wielu ulepszeń pomiędzy każdym sprintem (rundą gry) zespół zobaczył, że zachowania były konsekwentnie stosowane i że wartość była realizowana. Korzystali również z zasady Collaborate and promote visibility, uzgadniając zachowania, które świadczyły o efektywnej współpracy, takie jak aktywne słuchanie, szacunek dla innych, angażowanie wszystkich, potwierdzanie decyzji. Wgląd w cele, kontrola obciążenia pracą, znajomość ograniczeń - takie świadome zachowanie umożliwia szybkie i skuteczne podejmowanie decyzji.

Wnioski ze spotkania

Pod koniec warsztatów spisaliśmy kluczowe wnioski i działania, które zespoły mogły zabrać ze sobą i zastosować. To wnioski z pracy dwóch różnych zespołów.  Zobacz, które z tych rozwiązań powinieneś zaadaptować w swojej organizacji? Zbierz swoich interesariuszy razem, aby poznali ITSM następnej generacji i zebrali wspólne, praktyczne wnioski dotyczące zastosowania ITIL 4 lub nowych zwinnych sposobów pracy w Twojej organizacji. Pamiętaj, porażka NIE jest opcją!

• Znaczenie komunikowania tego, co istotne np: Świadomość sytuacyjna umożliwiająca skuteczne podejmowanie decyzji. Jakie są cele? Czym jest backlog  w pracy? W jaki sposób praca tworzy się do wartości, wyniki, koszty, ryzyka? Kto nad czym pracuje? Co powstrzymuje nas przed dostarczeniem wartości? Na jakich celach powinniśmy się teraz skupić?
  
  
• Znaczenie wizualizacji. Także wizualizacji pytania - co powstrzymuje nas przed dostarczeniem wartości? Lub, co spowalnia przepływ wartości? (od wszystkich interesariuszy w strumieniu wartości).
  
• Znaczenie holistycznego spojrzenia, np. na system wartości usługi, jak to wszystko do siebie pasuje i jakie obszary wpływają na siebie wzajemnie.
  
• Identyfikacja potrzeby coachingu, ponieważ nie wszystkie zespoły czują się komfortowo z nowymi sposobami pracy i nie wszystkie zespoły dojrzewają w tym samym tempie. Przyjęcie nowych, zwinnych sposobów pracy może wymagać coachingu w zakresie komunikacji i informacji zwrotnej, coachingu w zakresie stosowania iteracyjnych usprawnień, coachingu w zakresie koncentracji na wartości (Focus on value) oraz lepszego zrozumienia biznesu.
  
• Zasady przewodnie są ważne dla prowadzenia spójnych, powtarzalnych i trwałych pożądanych zachowań. Jak wygląda Focus on value w kontekście zachowań, jak możemy wspierać kulturę stopniowego rozwoju w oparciu o informację zwrotną (Progress iteratively with feedback)? Jakich zachowań wymaga to od menedżerów i zespołów?
  
• Przejście od SILO do strumieni wartości wymaga lepszej koordynacji end-to-end i spojrzenia na ulepszenia. (Właściciele produktów współpracujący z zarządzaniem usługami).
  
• Koordynacja, współpraca, komunikacja, coaching, ciągłe doskonalenie.
  
• Zaangażowanie biznesu w celu zrozumienia wartości z jego perspektywy i wykorzystanie tego zrozumienia do nadania priorytetów całemu portfolio (backlogowi) prac.
  
• Zebranie informacji zwrotnych od wszystkich. Co działa dobrze? Co wymaga poprawy? Jakie pomysły możemy wypróbować? - Wspieraj zespoły w prawie do sugerowania i realizowania zasady progress iteratively with feedback.

Pod koniec sesji zespół był mniej zestresowany i sfrustrowany z powodu rosnących wymagań, praca przebiegała płynnie przez strumienie wartości. Cele misji i wartość zostały zrealizowane. Biznes i IT koncentrowały się na dostarczaniu wartości, zarządzaniu ryzykiem i ciągłym doskonaleniu, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom biznesowym w erze cyfrowych zakłóceń i potrzeby zwinności.