Usługa – definicja według ITIL®4

Czym jest usługa w ITIL 4?

Usługi to największa i najbardziej dynamiczna część gospodarki, nie tylko w krajach rozwiniętych, ale również rozwijających się. To właśnie usługi są nośnikiem wartości dla klientów. Są połączeniem ludzi, procesów i technologii, które aby działać optymalnie, wymagają określenia procesów, metodyk i standardów. Również ITIL 4 mocno skupia się na usługach. Definicja ITIL 4 określa usługę jako „sposób umożliwiania współtworzenia wartości poprzez facylitację rezultatów oczekiwanych przez klienta, który nie musi zarządzać specyficznymi kosztami i ryzykiem”. Definicja kładzie duży nacisk na uczestnictwo i zaangażowanie klienta w proces tworzenia korzyści czy oczekiwanych funkcjonalności. Dzięki temu zaangażowaniu usługi mogą być maksymalnie dopasowane do potrzeb użytkownika końcowego. Usługa według ITIL 4 jest więc rozumiana jako odpowiedź na potrzeby klienta. Gdy definicję tę uzupełnimy o szybki rozwój technologii w skali globalnej, od razu widzimy, że to IT jest dziś kluczowym czynnikiem budowania przewagi konkurencyjnej. Dlatego to właśnie zarządzanie usługami IT staje się strategicznym filarem rozwoju innowacyjnych organizacji.

ITIL 4 definiuje pięć komponentów systemu wartości usług:

1. ITIL Guiding Principles, czyli uniwersalne zasady, którymi powinna się kierować organizacja. Powinny one być całkowicie niezależne od dynamicznie zmieniających się celów, czynników środowiskowych i okoliczności.
2. Ład, czyli sposób, w jaki kierowana jest dana organizacja.
3. Łańcuch wartości usług, czyli wszystkie działania, które wykonuje organizacja, aby dostarczyć użytkownikowi końcowemu wartościową usługę lub produkt.
4. Praktyki ITIL, czyli zasoby, dzięki którym możliwe jest realizowanie celu.
5. Ciągłe doskonalenie.

Czy w ITIL 4 usługa i produkt to to samo?

Często pojęcia te stosowane są zamiennie i rzeczywiście w zdominowanym przez IT świecie różnice między produktem i usługą mocno się zacierają. ITIL 4 stawia jednak między tymi pojęciami znak nierówności. Produkt to konfiguracja zasobów organizacji, która ma za zadanie dostarczyć klientowi określoną wartość. Jest to pewnego rodzaju zbiór zasobów z potencjałem do współtworzenia wartości dla klientów. Usługa jest jednak pojęciem szerszym. Jest to wartość, którą dostarczamy klientowi za pomocą poszczególnych produktów. Zbiór zasobów (produkt) ma więc tworzyć dla klienta wartość i oferować ją właśnie w postaci usług.

Przeczytaj także:

• Czym jest ITIL? Wszystko o zarządzaniu usługami IT
• Najprostsza droga do ITIL 4 Managing Professional
• ITIL 4 i koncepcja współtworzenia wartości
• 4 poziomy kompetencji, czyli Twoja droga do mistrzostwa
• 7 powodów, dlaczego warto zdobyć certyfikat ITIL 4
• 10 szkoleń IT, dzięki którym awansujesz i zarobisz więcej

Wymiary zarządzania usługami w ITIL 4

ITIL 4 do zarządzania usługami podchodzi kompleksowo, zamiast skupiać się na tylko jednym z obszarów. Określa cztery wymiary zarządzania usługami, mające kluczowe znaczenie dla wydajnego tworzenia wartości dla użytkownika końcowego:

• Organizacje i ludzie, a także komunikacja i kultura pracy.
• Informacje i technologie (ich wykorzystanie i stan).
• Partnerzy i dostawcy.
• Strumienie wartości i procesy, czyli jakość istniejących procesów i standardów w organizacji.

Wszystkie komponenty współpracują ze sobą i przenikają się, dzięki czemu możliwe jest skuteczne współtworzenie wartości. Ogromną rolę w całym procesie odgrywa tzw. właściciel usługi (service owner). Jest on odpowiedzialny za kompleksowe zarządzanie określoną usługą, dlatego często rola łączy się z rolą właściciela produktu. Najważniejsze zadania service ownera to:

• Dbanie o to, aby świadczenie usług spełniało wymagania klienta.
• Zrozumienie i przełożenie wymagań klientów na projekty usług.
• Nieustanne identyfikowanie możliwości poprawy usług.
• Dbanie o spójną komunikację z klientami.
• Utrzymywanie kontaktów z interesariuszami w całym strumieniu wartości usług.
• Reprezentowanie usługi w całej organizacji.
• Kontrolowanie zmian w usłudze i prowadzenie w niej przeglądów.

Dowiedz się więcej o usługach w ITIL 4

Usługi są jednym z najważniejszych elementów ITIL 4. Dlatego, aby skutecznie przygotować się na szybki rozwój organizacji i jednocześnie stać się jego motorem napędowym, warto od podstaw poznać najlepsze praktyki w zakresie zarządzania usługami IT.